SR. Teleperformance, optimiste pour 2005
Sur un marché mondial qui repart en volume (estimé à 34 MdE contre 32 en 2003) et avec une stratégie basée sur la diversité des implantations géographiques et un portefeuille clients large, SR. Teleperformance assoit sa position de n°2 mondial des centres de contacts.
Je m'abonne
Le groupe SR. Teleperformance a annoncé, le 23 novembre dernier, que son
chiffre d'affaires prévisionnel pour l'année en cours devrait s'élever à 945
ME, en progression de 10 %. Un résultat en ligne avec les objectifs fixés
initialement et qui marque un retour à une croissance à deux chiffres.
L'activité centres de contacts (913 ME prévus) augmenterait, quant à elle, de
22 %. Forte d'une présence dans 36 pays contre 31 en 2003 et de 158 centres de
production (132 en 2003), SR. Teleperformance compte en 2004 un effectif de 35
000 collaborateurs. L'entreprise poursuit une croissance dite “maîtrisée” à
l'off-shore, les stations de travail off-shore étant passé de 3 200 à près de 6
000 dans l'année, soit 15 % des capacités du groupe.
Travail de fond aux Etats-Unis
« Avec les deux années délicates que nous
venons de passer, la concentration du marché et le changement de législation
aux Etats-Unis, les résultats de 2004 s'avèrent satisfaisants », souligne
Daniel Julien, président du conseil de surveillance de SR. Teleperformance. Aux
Etats-Unis, en effet, le “Do Not Call Registry” auquel 62 millions d'Américains
se sont inscrits a amené l'outsourceur à réorganiser des pans entiers de son
activité. « Il nous a fallu passer d'un profil entièrement “outbound” à un
profil “inbound”, poursuit Daniel Julien. D'où un travail de fond pour
améliorer nos résultats. » Outre-Atlantique, les actions menées pour réorienter
les activités ont permis de faire passer la réception d'appels de 38 à 63 %. «
En 2004, le groupe est majoritairement un groupe en réception d'appels, avec en
moyenne une proportion de 60 % en réception et de 40 % en émission. C'est une
grande mutation qui démontre notre capacité à réorienter le profil du groupe
rapidement », explique Christophe Allard, président du directoire de SR.
Teleperformance. Par ailleurs, le groupe confirme le recentrage de son
activité sur son cœur de métier, les centres de contacts. « Fin 2004, le mix
sera de 97 % pour les centres de contacts et de 3 % pour les marketing
services », indique Christophe Allard. Pour 2005, l'outsourceur vise notamment
le maintien de sa croissance organique, la poursuite de l'élargissement de son
offre sur les marchés du recouvrement de créances, de l'assistance technique
et de l'automatisation, sans oublier un travail de consolidation des marges.
Et prévoit un chiffre d'affaires global monde de 1 060 ME, en hausse de 12 %.