Dacia au coeur d'un vaste projet de développement

Filiale roumaine du groupe Renault, Dacia dispose désormais d'un service clients. La marque, malgré une part de marché de 61,4 % en Roumanie, souhaite développer plus avant ses ventes, améliorer la connaissance que les clients peuvent avoir de ses produits et optimiser son service après-vente. Ce, alors que de nouveaux modèles sont en phase de lancement. Renault investissant en effet 220 millions de dollars sur cinq ans pour remettre à niveau son site de production et sortir une voiture à 5 000 euros ( 32 795 F). Objectif : conquérir des parts de marché dans les pays émergents de l'Europe centrale et orientale.

Appel à un groupe de conseil français

Après une phase pilote de quatre semaines, le call center a démarré son activité le 18 juin 2001, avec 35 positions. La production pourrait être étendue prochainement à une centaine de postes de travail. Le tout avec des outils Siebel. La création de ce centre d'appels s'inscrit, en fait, dans une démarche de refonte et d'amélioration des performances de l'entreprise. Dacia a fait appel à Euriware, groupe français de conseil et de services informatiques, qui a déployé son dispositif Global Fulfilment de mise en convergence des processus relevant du marketing, de la conception de produits, de la fabrication et de la distribution. Sept ingénieurs et consultants du Groupe Euriware ont été détachés en Roumanie durant toute la durée de mise en route du projet et de démarrage de l'exploitation. Dans ce projet général, le centre d'appels répond plus précisément à deux missions. Premièrement le traitement des appels entrants : information sur les produits et les services, suivi des réclamations, remontée d'informations vers les services concernés. Deuxièmement, la réalisation de campagnes d'émission.