Le turn-over du personnel est un fléau qui fait baisser la qualité. Les commissions et les primes sont un bon levier de stimulation. Des démonstrations de produits, des cadeaux ou des remises, de la part des entreprises clientes, sont les bienvenus. On peut aussi jouer sur le volet formation. Mais avant tout, c'est la considération envers les téléconseillers qui leur donne le sentiment de participer à la vie de l'entreprise.
Par Alexis Nekrassov
La commission Ressources Humaines de l'Association française des centres de relation client (AFRC) travaille sur les moyens de motiver les troupes. Eric Dadian, président de l'AFRC et P-dg d'Intra Call Center, livre quelques-unes de ses bonnes recettes.
Par Alexis Nekrassov
Dans le centre d'appels de la société ESDI, un système de rémunération étudié et une mobilité des agents ont conduit à une performance intéressante : la rotation du personnel ne dépasse pas 2 % sur 120 personnes.
Par Alexis Nekrassov
Par Alexis Nekrassov
Les frontières entre la télé-enquête et les services clients ne sont pas imperméables. Mais les approches du métier sont distinctes : les marques sont exigeantes quant à la qualité des téléopérateurs.
Par Alexis Nekrassov
L'Association française de la relation client compte sur son observatoire pour donner aux acteurs publics et professionnels un plan large et détaillé des formations métiers.
Par Nicolas Seguin
Par Nicolas Seguin
Coauteur, avec Marc Dufau, de L'organisation du travail dans les centres d'appels*, Jean-Baptiste Stuchlik, consultant pour le Geste et professeur, livre ici sa vision et donne quelques recommandations pour un mieux être des téléacteurs.
Par Nicolas Seguin
Suite à un accord d'entreprise pour l'accueil de personnes handicapées, le service clients SFR de Lyon s'associe à un établissement scolaire spécialisé pour former et intégrer de jeunes déficients visuels à ses équipes de conseillers de clientèle.
Par Nicolas Seguin
Direct Assurance pallie l'absence de réseau grâce aux compétences commerciales de ses téléconseillers. Une expérience à disséquer pour les acteurs traditionnels.
Par Muriel Rozelier
Par La rédaction
Par La rédaction
Par La rédaction
Par La rédaction
Par La rédaction
Par Muriel Jaouën
Le cabinet français de recrutement a passé un accord avec une société installée à Varsovie depuis plus de dix ans.
Par Muriel Jaouën
L'absence ou l'insuffisance de programmes de formation se fait encore cruellement ressentir dans les centres de contacts. Des enjeux, tels que la maîtrise d'un turn-over encore excessif ou le passage à une approche qualitative, devraient pourtant engager plus avant les réflexions sur les vertus de la formation.
Par Anne-Françoise Moal
Le fournisseur d'accès affirme consacrer pour son service clientèle 5 % du budget de fonctionnement à la formation.
Par Anne-Françoise Moal
La formation : pourquoi, comment, pour qui ? A ces questions, quelques ébauches de réponses, apportées par des managers de centres et des consultants.
Par Anne-Françoise Moal
Par La rédaction
Par La rédaction
Par La rédaction
Par La rédaction
En sa qualité de centre de rééducation professionnel (CRP), l'association lance une formation de "chargé de clientèle par téléphone" à destination des travailleurs handicapés n'exerçant plus leur profession pour raison de santé.
Par Nicolas Seguin
L'Association pour la formation professionnelle des adultes a finalisé sa formation de "conseiller service clients à distance". Une homologation en cours et, déjà, une réflexion sur le métier de superviseur.
Par Nicolas Seguin
Une association d'acteurs économiques, le Forum 187, a élaboré un plan d'action sur cinq ans afin de promouvoir les centres d'appels à l'international. Première mission : interpeller les pouvoirs publics.
Par Nicolas Seguin
Par La rédaction
Par La rédaction
Par La rédaction
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