Svi

Les 10 idées relation client (3-7 avril)
Data room

Les 10 idées relation client (3-7 avril)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine: la réponse des compagnies aériennes du Moyen-Orient à l'interdiction des appareils électroniques [...]

Talk Talk reconnaît ses clients au son de leur voix
Techno & UX

Talk Talk reconnaît ses clients au son de leur voix

Par Stéphanie Marius

L'entreprise de télécommunication Talk Talk déploie la technologie Nuance Voice Biometrics afin d'authentifier ses abonnés lorsque ceux-ci tentent de joindre le service clients. [...]

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT
Techno & UX

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

Par CLAIRE MOREL

En retard sur d'autres pays, la France commence à s'ouvrir plus largement aux technologies vocales. La reconnaissance vocale, notamment, tend vers le langage naturel et les [...]

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?
Stratégies

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

Par William Ramarques

Le tout automatique est-il pour demain ? Rien n'est moins sûr. Malgré les serveurs vocaux interactifs (SVI), le self care sur Internet, qui pourtant se développe rapidement, [...]

TNT mise sur son SVI
Stratégies

TNT mise sur son SVI

Par Fabrice BUGNOT

TNT Express France, qui développe son offre B to C, s'appuie sur un nouveau serveur vocal interactif (SVI) afin d'améliorer son service clients. Un outil précieux pour optimiser [...]

L'architecture TolP au service de la GRC
Stratégies

L'architecture TolP au service de la GRC

Par Gaëlle Gely

Les étapes nécessaires pour transformer l'accueil client en migrant vers une architecture téléphonique en ToIP.

Technologies vocales : la reconnaissance
Techno & UX

Technologies vocales : la reconnaissance

Par Par Jérôme Pouponnot

Grâce à une technologie de plus en plus maîtrisée, les projets à base de reconnaissance vocale et synthèse de la parole se propagent doucement mais sûrement. Même si aucune [...]

Le Greffe de Paris sur tous les fronts
Stratégies

Le Greffe de Paris sur tous les fronts

Par Jérôme Pouponnot

En considérant les attentes de ses clients, le Greffe du Tribunal de Paris est entré dans une réelle démarche de relation client. Sondage de satisfaction, SVI, ouverture [...]

Comment améliorer le processus “Prévision”
Customer Marketing

Comment améliorer le processus “Prévision”

Par William Ramarques

Pour un centre de contacts, prévoir le volume d'appels clients est un exercice qu'il convient de maîtriser. Valoris propose douze recommandations en la matière.

Approche Remise à niveaux : les objectifs
Outsourcing

Approche Remise à niveaux : les objectifs

Par Alexis Nekrassov

Intégrer le mail et le SMS, se doter d'un SVI : voici les buts visés par une refonte en profondeur de l'architecture d'un centre d'appels.

L'automatisation,une solution miracle ?
Outsourcing

L'automatisation,une solution miracle ?

Par Alexis Nekrassov

Le coût d'une nouvelle installation est important. Mais le retour sur investissement escompté est souvent inférieur à douze mois.

L'automatisation,une solution miracle ?
Techno & UX

L'automatisation,une solution miracle ?

Par Alexis Nekrassov

Que peut-on automatiser dans un centre de contacts ? Le champ est vaste, du simple accueil jusqu'à la recherche des informations noyées dans le flux des entretiens, en passant [...]

Aspect conjugue le self-service et le VXML
Techno & UX

Aspect conjugue le self-service et le VXML

Par Muriel Jaouën

L'éditeur lance une solution de serveur vocal interactif permettant à l'appelant de réaliser des opérations plus complexes que celles proposées par les services vocaux "traditionnels". [...]

Concentration en migration
Stratégies

Concentration en migration

Par Muriel Jaouën

Le groupe bancaire a initié en juillet 2001 la réorganisation de son dispositif de contact téléphonique avec la clientèle. Deux sites pour un centre virtuel unique, qui devrait [...]

Service à la trace
Stratégies

Service à la trace

Par Muriel Jaouën

En 2003, le "centre de contacts multimédia" mis en oeuvre par le vépéciste devrait être complètement opérationnel. 2,4 ME auront été investis dans un vaste dispositif de [...]

Banque Directe : un pas de plus vers l'automatisation
Stratégies

Banque Directe : un pas de plus vers l'automatisation

Par Muriel Jaouën

Dans sa stratégie d'automatisation des services, la filiale de BNP Paribas se dote d'un SVI capable de traiter 100 % des appels entrants.

Prosodie assiste l'outil par l'homme
Techno & UX

Prosodie assiste l'outil par l'homme

Par Nicolas Seguin

L'opérateur de services en ligne lance une offre de reconnaissance vocale assistée par opérateurs. Une solution associant l'intelligence humaine à l'outil technologique pour [...]

La technologie au service de la spécialisation
Stratégies

La technologie au service de la spécialisation

Par Muriel Jaouën

Réputé pour la rigueur de ses normes de qualité, le service client de DHL a entamé en 1999 un processus de segmentation et de spécialisation. Une évolution qui repose en [...]

La Camif à l'école du multimédia
Outsourcing

La Camif à l'école du multimédia

Par Nicolas Seguin

La société spécialisée dans la vente à distance d'équipements à la personne et aux entreprises investit 1,8 M€ pour opérer une mutation technologique de ses centres d'appels [...]

NetCentrex : un serveur média VoiceXML
Techno & UX

NetCentrex : un serveur média VoiceXML

Par Muriel Jaouën

Le serveur média SVI du fournisseur de solutions IP intègre le standard VoiceXML. Une intégration qui s'inscrit dans un modèle économique permettant aux opérateurs télécoms [...]

Ricoh France s'appuie sur la touche "étoile"
Stratégies

Ricoh France s'appuie sur la touche "étoile"

Par Nicolas Seguin

La filiale du géant japonais spécialisée dans le matériel bureautique et multimédia a entièrement revu son accueil téléphonique : mise en place de SVI et d'un numéro d'appel [...]

Assedic : le plus grand réseau virtuel de France
Outsourcing

Assedic : le plus grand réseau virtuel de France

Par Nicolas Seguin

L'organisme en charge du régime de l'assurance chômage déploie sur le territoire depuis le début 2000 son projet d'accueil traitement téléphonique (ATT). Un programme qui [...]

Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit
Outsourcing

Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit

Par Nicolas Seguin

Le centre d'appels de la filiale de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne et de la Caisse des Dépôts et Consignations, ouvert en octobre 1998, connaît une nouvelle étape [...]

La synthèse vocale a modifié le paysage des SVI
Techno & UX

La synthèse vocale a modifié le paysage des SVI

Par PROPOS RECUEILLIS PAR A. N

Les serveurs vocaux interactifs apportent la sécurisation des transactions. Leur faculté d'utiliser les différents médias représente un enjeu pour l'avenir. Interview de [...]

Le SVI, un jeu d'enfant
Techno & UX

Le SVI, un jeu d'enfant

Par A. N

« Pour nous, le SVI est un média à part entière, déclare Mouhssine Jeroundi, directeur commercial de Ring! Il joue le rôle du premier accueil dans l'entreprise - c'est comme [...]

Canal+ limite la part du SVI dans le traitement des appels
Outsourcing

Canal+ limite la part du SVI dans le traitement des appels

Par A. N

Canal+ vient de renouveler les technologies de son centre d'appels. Depuis juillet dernier, un serveur vocal interactif se charge de la préqualification et du tri à l'entrée. [...]

Un numéro unique pour Carrefour Telecom
Outsourcing

Un numéro unique pour Carrefour Telecom

Par PROPOS RECUEILLIS PAR A. N

L'opérateur de téléphonie mobile Carrefour Telecom utilise deux centres d'appels dont un centre de débordement en externe. Les abonnés sont accueillis par un serveur interactif [...]

Les serveurs vocaux au service des téléconseillers
Outsourcing

Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Par ALEXIS NEKRASSOV

Entre la qualification des appels et la gestion des tâches répétitives, les serveurs vocaux interactifs ont gagné la réputation d'outils souples et disponibles 24 heures [...]

ADVERBE Le choix de l'ergonomie
Outsourcing

ADVERBE Le choix de l'ergonomie

Par MURIEL JAOUËN

En 1998, le groupe spécialisé dans le télémarketing a procédé à un relookage du mobilier. Une option qui dépasse la seule intention esthétique pour offrir aux téléconseillers [...]