Europhone ouvre son portefeuille aux PME
Délibérément orienté grands comptes, l'outsourcer vient d'intégrer une unité PME. Une ouverture directement imputable aux conséquences économiques du 11 septembre sur le marché français.
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Signe des temps : Europhone crée en son sein une division PME. Qu'est ce
qui peut pousser un outsourcer jusqu'ici exclusivement orienté grands comptes à
s'intéresser de manière déclarée aux petites et moyennes entreprises ? «
L'évolution générale du marché », répond Fabrice Bourdy, P-dg. Les PME sont
sources de marge, on le sait. Et dans un contexte gagné au pire par la
récession, au mieux par l'expectative, l'argument a son poids. Créé en 1988,
Europhone s'est d'emblée spécialisé dans l'émission d'appels en B to B. Avec
une approche exclusivement axée sur la délégation de personnel. La société ne
possède donc pas de site de production en propre. Aujourd'hui, l'outsourcer
affiche un chiffre d'affaires 2000 de 17,50 MF (+ 40 % vs 99) et vise les 20 MF
en 2001. Pour un effectif de 75 personnes, toutes en CDI temps plein, en
mission chez des clients comme Hertz, Société Générale, Crédit du Nord, Havas
Voyages American Express, Banque Populaire, Crédit du Nord... La société
organise son activité autour de trois pôles de compétence : "téléprospection"
(support des forces de vente), "télévente" (externalisation de chiffre
d'affaires), "relation clients" (à connotation commerciale). A quoi la société
ajoute deux activités complémentaires (réservées en grande partie à ses
clients) : l'édition d'un logiciel de gestion des contacts et une expertise
fichiers (Fabrice Bourdy est un ex-Dun & Bradstreet).
Contrainte de rentabilité
"Détail" intéressant : pour ses trois activités
centrales, Europhone affirme être adepte de l'obligation de résultats. En
téléprospection, l'engagement porte sur le volume de rendez-vous pris et tenus,
et sur le respect de critères attenants prédéfinis avec le client. Pour la
télévente, l'obligation porte sur le chiffre d'affaires et, parfois, sur la
marge brute réalisés. Enfin, pour le service clients, les partenaires
s'accorderont sur le niveau de rétention de la clientèle et/ou sur la
pénétration de l'offre. Cette démarche, qui devrait également se décliner à la
future clientèle PME de l'outsourcer, constitue un argument commercial fort
auprès des entreprises dans le contexte actuel. Un contexte qui, selon Fabrice
Bourdy, a sensiblement bousculé la demande des sociétés. « Grosso modo, en ce
qui concerne Europhone, il n'y a pas eu de baisse généralisée des budgets. En
revanche, ceux-ci ont été réorientés. Et de manière diverse. Là où une
entreprise comme le Crédit du Nord s'est recentrée sur ses clients aux dépens
de la prospection - nous n'avons plus que trois télévendeurs chez eux contre
dix auparavant , la Banque Populaire a mis l'accélérateur sur la conquête. De
même, Hertz a augmenté chez nous de 20 % son budget télévente. Havas Voyages
met également le paquet sur le business. »