Electricité de Strasbourg passe du mode suggéré au mode conversationnel avec DialOnce
Installé dans le Bas-Rhin, Electricité de Strasbourg (ÉS), filiale d'EDF, est un producteur français d'électricité qui commercialise aussi du gaz. En 2022, il a testé un nouveau mode de qualification des intentions de contact en se dotant d'un bot permettant le conversationnel (IA en langage naturel). Il l'a fait en partenariat avec l'entreprise DialOnce, qui avait déjà mis en place un orchestrateur omnicanal il y a déjà quelques années dans le cadre de la modernisation de la relation client de la société. Tout cela intervenant sur fond d'ouverture croissante du marché à la concurrence et de pression persistante de l'inflation sur les revenus des ménages français.
Je m'abonneDans le cadre de la restructuration de sa stratégie globale de relation client, Electricité de Strasbourg (ÉS) a voulu améliorer ses solutions de service digitales. Il devenait en effet nécessaire pour l'énergéticien d'accélérer le passage au digital et de donner à ses clients (en grande majorité des particuliers) de plus en plus d'autonomie. "Dans le domaine de l'énergie, les clients sont encore très friands du canal téléphonique afin d'avoir un contact direct et être rassurés rapidement. Près 70-80 % des contacts directs passent ainsi par la voie téléphonique.", précise Anabelle Alter-De Jans, chef de produits marketing au sein de ÉS.
Dès 2019, Electricité de Strasbourg a mis en place le SVI visuel en mode suggéré avec DialOnce. "Il s'agissait alors pour notre client de capter une partie des flux d'appels entrants et de les emmener sur le digital pour une résolution en selfcare.", complète Adrien Lesage, directeur commercial de DialOnce. Cette première étape avait permis à ÉS d'améliorer significativement sa joignabilité et d'offrir une alternative moderne et efficace de relation client à ses abonnés. Satisfaite de ces résultats, l'entreprise avait alors déployé la solution en quatre points différents : sur le SVI ; en digital ; sur le site web public ainsi que pour la qualification et le routage des parcours digitaux en heures ouvrées et non ouvrées. Dans cette première version, l'intention du contact était qualifiée dans l'orchestrateur de DialOnce, sous forme de parcours suggéré.
Une étape supplémentaire franchie grâce à un POC concluant
Grâce au mode conversationnel, le client ou le prospect peut désormais exposer plus facilement son besoin et la raison pour laquelle il veut entrer en contact avec ÉS. Après ce POC (Proof of Concept) initial d'une durée de 3 mois, qui s'est achevé au mois de février, Electricité de Strasbourg a décidé de le prolonger pour encore plusieurs mois, ce qui va lui donner du temps pour mettre en place un projet un peu plus structuré autour du chatbot et des canaux de contact au sens plus large.
"DialOnce assure toute la partie apprentissage du bot, tandis que les équipes commerciales et marketing travaillent sur la partie métier (contenu précis des réponses, définition des parcours).", explique Anabelle Alter-De Jans.
Adrien Lesage précise que spontanément, 20 % des flux digitalisés sont passés sur le conversationnel et depuis, le nombre de sessions ne cesse de croître, permettant également d'améliorer les performances du bot orchestrateur. Actuellement, ÉS travaille avec son partenaire sur une orchestration omnicanale, mais sans utiliser pour le moment de solution à base d'IA générative (1).
En conclusion, l'analyse des verbatims recueillis aura permis de comprendre beaucoup plus finement les intentions de contact et les motifs d'abandon, qui sont alors exprimés en langage naturel. Enfin, grâce à cette méthode innovante d'IA conversationnelle, ÉS a pu également benchmarker ses résultats et ses parcours avec ceux des autres acteurs de son secteur. "Finalement, l'entreprise a pu observer un meilleur taux d'autonomisation.", observe Adrien Lesage.
(1) DialOnce sortira une offre SaaS enrichie à l'IA générative dans les prochaines semaines. Celle-ci bénéficiera du travail fait en amont sur ses référentiels de données pour la relation client et pour chaque secteur.
Satisfaction client : un NPS à 52
Chaque année, Electricité de Strasbourg interroge environ 20 % de ses clients au moyen de baromètres et d'enquêtes de satisfaction à chaud après un contact avec l'entreprise. La note de satisfaction moyenne annuelle est de 8,1, le Net Promoter Score (NPS), mesuré après un contact avec un conseiller ÉS par téléphone, mail ou en agence, est de 52. Quant au Customer Effort Score (CES), il atteint 2,4.
