[Tribune] Concilier gestion des paiements et relation client : une équation pas toujours évidente

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[Tribune] Concilier gestion des paiements et relation client : une équation pas toujours évidente

Bien que le paiement soit perçu comme une friction dans le parcours client, il devrait pouvoir s'intégrer dans la relation de façon fluide. Le digital offre des possibilités pour faire évoluer cette expérience.

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Aujourd'hui, la sécurité du paiement est une préoccupation majeure pour les clients. Dans ce contexte, force est de constater que les entreprises doivent prendre en compte les nouveaux usages et proposer à leurs clients des dispositifs engageants pour leur permettre de réaliser leurs paiements simplement, dans les meilleures conditions et de manière sécurisée. En ce sens, les équipes en charge de la relation client et de ces opérations doivent pouvoir proposer des solutions concrètes. L'usage du digital est alors fondamental et offre des possibilités intéressantes.

Proposer un guichet unique pour répondre aux nouveaux usages

Plus que jamais, les clients souhaitent pouvoir accéder à différents points de contact pour mener à bien leurs transactions. S'adapter à ces nouvelles attentes représente un avantage concurrentiel certain pour les entreprises. Dans ce contexte, nombre d'entre elles adoptent désormais une approche complémentaire associant paiement par cartes bancaires via téléphone, SVI, SMS, web ou mail. Cette mise en oeuvre a pour unique objectif de simplifier l'acte d'achat et de proposer une expérience client unique et engageante.

Permettre aux équipes relation clients de créer toujours plus de valeur

Une tendance en forte accélération est de permettre aux équipes relation clients d'assurer une gestion des encaissements unifiée directement depuis leur environnement de gestion où sont répertoriées de précieuses informations (historique client, ensemble des interactions réalisées, données clients, etc.). Ce faisant, les équipes relation clients pourront donc évoquer le sujet du paiement dans les meilleures conditions en engageant la conversation avec leur client sur des bases solides, pertinentes et sécurisées.

Pour mener à bien un tel projet, les notions d'innovation et de confiance sont fondamentales. À titre d'exemple, il est souvent peu rassurant pour les acheteurs de devoir communiquer leurs coordonnées bancaires par téléphone. En ce sens, l'utilisation de dispositifs de type SVI (Serveur Vocal Interactif) permet aux clients d'effectuer un paiement en toute sécurité depuis le pavé de leur téléphone, en saisissant leurs coordonnées bancaires sans que cela ne soit visible par le commerçant.

Proposer ce type d'expérience de paiement augmente la satisfaction du client, car elle le rassure et lève les barrières psychologiques à l'achat par téléphone. Mais ce n'est pas tout, nous pourrions aussi évoquer les liens de paiement par SMS/email sécurisés et instantanés... Autant de possibilités qui permettront de faire la différence, de professionnaliser son image et de répondre à différents cas d'usage : achats immédiats, paiements en plusieurs fois, recouvrement de factures impayées, etc.

Il apparaît donc que le sujet lié au paiement peut être une véritable opportunité de se rapprocher de ses clients et de leur permettre de vivre une expérience différente dans leur processus d'achat. Au regard de ces éléments et de la volonté des consommateurs de bénéficier d'un traitement toujours plus qualitatif, transformer un point souvent perçu comme une friction en une opportunité est donc un élément clé à prendre en considération pour gagner en qualité de service.

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Hugues Senia, consultant relation client chez INO

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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