Le Greffe de Paris sur tous les fronts

Le Greffe du Tribunal de Paris possède deux grands domaines d'activité. Judiciaire, avec le rattachement au tribunal afin de garantir les procédures judiciaires, la préparation et le suivi des audiences. Et extra-judiciaire, avec le Registre du commerce, passage obligé pour tous les créateurs d'entreprise en vue d'obtenir l'extrait Kbis. En 2004, la certification Iso 9001 est venue couronner une démarche qualité débutée en 2002. « Le Greffe a souhaité se rapprocher de ses clients, afin d'être davantage considéré comme un partenaire et non plus comme un point de passage obligé, sans alternative. Or, nous étions conscients que ces derniers avaient d'autres attentes vis-à-vis de nos services », souligne Patrick Piazza, responsable qualité. Le Greffe a ainsi élargi ses horaires d'ouverture en 2005, restant notamment disponible à l'heure du déjeuner. Par ailleurs, un sondage a été mené auprès des clients, via un questionnaire à la sortie des guichets, pour déterminer leurs attentes et améliorer les services rendus. Au total, 724 personnes ont accepté d'y participer depuis le deuxième trimestre 2006. Parmi elles, 47 % sont des entrepreneurs, 40 % des professionnels et 13 % des particuliers. Résultats : le niveau de satisfaction des clients quant au délai d'attente dans les services n'a cessé d'augmenter depuis le mois d'avril, passant de 77 % à 82 % en mai et à 85,7 % en juin. L'attente moyenne aux guichets est de 10 minutes, avec des pics, selon les moments de forte ou de faible affluence, allant de 20 minutes à une réception immédiate du client. De même, 89,4 % des personnes sont satisfaites du délai de traitement des dossiers présentés et 88,1 % apprécient l'accueil aux différents guichets. Enfin, 86,9 % d'entre elles jugeaient, en juin, la qualité de l'information satisfaisante, contre 79 % en avril, la majorité la jugeant très claire. Toutefois, quelques personnes étaient déroutées par les termes utilisés, ressentis comme beaucoup trop spécialisés.

Un SVI pour les Parisiens

Pour aller plus loin dans sa démarche de satisfaction, le Greffe a ouvert un plateau téléphonique, essentiellement pour des raisons stratégiques. Il était, en effet, nécessaire de soulager un standard téléphonique pas forcément adapté à un volume croissant. « Les appels, en constante augmentation, perturbaient le fonctionnement au niveau des unités de production », précise Patrick Piazza. En parallèle, un serveur vocal interactif a été installé afin d'aiguiller les appelants vers des services en self-service (tarifs, documents à fournir, etc.), tout en leur laissant la possibilité de contacter un téléconseiller directement en ligne. Le numéro permettant de joindre ce SVI est uniquement accessible aux Parisiens. Les cinq conseillers sont issus de différents services. « Leur formation a porté essentiellement sur les techniques liées à la pratique du téléphone. Un audit a d'ailleurs été mis en place pour juger de la qualité des réponses et s'est avéré satisfaisant », remarque Patrick Piazza. En parallèle, le Greffe a peaufiné son site web afin de donner la possibilité à ses clients de réaliser un maximum d'actions par eux-mêmes (téléchargement de documents officiels, réalisation de formalités en ligne via un certificat sécurisé, etc.). « Développer l'accueil physique au même titre que l'accueil à distance peut paraître antinomique, mais il ne faut pas oublier que de nombreuses personnes sont encore réfractaires à Internet ou privilégient le contact physique. Il nous fallait donc jouer sur les deux tableaux, même si le contact physique reste privilégié », constate Patrick Piazza. A noter qu'il n'y a pas d'objectif qualité chiffré à l'instar de nombreux centres de contacts, même si le taux de qualité de service, qui approche les 90 %, semble satisfaire le Greffe. D'ailleurs, il est envisagé de mettre en place, en 2007, un sondage de satisfaction client pour juger des nouveaux services (SVI et site) mis en place ces derniers mois.

Les points clés

objectifs Améliorer l'accueil des clients. action Mise en place d'un SVI, d'un sondage de satisfaction, de services web. bilan Taux de qualité de service satisfaisant.