Mutuelle Santévie : migration réussie vers l'IP

Depuis 2003, le réseau de la Mutuelle Santévie dispose d'un centre d'appels qui regroupe les départements du Tarn, du Tarn-et-Garonne, du Gers et de l'Ariège. Elle commercialise des services de garantie complémentaire sur la santé, à destination des particuliers, des entreprises, des professionnels indépendants, vers les régions Midi-Pyrénées, Cantal, Haute-Garonne et Corrèze. Avant 2003, la Mutuelle fonctionnait sur un équipement de type analogique/numérique propriétaire du constructeur Matra. « Lorsque nous avons envisagé d'ouvrir un centre d'appels, deux possibilités s'offraient à nous : construire un centre à côté de notre équipement téléphonique et créer des passerelles, ou franchir le pas vers l'IP en renouvelant notre système téléphonique tout en y associant l'équipement du centre d'appels », explique Thierry Préel, directeur de l'informatique. Finalement, l'option retenue a consisté à changer l'infrastructure téléphonique en basculant vers une orientation IP. Durant l'installation, les “vieux” téléphones ont continué de fonctionner sur l'ancien câblage spécifique avant d'être abandonnés une fois la ToIP sur les rails. En parallèle, la Mutuelle s'est attachée à mettre en place un réseau IP supportant une QoS (Qualité de Service) satisfaisante afin d'y ajouter la téléphonie. Projet mené par l'intégrateur SpieCom qui s'est donc attelé à mettre à niveau le chantier réseau et téléphonique en y greffant, notamment, des switchs. A noter également qu'une alimentation électrique a été ajoutée sur le réseau historique afin de permettre aux postes téléphoniques d'être autoalimentés.

Pas d'automatisation forte

« Un des prérequis pour notre passage à l'IP était de ne pas régresser par rapport à notre équipement antérieur », précise Thierry Préel. Une fois le réseau opérationnel pour recevoir la téléphonie, l'autocommutateur EADS est venu s'y brancher, tout en doublant les principaux équipements de ce même constructeur : médiagateway, ligne T2, call server (qui, lui, est unique, mais devait être doublé en mars). La cellule centre d'appels, rassemblant dix positions situées sur le même plateau à Albi, est devenue opérationnelle en septembre 2003. Un des problèmes a résidé dans le couplage de l'outil CRM existant, Marketic One, avec le système d'information, afin que les téléconseillers puissent y trouver toute l'ergonomie désirée. « Notre souhait était d'établir une automatisation forte à partir de la détection du numéro de l'appelant, via le CTI. Finalement, compte tenu de notre système d'information basé sur AS400, qui entraînait des temps de réponse et d'attente rédhibitoires pour les utilisateurs, et des numéros des appelants pas suffisamment fiables, nous avons stoppé cette automatisation. L'agent de clientèle se contente de demander son numéro à l'adhérent, qui est identifié via notre outil CRM », détaille Thierry Préel. En améliorant son réseau existant afin de permettre le flux voix, en associant des critères de sécurité avec une redondance sur certains équipements, et en permettant à la téléphonie de dépendre des responsables informatiques, Santévie a très vite dissipé ses doutes quant au succès d'une orientation IP.