Attractivité

Si l'actualité du secteur des centres de contacts et, plus généralement, de la gestion de la relation client, est aujourd'hui essentiellement composée d'informations touchant au "business" ou aux nombreuses reconfigurations en cours, elle n'occulte pas pour autant les préoccupations concernant ce qui reste au coeur même de l'activité. A savoir, encore et toujours, la gestion des ressources humaines. Qui prend même, dans la conjoncture ambiante, une acuité renforcée. Tout d'abord en raison des incidences directes de l'état du marché sur les salariés des plates-formes aujourd'hui en difficulté, sinon en cessation d'activité, du côté de certains outsourcers. Un phénomène d'ailleurs parfois aggravé par des pratiques d'information et de gestion de crise pour le moins douteuses. Ensuite, parce que les grands chantiers, nés dès l'émergence du secteur, n'ont pas tous abouti, loin s'en faut. Le phénomène du turn-over demeure plus que jamais inquiétant dans les grandes métropoles et chez les principaux outsourcers, malgré leurs efforts de fidélisation. La formation, qu'elle soit initiale ou continue, reste un souci majeur. Même si ces derniers temps sont apparues de nombreuses initiatives louables de formations diplômantes pour les divers niveaux de la hiérarchie. Mais qui se situent, malgré tout, à des échelons relativement modestes ou régionaux. Quant à la gestion des carrières, elle constitue une préoccupation de premier plan, pour laquelle les centres intégrés disposent d'atouts non négligeables mais pas forcément exploités. Cela dit, l'un des grands problèmes encore non résolus continue d'être l'attractivité du métier même de la relation client à distance. Ou plus exactement son manque d'attractivité. Et là, malgré des opérations telles que la Journée Portes Ouvertes du 17 octobre dernier, le chemin risque d'être encore long pour parvenir à une vraie reconnaissance "publique".