Zendesk finalise l'acquisition de Local Measure

L'intégration de Local Measure permet à Zendesk de proposer une plateforme unique, baptisée Zendesk for Contact Center, qui unifie les canaux numériques et vocaux. Cette solution s'appuie sur l'intégration native avec Amazon Connect, la solution de centre de contact basée sur l'IA d'AWS. Elle vise à offrir aux entreprises des outils évolutifs, sécurisés et flexibles pour gérer leurs interactions clients, avec une forte dimension d'automatisation et de personnalisation grâce à l'IA.

Selon Adrian McDermott, CTO de Zendesk, "La voix reste un canal essentiel pour le support client, notamment pour les demandes urgentes ou complexes. En combinant notre plateforme IA avec les capacités vocales de Local Measure, nous proposons une solution évolutive, capable de rationaliser les flux de travail, personnaliser les interactions et protéger les données".

L'IA au service de la voix : une nouvelle génération de SVI

Pour rappel, la technologie de Local Measure transforme les traditionnels SVI en intégrant l'automatisation par l'IA et l'exploitation de données en temps réel. Résultat : des expériences vocales plus personnalisées et dynamiques, une réduction de la charge des agents et des interactions client plus rapides et précises. Grâce à un routage d'appels sophistiqué et à l'unification des interactions entrantes et sortantes, Zendesk ambitionne de dépasser les limites des SVI statiques pour proposer une nouvelle norme de messagerie vocale intelligente et proactive.

La finalisation de la transaction, validée par les actionnaires de Local Measure et les autorités australiennes, ouvre désormais la voie à l'intégration des équipes et des technologies. Zendesk entend s'appuyer sur l'expertise de Local Measure pour accélérer l'innovation et offrir une valeur ajoutée à ses clients dans le monde entier.

Pour Zendesk, cette acquisition suit une stratégie plus large de consolidation de son offre, après avoir déjà intégré plusieurs technologies d'IA et d'automatisation ces dernières années. L'entreprise ambitionne d'offrir " un service exceptionnel à chaque personne sur la planète", en réunissant le meilleur des agents humains et de l'IA pour transformer la relation client.

Un marché du CCaaS en pleine progression

Le marché mondial du CCaaS connaît une croissance rapide, portée par la digitalisation des services clients et la demande d'expériences omnicanales fluides. Selon une étude de MarketsandMarkets, le marché des centres de contact basé "sur le nuage" passer de 26,2 milliards de dollars en 2024, à 86,4 milliards de dollars d'ici à 2029, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 26,9 % durant cette période de prévision.