Relation clientèle : l'Hygiène-Beauté "meilleur payeur" 2002
Depuis deux ans, le secteur rémunérant le mieux les deux fonctions de la relation client prises en compte dans l'étude Maesina/ Hewitt était les Services financiers. Cette année, ils sont devancés par l'Hygiène-Beauté.
Méthodologie
La 23e édition de l'étude de référence MÆsina International Search/Hewitt
Associates sur les salaires marketing et vente indique, contrairement à ce que
pourrait laisser supposer la conjoncture, que les augmentations de salaires en
2002 sont restées à un niveau élevé, et plus spécialement pour les fonctions
marketing*. Mais, cette année**, les rémunérations fixes ont davantage
progressé que les rémunérations globales (brut annuel 2002, pour le salaire
fixe, auquel s'ajoutent les rémunérations variables effectivement touchées au
titre de l'année 2001 par les titulaires, à l'exception de la participation
légale et de l'intéressement collectif). Si l'on ne dispose pas d'indication
concernant le directeur du service clients, pour des raisons de stabilité de
l'échantillon, le superviseur de centre d'appels a vu ainsi son fixe augmenter
en moyenne de 4,2 %, contre 1,9 % pour sa rémunération globale. Une
augmentation du fixe nettement plus favorable en 2002 qu'en 2001 (+ 1,5 %) ; le
total n'évoluant que plus faiblement (+ 1,4 % en 2001). 78 % des directeurs de
service clients et 72 % des superviseurs sont concernés par une part variable.
Mais, si le nombre de bénéficiaires est régulièrement en augmentation, la part
représentée par ce variable au sein de la rémunération totale baisse
sensiblement. Elle est passée, respectivement, de 12 à 10 % et de 10 à 9 %. Au
niveau des différents secteurs suivis par l'étude,
l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie devient, cette année, le "meilleur payeur" pour
les deux fonctions ici étudiées, devant les Services financiers. La
rémunération globale du directeur du service clientèle est d'ailleurs de 15 %
supérieure à la moyenne dans le premier secteur et de plus de 8 % dans le
second. A noter qu'en Hygiène-Beauté, le directeur le plus confirmé (+ de 45
ans et plus de 20 personnes managées) passe la barre des 100 KE. En dehors du
secteur Agroalimentaire, sur lequel la rémunération du directeur du service
clients est encore légèrement supérieure à la moyenne, les quatre autres
secteurs étudiés montrent un profil inférieur à cette moyenne. Des tendances
que l'on retrouve, de manière moins amplifiée, pour la fonction de superviseur
de centre d'appels. * Les résultats détaillés concernant les autres fonctions
marketing et vente sont parus dans le n° 73 de Marketing Magazine (oct. 2001).
** Les résultats de l'étude 2001 sont parus dans Centres d'Appels n° 30 (nov.
2001).
L'étude "Salaires Marketing Ventes Achats 2002-2003" de Maesina International Search, en partenariat avec Hewitt Associates, a été réalisée à partir des déclarations effectuées par les responsables des ressources humaines de 126 entreprises de toutes tailles et tous secteurs. Les rémunérations individuelles de 4 414 dirigeants et managers ont été prises en compte. 27 fonctions et 7 grands secteurs ont été étudiés. Pour Centres d'Appels, Maesina a également fourni la fonction "superviseur de centre d'appels".