2002 : mini croissance, maxi prudence

Cette cinquième édition de l'étude de Cesmo Consulting sur le "Marché des centres de contacts en France" fait "le point sur la demande réelle des entreprises utilisatrices de centres de contacts face à une offre en pleine reconfiguration" et délivre un panorama des grandes tendances du marché. Pour ce faire, elle s'appuie sur une analyse qualitative, avec des rencontres auprès de 49 "offreurs" de produits et services technologiques et autant d'utilisateurs, ainsi que sur une analyse quantitative, basée sur 1 700 centres d'appels référencés. Première tendance : les croissances à deux chiffres sont révolues. Le cabinet d'études estimant à 768 ME le CA du secteur (hors outsourcing et coûts télécoms) en 2002. Une augmentation de 2,7 %, contre 10,5 % constatés en 2001. Un résultat qui devrait se confirmer en 2003. Faute de donner une tendance chiffrée des projets d'investissements technologiques des entreprises pour l'année à venir, le cabinet d'études en offre la répartition. Un marché qui tend à privilégier les solutions de CTI (25 %). Ou encore, celles de gestion des mails (14 %) qui, en 2002, auraient représenté 5,5 % du volume total des contacts clients. Un canal considéré comme une "source d'économie" par 70 % des responsables de sites. Le téléphone occupe toujours la première place avec 82 % des contacts traités. Autre tendance analysée par Cesmo, la faible demande concernant les technologies de web call center. Seules 12 % des entreprises interrogées songeraient à investir dans un outil de chat. Alors que 25 % d'entre elles ont déjà investi dans du call-back et que 20 % se disent prêtes à le faire à long terme. Les entreprises sont à la recherche d'une plus grande automatisation de leurs centres de contacts. Notamment avec "l'adoption massive du standard Voice XML", note le cabinet. Enfin, corollaire au développement des solutions CRM, l'apparition de nouveaux services, comme les SMS et SMS + (messages surtaxés). 25 % des entreprises envisagent d'utiliser les SMS + pour en faire un outil de rentabilité financière. Un chiffre à mettre en perspective avec les intentions réelles d'équipement à moyen terme des sociétés (12 %). L'année 2002 est faite de "pragmatisme et de prudence systématique des entreprises", dus aux investissements technologiques réalisés en 2001 et au "faible niveau de ROI constaté des solutions multicanal", conclut le cabinet. Une attitude que l'on retrouve dans la gestion des ressources humaines. Même si celle-ci n'a pas connu de "révolution profonde" (sic). Ce sont toujours les femmes de moins de 30 ans qui font les beaux jours de la profession. Plus de 80 % des salariés disposent d'une formation supérieure au bac avec un intérêt particulier des entreprises pour les filières BTS (bac + 2). Cesmo note sur 2002 une forte mobilisation des acteurs du marché pour la reconnaissance de la profession avec, entre autres, "la rédaction de la norme Afnor". Seul le manque de formations diplômantes freinerait cette reconnaissance. Mais, rentabilité oblige, même en interne, les entreprises "hésitent encore trop souvent à investir dans une formation longue et donc coûteuse". En découlent des rémunérations peu attractives. 75 % des conseillers de clientèle hexagonaux gagneraient moins de 1 150 € net par mois. Toujours face à la notion de profitabilité de leur activité de centres d'appels, les entreprises commenceraient à s'intéresser à la notion de "centres de contacts informels". A savoir : une participation collective des salariés à la gestion des contacts clients.