Tosca, porte-voix des "best practices"

Deux millions d'Européens travaillent dans les centres d'appels. Parce que cette activité préfigure on ne peut mieux les nouvelles formes d'organisation et de rapports sociaux, la Commission européenne a souhaité diligenter une vaste réflexion dont la mise en forme, baptisée Tosca (Table d'observation sociale des centres d'appels), repose sur le travail collégial de syndicats de salariés réunis au sein d'ETUC (European Trade Union Confederation). Syndicats qui ont observé les conditions de travail au sein de centres d'appels dans sept pays d'Europe : Allemagne, Belgique, Bulgarie, Espagne, France, Grande-Bretagne et Italie. Par-delà des variations trop flagrantes pour permettre les généralisations, Tosca identifie quelques tendances communes à l'ensemble de l'activité en termes de conditions de travail. Qui se traduisent par de forts niveaux de stress, par un absentéisme dont il n'est pas rare qu'il avoisine les 25 %, par une fatigue intellectuelle et physique imputable à des tâches monotones. La majorité des personnels travaillant sur les centres d'appels en Europe se recrute chez les femmes, à des niveaux moyens de qualification et d'études. Le statut des salariés est lié aux pratiques d'emploi des différents pays. Ainsi, en Grande-Bretagne, il n'est pas rare que la durée des missions ne soit pas fixée, alors qu'en Espagne, les téléacteurs travaillent souvent sur de courtes périodes contractuelles. En Italie, le vide juridique balance les salariés entre le statut de free-lance et celui d'employé. Les métiers du centre d'appels ne correspondent jamais à une vocation. Ils traduisent bien davantage un pis-aller. En Irlande, une étude a montré que de nombreux jeunes intègrent les call centers pour ne pas travailler dans la distribution. Le turn-over avoisine souvent les 40 %. Les raisons relèvent fréquemment d'une surqualification des profils par rapport aux tâches exigées. Les conseillers se plaignent souvent de la limitation des opportunités de carrière que les centres d'appels leur offrent. Tosca remarque que le problème s'avère parfois de manière si crue que certains employeurs ont de plus en plus recours à des populations moins regardantes pour garantir de leur stabilité : femmes en quête d'un travail après une longue période d'inactivité professionnelle, chômeurs de longue durée, personnes en situation d'instabilité sociale ou personnes handicapées.

Petit florilège des vertus de la concertation

Par-delà ces constats, le rapport Tosca identifie un certain nombre de "best practices", qui témoignent de la possibilité de mesures concertées entre partenaires sociaux. En voici quelques exemples : - En Bulgarie, le ministère de la Santé a pris des directives concernant la veille des écrans, qui peut être déclenchée 15 mn/heure. - En matière d'heures supplémentaires ou d'annualisation, la convention collective applicable aux sociétés de télémarketing en Espagne limite la durée du travail hebdomadaire à 39 heures avec impossibilité de dépasser les 48 heures. - En Grande-Bretagne, les syndicats agissant dans le monde bancaire ont obtenu un certain nombre de garanties concernant le travail des téléconseillers de nuit : pauses repas avec accès aux lieux de restauration, repas cuisinés disponibles dans les locaux de l'entreprise ; accès aux services de soins ; dispositifs de surveillance effectifs sur le lieu de travail et dans les parkings : dispositifs de covoiturage ou de transports collectifs financés par l'employeur. - En Italie, un centre d'appels spécialisé dans les télécommunications a expérimenté un système d'automanagement pour des équipes de quatre conseillers en télétravail. - Un call center britannique a opté pour des équipes réduites au maximum (quatre conseillers pour un manager) afin de conserver à l'encadrement immédiat une véritable dimension de proximité. - En Belgique, des négociations sont en cours, sous l'égide du Conseil national du travail, autour de la présence de caméras dans les entreprises et sur les centres d'appels. Il est fort probable que le droit privé prime sur le droit des entreprises et que les caméras, tout comme le contrôle des conversations, soient interdits, en tout cas, fortement régulés. - Au sein d'une importante compagnie d'assurance en Grande-Bretagne, les conseillers en télétravail, les représentants des syndicats et le comité d'hygiène et de santé ont défini, contrôlé en validé de manière collégiale, les modalités environnementales devant régir les conditions de travail des salariés à domicile. Un même travail de concertation étant mené concernant les formations. - Dans la région North West de la Grande-Bretagne, un partenariat a été établi entre syndicats, comités d'hygiène et de santé, sociétés spécialisées dans la formation et le recrutement afin de réfléchir aux moyens d'améliorer les conditions de travail des personnels. De premières réunions informelles ont débouché sur une manifestation de plus grande ampleur, réunissant 150 personnes, dont un bon nombre de patrons de centres d'appels, et débouchant sur la rédaction d'un protocole. - Sur un centre d'appels britannique dans le secteur financier, dirigeants et employés ont conçu ensemble un programme de formation tenant à la fois compte des intérêts des uns et des besoins des autres dans la définition des agendas. Dans le cadre de cette concertation, il a, par exemple, été décidé de faire appel à une équipe en intérim afin de combler les plages horaires sur lesquelles il n'était pas possible de trouver un accord. - Le programme Think, financé par la Commission européenne, encadre la formation des personnes handicapées à l'exercice en télétravail des métiers de la relation client et notamment de la hot line technique pour de grands comptes. Dans le cadre de ce programme, 240 emplois ont été créés : 60 au Portugal, 60 en Espagne, 60 en Italie, 40 en Grèce et 20 en Ecosse. Et avec succès, semble-t-il, puisqu'une entreprise comme Microsoft a largement adopté ce modèle d'intégration.