Un nouveau chantier social 1/5

Favoriser l'évolution professionnelle. Une gageure, il y a encore quelques années, où la tentation du salarié "Kleenex" prédominait. C'est le cas encore d'une majorité d'outsourcers qui érigent la précarité au rang de politique des ressources humaines. La présidente de Multilignes Conseil, Sophie de Menthon, énonce ainsi le concept du « poste transitoire ». Il s'agit de recruter des jeunes qui, pour assumer leurs études ou démarrer leur carrière, acceptent de travailler un an comme téléacteur tout en sachant qu'ils ne feront pas de vieux os dans l'activité. Beaucoup d'employeurs assurent, comme Sophie de Menthon, que « l'emploi à vie, c'est fini ». On peut certes abonder en ce sens. Mais la crise aidant, ces jeunes, venus le temps de quelques CDD étoffer les effectifs des plateaux, risquent d'y demeurer faute de trouver des offres d'emploi ailleurs. De fait, le travail dans les centres d'appels reste l'un des rares secteurs encore en croissance. L'AFRC prévoit même, pour l'année 2002, une augmentation de 8,4 % du nombre de salariés par rapport à 2001. Et ce, même si certains, comme Fabrice Bourdy, fondateur d'Europhone, société spécialisée dans l'intégration de cellules d'appels au sein des entreprises, s'inquiètent du contexte actuel : « Mettre en place une gestion ambitieuse des carrières, tout le monde en parle. Encore faut-il que l'on sache si on va survivre au ralentissement de la croissance qui s'annonce. Parce qu'il est impossible de parler de perspectives professionnelles à ses salariés lorsque l'activité connaît un infléchissement. Or, la chute en bourse des valeurs technologiques, dont les télécoms qui représentent les principaux clients des centres externalisés, marque le début d'une baisse des investissements en matière de relation client. » Constat d'autant plus dommageable que l'absence de perspectives d'évolution pèse toujours sur la mauvaise image du métier. « On devient téléacteur faute de mieux », affirme Douglas Delannoy, chargé de clientèle dans l'ancien centre de TPS, devenu, suite à son externalisation, l'un des fleurons d'Arvato Services (ex-Bertelsmann Services)... Avec 60 % de turn-over.

UNE ÉVOLUTION TRANSVERSALE

Si l'on en croit l'enquête de la CFDT, parue en mars 2002, seuls 15,4 % des salariés, dont le niveau d'étude oscille entre bac + 2 et bac + 4, envisagent de faire carrière. « Aujourd'hui, on sait que la durée de vie d'un téléacteur ne dépasse pas deux ou trois ans. C'est un métier difficile, standardisé, dont on cherche à s'échapper si aucune perspective d'évolution à l'intérieur ne s'ouvre », analyse Manuel Jacquinet, directeur de la société de télémarketing Colorado. Martine Zuber, secrétaire nationale de la CFDT communication et culture, elle-même ancienne téléconseillère, dresse le portrait-robot de ces salariés en mal de vocation. « C'est souvent un jeune surdiplômé, qui trouve là l'un de ses premiers boulots. Au début, il se dit : "Je fais ça un an ou deux maxi et, après, je cherche un emploi plus en phase avec mon diplôme." Mais il reste encore parce qu'il a pris, par exemple, un appartement ou fondé une famille. Un beau jour, il se rend compte que cela fait maintenant cinq ans qu'il travaille à ce poste. Et là, c'est la catastrophe : son diplôme initial ne vaut plus rien. » Pourtant, les taux de turn-over dans les entreprises baissent de manière continue. Europhone est ainsi passé de 100 % en 1997 à 35 % en 2001. Multilignes Conseil (un centre à Amiens, un autre au siège parisien) revendique 25 % sur un an. Quant à B2S, prestataire B to B, son DRH, Etienne Ortega, se targue de n'enregistrer que 5 % de départs sur ses plates-formes provinciales (Pau et Valenciennes) et à peine 3 % sur le centre de Symphoning à Gennevilliers (Hauts-de-Seine). A cela, plusieurs raisons. D'abord, le sérieux croissant de la profession. Les conditions sociales dans les centres d'appels se sont améliorées. Et nombre d'entre eux proposent, outre des CDI, des avantages, comme l'instauration d'une grille salariale transparente, de mutuelle ou de chèques-déjeuners.

Trois questions à... Quynh Delaunay,

chargée de recherche au CNRS, mandatée par l'Institut de recherche syndical d'études et de recherches (Iseres) pour mener le volet français de l'enquête Tosca sur les centres d'appels.

Pensez-vous qu'on puisse toujours parler des "forçats du 3e millénaire" pour qualifier les téléacteurs ?

L'expression n'a jamais collé à la réalité globale de ce secteur. Et puis, la situation est très hétérogène, selon que l'on considère les centres intégrés ou la situation des prestataires. Les entreprises n'ont pas envie de s'engager sur le long terme avec leurs employés mais en même temps elles veulent un certain attachement à ce métier. Parce qu'elles se sont rendues compte que le turn-over leur coûtait cher en matière de formation et de coût salarial.

La gestion des carrières est-elle un thème d'actualité dans les entreprises que vous avez sondées ?

C'est difficile d'apporter une réponse claire. Encore une fois, la situation change totalement selon que vous êtes intégrés ou non à l'entreprise. Lorsque vous l'êtes, votre avenir professionnel s'inscrit dans la politique des ressources humaines. Mais dans la mesure où il y a de moins en moins de créations d'emploi, il est évident que les perspectives d'évolution sont moindres. Chez les prestataires, l'évolution de carrière est nettement plus problématique. Puisque vous avez une pyramide hiérarchique restrictive qui ne permet guère d'envisager une mobilité ascendante. Certains passeront du poste de téléacteur à celui de superviseur, mais la plupart essaieront de monter dans l'échelle hiérarchique en passant d'une entreprise à une autre.

Les compétences requises pour faire un téléacteur sont-elles reconnues sur le marché de l'emploi ?

Tout dépend du bagage initial de la personne. Est-on surdiplômé ou sous-payé ? Je dirais toutefois qu'un bac + 2 sera plus en mesure de négocier son expérience dans un centre d'appels qu'un individu sans diplôme. Mais là encore, tout est question de l'offre et de la demande. Et, en ce moment, l'offre n'est pas vraiment au rendez-vous...