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Le cabinet conseil de chasseurs de têtes s'est spécialisé dans les postes de direction et de management de centres d'appels et de sociétés positionnées sur le marché du CRM.

Le centre de formation de la CCI de Lille s'est associé à l'université de Picardie autour d'un diplôme bac + 3. Objectif : préparer aux postes de management de proximité.

Trois sociétés amiénoises se sont retrouvées pour constituer et commercialiser une offre de téléformation aux métiers des centres d'appels.

La société conseil a développé une gamme de modules autour du traitement écrit et interactif de la relation client.

Dans un rapport estampillé Tosca (Table d'observation sociale des centres d'appels), des syndicats de salariés se font l'écho, à la demande de la Commission européenne, des conditions de travail sur les centres d'appels de sept pays. Un rapport à la fois critique et constructif.

Pour combattre le turn-over et fidéliser ses téléopérateurs, l'outsourceur Phoneweb a mis en place un programme de fidélisation fondé sur un système de points. C'est aussi une manière de motiver ses troupes pour ce prestataire spécialisé dans l'émission d'appels.

Les centres d'appels en Grande-Bretagne ne sont pas épargnés par le phénomène d'attrition des effectifs. Selon le cabinet conseil Bluesky Consulting, il y aurait même de quoi s'inquiéter.

Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché de l'emploi, faute, en partie, de filières de formation. Pourtant, la profession se bouge. Elle s'associe notamment aux initiatives en matière de validation des acquis professionnels. Un impératif si les acteurs de la relation client veulent faire de cet emploi, trop souvent considéré comme un "job d'étudiant", un véritable métier.

« Le manque d'attractivité de la profession reste l'un des grands problèmes d'aujourd'hui. »

Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché de l'emploi, faute, en partie, de filières de formation. Pourtant, la profession se bouge. Elle s'associe notamment aux initiatives en matière de validation des acquis professionnels. Un impératif si les acteurs de la relation client veulent faire de cet emploi, trop souvent considéré comme un "job d'étudiant", un véritable métier.

Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché de l'emploi, faute, en partie, de filières de formation. Pourtant, la profession se bouge. Elle s'associe notamment aux initiatives en matière de validation des acquis professionnels. Un impératif si les acteurs de la relation client veulent faire de cet emploi, trop souvent considéré comme un "job d'étudiant", un véritable métier.

Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché de l'emploi, faute, en partie, de filières de formation. Pourtant, la profession se bouge. Elle s'associe notamment aux initiatives en matière de validation des acquis professionnels. Un impératif si les acteurs de la relation client veulent faire de cet emploi, trop souvent considéré comme un "job d'étudiant", un véritable métier.

Depuis deux ans, le secteur rémunérant le mieux les deux fonctions de la relation client prises en compte dans l'étude Maesina/ Hewitt était les Services financiers. Cette année, ils sont devancés par l'Hygiène-Beauté.

Pour répondre à une forte croissance de son activité, le leader mondial de l'assistance a ouvert en avril dernier au Mans, un centre qui emploie aujourd'hui 260 personnes. Revue de détail d'un lancement, avec le directeur adjoint des assistances, en charge de ce nouveau site, qui explique notamment le poids du contexte local.

Trop succincte, sans rapport avec l'emploi occupé, voire dans certains cas inexistante, la formation pèche dans les centres d'appels. Pourtant, elle peut se révéler un puissant instrument de fidélisation. A condition toutefois d'investir dans un management de proximité et de faciliter l'évolution des carrières.

La Chambre de commerce et d'industrie de Bayonne-Pays basque s'intéresse aux centres d'appels. Et estime pouvoir développer à terme une activité de l'ordre de 500 postes.