L'intégration de la ToIP devient une priorité

Lorsque, au milieu des années 90, les premières tentatives pour faire passer la voix via l'Internet Protocol (IP) ont vu le jour, beaucoup de responsables de téléphonie n'ont pas cru au succès de cette technologie... En 2005, au-delà de la simple transmission de la voix en paquets IP (VoIP), la téléphonie sur IP (ToIP) tend à devenir un standard de communication. Et l'actualité quotidienne n'a de cesse de nous vanter les mérites de cette technologie.

En matière de centres d'appels qui, par définition, reposent essentiellement sur les communications téléphoniques, où en sommes-nous ? Selon une étude Datamonitor de 2004, entre 15 et 20 % des centres de contacts sont basés sur une architecture IP (qualifiée d'hybride, c'est-à-dire, à la fois en téléphonie TDM classique et IP). A l'horizon 2008, ils seront plus de 50 %, avec une croissance annuelle moyenne de 50 %, à la fois en termes de chiffre d'affaires et de volume. « La question que se posent de nom-breux manageurs de centres d'appels n'est plus “Va-t-on aller vers la ToIP?”, mais “Quand?” », remarque Gabriel Karam, Business Development Manager chez Alcatel.

Les conditions de décollage du marché de la téléphonie IP sont enfin réunies. Les offres proposées par les constructeurs historiques sont compatibles avec les systèmes classiques basés sur les PABX et permettent donc de mi-grer en douceur vers l'IP. La qualité de la voix transmise par l'IP n'a plus grand-chose à envier à celle de la téléphonie classique et les fonctionnalités offertes sont désormais du même niveau que celles de la téléphonie TDM, voire même supérieures dans certains cas. Enfin, même si les questions de fiabilité et de sécurité sont toujours d'actualité, les risques sont tout de même limités, à condition de bien respecter les consignes en la matière.

Si la ToIP semble devenue incontournable, comment doit-on l'intégrer ? Avant de foncer tête baissée dans des investissements, qui n'en restent pas moins conséquents, il convient de se demander en quoi elle peut être bénéfique pour un centre de contacts.

Avantages et facteurs qui incitent à migrer

« Les avantages sont connus depuis longtemps. Il fallait qu'il y ait des offres, qu'il y ait les bonnes personnes pour les déployer, de manière propre et sécurisée, ainsi que des clients acceptant de changer leurs organisations », affirme Rémi Sedilot, responsable des ventes indirectes chez Cisco. Dans un contexte multisite, une architecture reposant sur l'IP va prendre toute sa mesure. « L'IP permet en effet de centraliser et de consolider toutes les infrastructures informatiques et télécoms sur un site central et de répartir les ressources humaines au meilleur endroit », souligne Anne Guillotin, chef de produits entreprises chez Nortel. Il s'agit du cas de figure typique de certains outsourceurs qui possèdent plusieurs cen-tres de contacts, dont un fait figure de cen-tre névralgique et dont vont dépendre les autres sites (se trouvant parfois à l'étranger).

L'optimisation des coûts est procurée par un réseau unique sur lequel va s'articuler toute la stratégie du (ou des) centre(s) de contacts. Autrement dit, la ToIP permet de constituer des réseaux unifiés transportant la voix et les données selon un protocole unique. « En intégrant voix et données, la ToIP simplifie l'administration du réseau et facilite le développement d'applications en tirant partie d'une architecture ouverte et évolutive, car fondée sur du logiciel », commente Jean-Denis Garo, chef du département marketing support d'EADS Telecom.

Toujours en matière de mobilité, l'IP contribue à virtualiser les besoins en matière de ressources humaines, avec la possibilité de bénéficier d'un même agent sur n'importe quel site distant. De même, dans le cas de plusieurs centres de contacts distants, l'IP contribue à mutualiser les coûts, non seulement sur les licences des différentes solutions professionnelles (progiciel d'enregistrement multimédia, solution de planification, d'e-mailing, etc.), mais également sur les ressources informatiques, comme le souligne Gabriel Karam : « Au lieu d'avoir du matériel informatique sur deux sites distants, il est possible d'équiper un seul centre, via un seul serveur de communication, un serveur CTI, etc. » Même constat pour les coûts télécoms internes qui seront proches de zéro, puisqu'ils vont passer par le réseau WAN (réseau large bande). Autre point important: avec une architecture IP, l'obligation d'avoir des réseaux physiques identifiés n'est plus de mise. Autrement dit, un agent de clientèle est en mesure de pouvoir se logger et d'assurer sa fonction quel que soit l'endroit où il se trouve, à partir du moment où il possède une connexion internet. La virtualisation du centre d'appels est ainsi en marche.

Par ailleurs, une architecture PABX traditionnelle en technologie TDM possèdant une durée de vie comprise entre sept et dix ans en moyenne, il est légitime de se demander vers quoi s'orienter par la suite. De même, s'orienter vers l'IP prend tout son sens lorsque la pérennité des partenaires et des éditeurs qui assurent la maintenance du système téléphonique n'est plus assurée dans les mêmes conditions. En outre, la plupart des systèmes téléphoniques traditionnels étant propriétaires, avec des standards non ouverts, la difficulté d'intégrer différents systèmes entre eux peut desservir la téléphonie classique.

Des coûts revus à la baisse… sans oublier l'investissement initial

La question du passage vers l'IP se pose également en termes de coûts. La plupart des constructeurs reconnaissent désormais, qu'à l'occasion de la création d'un centre d'appels, l'investissement sur une architecture full IP est inférieur à celui d'un PABX classique. Un choix facilité par le fait que de nombreux constructeurs ne proposent plus de PABX traditionnels. En revanche, en phase de renouvellement, l'investissement vers l'IP est sujet à discussion puisque tout dépend de la vétusté de l'équipement.

Même s'il est périlleux de donner des chiffres, il faut compter environ 50 000 euros pour couvrir une centaine de positions au travers de fonctionnalités IP. En étant plus précis, si on prend un PBX traditionnel évolutif IP pour un centre d'appels avec 20 postes numériques, la facture comprend : une carte IP, entre 1 800 et 2 200 euros, 25 licences postes IP aux environs de 1 500 à 2 000 euros. Pour les 20 postes IP, il faut compter entre 4 000 et 5 000 euros avec cartouches IP et environ 900 à 1 500 euros pour une configuration Softphone en remplacement des postes numériques. Ne pas oublier d'y intégrer la main-d'œuvre.

Par ailleurs, les réseaux IP peuvent se révéler beaucoup moins onéreux en termes d'exploitation et de maintenance. « L'infrastructure réseau simplifiée d'une solution de téléphonie sur IP diminue considérablement les coûts en connectant les téléphones IP via un système de câblage LAN et en supprimant le recours à un câblage double. L'IP peut également supprimer les frais téléphoniques des appels multisites », remarque Jean-Denis Garo. De même, l'utilisation pour la ToIP de la bande passante supplémentaire du WAN permet d'exploiter les capacités inutilisées de l'infrastructure des données existantes et ainsi d'optimiser le retour sur investissement du réseau existant.

Des principes de base à respecter

« Avant de sauter le pas et d'investir vers une téléphonie sur IP, il est primordial de lancer un audit de son réseau afin de déterminer s'il est en mesure de supporter le passage d'un flux voix», souligne Frédéric Dehlon. A ce titre, le Gartner estime que 50 à 80 % des réseaux de trois à quatre ans d'âge doivent être remis à niveau. Pourtant, selon le constructeur Avaya, dans 80 à 90 % des cas, l'expertise d'un réseau montre que celui-ci peut supporter la ToIP, mais, dans 70 % de ces cas, il est nécessaire de faire du “tunning”, d'adapter l'équipement en place afin d'obtenir une QoS (Qualité de Service) satisfaisante.

Trois critères ont une importance fondamentale sur cette qualité de service. La latence (le délai de passage du flux de communication), qui peut provoquer l'envoi et la réception d'une voix à retardement. La “gigue”, qui détermine le taux de déformation du signal et peut entraîner une voix à la sonorité métallique et enfin, le niveau de perte de paquets, qui peut entraîner une certaine coupure (ou perte) de la voix lors des communications. En outre, la qualité du câblage (le niveau de catégorie atteint est désormais de 6 à 7) n'est pas à négliger puisqu'un bon niveau permet une bonne étanchéité de la confidentialité et la longueur du traitement des informations véhiculées. Cette qualité de service a d'ailleurs longtemps constitué la grande crainte et le point noir du passage à la ToIP. Crainte aujourd'hui bien révolue pour peu que l'attention ait été portée sur les critères en question.

Autre crainte, lorsque l'on souhaite basculer vers l'IP, celle liée à la sécurité. De nombreuses possibilités de cryptage de la voix, notamment au niveau des postes téléphoniques, sont désormais proposées par les principaux constructeurs, conscients de l'enjeu. En-core plus fort, il est désormais possible de mettre le serveur IP en dehors du réseau IP de l'entreprise, via un gateway spécial qui assure une terminaison de la connexion IP afin de stopper toute tentative d'intrusion dans son réseau. Enfin, les principaux constructeurs se tournent progressivement vers des systèmes d'exploitation de leurs serveurs reposant sur de l'Unix ou du Linux, au détriment de Windows, qui sont en plus renforcés (impossibilité d'accéder au noyau, le lancement d'exécutable n'est pas permis, etc.) afin de limiter les risques (voir le dossier sécurité dans CA n° 53).

Finalement, d'un simple phénomène de mode, l'orientation IP des centres de contacts devient une réalité de plus en plus affirmée. Pleinement justifiée dans le cadre d'un projet multisite, où la souplesse induite de la ToIP n'a pas d'équivalent, elle remporte également un certain succès au niveau des PME soucieuses à la fois de prix avantageux, de simplicité et de fonctionnalités.

Définitions :VoIP / ToIP, PABX / PBX-IP, PCBX… : pour y voir clair

• VoIP / ToIP La VoIP consiste à mettre dans un PBX ou IP-PBX une carte IP qui assurera le transport de la voix dans un réseau. Les extensions (postes) et le serveur associé ne sont pas pour autant IP. Avec la ToIP, on comptabilise les licences IP et les postes. Elle permet de constituer des réseaux unifiés transportant la voix et les données selon un protocole unique et d'offrir des applications (SVI, centre d'appels, web services).

• PABX (Private Automatic Branch Exchange) Autocommutateur servant à connecter les utilisateurs, via le réseau téléphonique. Il distribue les appels vers le cen-tre de contacts qui les priorisera. Le PABX, devenu progressivement PBX, puis PBX-IP ou IP-PBX, s'apparente à une solution de type hybride. Un PABX sur lequel on rajoute une carte IP devient un PABX-IP, et permet la voix sur IP (construction de réseaux multisites IP) et la réalisation de la téléphonie sur IP (raccorder des postes et applications IP).

• Un IP-PBX est, quant à lui, agencé traditionnellement sous forme de racks pouvant accueillir des postes téléphoniques IP évolutifs (numériques avec cartouche IP) ou complètement IP propriétaire, ou encore des postes SIP.

• Le PCBX est un PC serveur sur lequel des fonctionnalités logicielles liées à la téléphonie ont été ajoutées, mais qui ne permettent pas de gérer de très gros flux et volumes téléphoniques. La robustesse des algorithmes de gestion de distribution des appels n'est pas aussi élevée qu'avec un PABX-IP, notamment. La cible visée est surtout celle des PME/PMI.

• Centrex IP : dans un schéma “classique”, le centre d'appels se trouve dans le réseau du client. Dans l'univers Centrex IP, le centre de contacts, les outils et le SVI sont situés chez l'opérateur téléphonique qui route les appels vers les téléconseillers.

• Les passerelles (ou gateways) assurent l'interconnexion entre le réseau téléphonique classique et le réseau IP, tout en facilitant un surplus de fonctionnalités sur le système téléphonique. principaux constructeurs PABX, PBX, IP-PBX : EADS, Alcatel, Nortel, Ericsson, Avaya, 3Com, Cisco (les deux derniers sont seulement IP-PBX). PCBX : Noble Systems, Vocalcom, Interactive Intelligence, etc. Centrex IP : Jet Multimédia, Prosodie, Western Telecom, NetCentrex, etc.

Points clés : Deux possibilités de migrer

1. Lors d'une création de centre de contacts, l'investissement porte sur du matériel qualifié de “full IP” (serveurs IP.) « Les serveurs IP sont importants dans le cadre de sites distants, mais pas obligatoires en situation de monosites. Les serveurs IP assurent plus de sécurité et de puissance, et peuvent supporter plus de charges d'appels », souligne Frédéric Dehlon, directeur des ventes au Maghreb chez Avaya.

2. Dans le cas d'un site existant, reposant sur un PABX à technologie TDM, des cartes IP vont être installées. Solutions hybrides, il est possible de mixer, sur un même centre de contacts, des postes analogiques, numériques et IP. A ce titre, on peut associer des équipements de constructeurs différents… à condition que le matériel repose sur un standard international d'interconnexion de PABX en réseau : le QSIG (Q Signaling).