Alta Wapa : écrire aux internautes, ça s'apprend
La société conseil a développé une gamme de modules autour du traitement écrit et interactif de la relation client.
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Généralement, les conseillers affectés à la gestion des mails sont recrutés
parmi les meilleurs éléments du plateau. Les meilleurs parmi les meilleurs se
voyant réserver la gestion polyvalente de l'ensemble des canaux du centre de
contacts : téléphone, e-mail, chat... Quelles que soient les options prises ici
par les managers, la pratique de l'écrit interactif, de plus en plus prégnante
sur les plates-formes, appelle des programmes de formation soutenus et reposant
sur des contenus spécifiques.
Des règles particulières
Prendre en compte la demande des internautes,
assurer la cohérence du discours et de la marque, mais également créer les
outils adaptés, accompagner la vente et la fidélisation en ligne, structurer la
démarche d'interaction avec l'internaute... Le mail et le chat présentent des
règles particulières, qui dépassent le seul bannissement des majuscules, points
d'exclamation et autres "cris". Pour aider les entreprises à l'intégration de
ces techniques de contact, Alta Wapa propose un éventail de formations sur des
sessions cumulées de deux à dix jours. Le principe étant de mettre les
conseillers en situation réelle de travail. Les formateurs vont alors
sélectionner une trentaine d'e-mails adressés aux clients depuis le centre de
contacts. Ces messages seront ensuite corrigés par des conseillers, d'abord
rassemblés en binômes, puis en équipes. Une formation théorique sera alors
dispensée, avant le travail en groupe autour de cas pratiques. Le prestataire
propose également une formation dédiée aux superviseurs (quatre journées au
total réparties sur seize semaines). Prix des prestations : 1 100 euros par
journée consultant.
