Symphoning : retour sur un transfert sans clash social

Durant l'été 2002, le groupe britannique Aviva, septième assureur mondial, issu en France de la fusion de Norwich Union, Abeille et Victoire, cédait son activité de centre d'appels à B2S (voir Centres d'Appels n° 38, p. 24). Contrairement aux derniers transferts de services clients, comme ceux de Noos ou de TPS, il s'est agi ici d'une vente à part entière, puisque le centre d'appels d'Aviva était filialisé à 100 % depuis 1996, sous la marque Symphoning, employant 80 personnes. C'est cette société que B2S a rachetée, en optant pour la filialisation à 100 % et le maintien de la marque, reconnue sur le marché de la télévente de produits d'assurance. Deux raisons expliquent cette cession. Créée en 1996, Symphoning connaît certaines difficultés. Filiale à 100 % d'une compagnie d'assurance qui est également son principal client, la société n'en a pas moins calqué son modèle économique sur une prestation d'outsourcer multiclient dans le monde de l'assurance. Or, pas facile de trouver des entreprises qui acceptent de voir leurs opérations traitées par une société appartenant à l'un de leurs concurrents. Un souci directement commercial sur lequel viennent se greffer des difficultés de management. Enfin, la volonté économique d'Aviva tend vers un recentrage sur le métier central, l'assurance vie. Ce qui se traduit, partout où le groupe est présent, par la cession d'une partie de ses filiales. En se positionnant comme un outsourcer, si spécialisé fut-il, Symphoning devait un jour ou l'autre se trouver confronté à l'imparable question de la taille critique. La filiale est devenue trop coûteuse. « Il nous fallait nous décharger des contraintes de la prospection, du management et de l'intégration des nouvelles technologies », raconte Alain Bride, directeur général d'Aviva Direct et ex-patron de Symphoning. Qui insiste sur son souci de préserver la paix sociale avant, pendant et après le transfert. « Le gros challenge était de faire accepter à des salariés travaillant dans une société d'assurance, avec toute la sécurité que cela sous-entend, de rejoindre une entreprise de télémarketing », explique-t-il.

Désapprobation initiale des partenaires sociaux

Les partenaires sociaux étaient au départ opposés à la cession. Durant les trois mois qui précèdent la décision finale, les dirigeants du repreneur rencontreront à plusieurs reprises les représentants du personnel de Symphoning. « Nous n'avons pas cessé de discuter, de négocier. J'ai été très clair sur les besoins de restructuration, sur le fait que certaines fonctions ne seraient pas reproduites », raconte Maxime Didier, P-dg de B2S. Le repreneur invite même les élus du comité d'entreprise de Symphoning à venir rencontrer leurs homologues chez B2S, à Pau. Au terme de ces allers-retours, les salariés se prononcent à 75 % pour la cession. Ne nous y trompons pas : un vote négatif n'aurait pas remis en cause la reprise de la société. Mais la dimension psychologique va s'avérer capitale. Au total, une quinzaine de personnes sur 80 refuseront de rejoindre la société de télémarketing ou d'intégrer les postes que le nouvel employeur leur aura proposés. « Il ne fallait pas sacrifier le savoir-faire Symphoning à l'autel de la productivité de B2S. Nous avons pris 20 engagements auprès du comité d'entreprise, que nous avons tous respectés », souligne Maxime Didier. Engagements portant sur le maintien de l'emploi, le traitement des départs, les garanties de mobilité et d'évolution, la localisation de l'activité (qui restera à Gennevilliers), la transparence quant aux résultats de l'entreprise... Les accords d'entreprise négociés du temps d'Aviva ne seront pas dénoncés par la nouvelle direction.

Nouvelles pistes de travail

Chez B2S, les élus au comité d'entreprise seront reconduits dès la première élection. Il n'y aura pas eu la moindre rupture dans l'activité du call center, dont Aviva demeure le premier client (70 % du chiffre d'affaires). Car la cession de la filiale d'Aviva ne traduit pas pour autant l'arrêt de la télévente pour Aviva Direct. « Il y a pour nous un véritable intérêt à développer la vente par téléphone », argumente Alain Bride. Mais les opérations se feront désormais dans le cadre d'un contrat de sous-traitance avec B2S. Aviva restera donc un client de Symphoning, et ce, pour une durée contractuelle de quatre ans. Les six premiers mois suivant la cession auront été ceux du rodage. Aujourd'hui, les deux sociétés passent au cran supérieur et commencent à définir ensemble des axes nouveaux d'action auprès de la clientèle. « Sur ce métier des centres d'appels, il y a une question de taille critique. Nous n'étions plus en mesure d'assumer la volonté de croissance du groupe. L'externalisation va nous permettre de développer notre activité de vente par téléphone », souligne Alain Bride. Exemple. Aviva a développé en interne une petite cellule de réception d'appels dédiée à l'information client. Activité parallèle à celle de Symphoning, qui produit de l'appel en émission (580 000). La sous-traitance va permettre à Aviva de voir s'étendre la plage d'accessibilité de son service clients, réduite, en interne, au créneau 9 h-18 h, du lundi au vendredi.