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L'éditeur américain ouvre sa solution de help-desk aux interfaces web et la dote de nouvelles fonctions d'automatisation.

A l'occasion du SeCA, les exposants présentent leurs nouveautés 2000-2001. En avant-première, en voici une sélection effectuée d'après les informations reçues avant le bouclage de ce numéro.

MIC2 lance sa plate-forme logicielle permettant l'interopérabilité de l'ensemble des médias voix ou données.

Acteur reconnu sur le marché des solutions de help-desk, Remedy entend se faire une place sur l'activité CRM et affirmer plus nettement son image dans l'Hexagone, notamment auprès des grands comptes. Le directeur marketing Europe du Sud explique la nouvelle démarche commerciale de l'éditeur.

Avaya est né de la prise d'autonomie de l'activité entreprises de Lucent Technologies. Un spin-off dont s'inspirent aujourd'hui d'autres équipementiers. Explication de son directeur général.

SAV, hot line ou help-desk ? Les éditeurs de logiciels jouent volontiers de la confusion quand il s'agit de répondre à un cahier des charges portant sur de l'assistance et du suivi client. Et pourtant, du SAV au help-desk en passant par la hot line, les spécificités fonctionnelles et donc technologiques sont bien réelles.

La société américaine a lancé son activité en janvier dernier. Elle positionne son offre sur "la résolution de problèmes" et sur "le partage de la connaissance" et vise les services client des grands comptes.

L'établissement bancaire a doté son service d'assistance nord-américain d'automates de e-CRM afin d'absorber sur un premier niveau de traitement le gros des demandes basiques.

L'éditeur californien, filiale d'Alcatel, développe une nouvelle version de sa suite internet et étend la portée de sa solution globale, G6, à la VoIP.

L'agence de voyages et de loisirs en ligne se dote d'un outil de traitement des mails entrants afin d'améliorer sa qualité de réponse. Sans toutefois se doter des modules permettant une gestion optimale des courriers électroniques.

Le pétrolier anglo-néerlandais a installé son centre de contacts pour le Royaume-Uni près de Manchester et l'a équipé du progiciel de CRM Vantive Enterprise. Une solution qui sera déployée dans le monde entier.

L'an 2000 a été l'an un du CRM en France. Logiquement, 2001 devrait voir ce marché décoller. Le succès du sigle CRM est tel qu'il est désormais employé à toutes les sauces, engendrant des variations comme le e-CRM (gestion des interactions clients via le Web) ou l'ERM (employee relationship management). Si les entreprises ont encore du mal à faire le tri dans une offre pléthorique de produits informatiques tous censés piloter la relation client, cette explosion de l'offre fait le bonheur des consultants et autres intégrateurs qui croulent sous les projets. Et aussi celui d'éditeurs qui se positionnent sur le seul créneau encore vierge : la mise en relation de tous ces outils et la création d'un cercle vertueux du CRM.

L'éditeur et distributeur de jeux vidéo, filiale de Titus Games, opère un changement structurel de son service clientèle et se dote d'outils de gestion de la relation client.

Aspect lance Portal Multimédia 2.0, regroupant tous les canaux de contacts et faisant le lien avec la base de données clients de l'entreprise.

La SSII propose "Solution 35", un outil de planification et d'optimisation des ressources humaines applicable à plusieurs secteurs d'activité dont les centres d'appels.

Le fournisseur américain de solutions de GRC sur le Web lance "eGain Commerce", solution complète de gestion des contacts, conçue dès l'origine pour le Web.

Au coeur du dispositif d'accueil, en amont du centre d'appels, le SVI (Serveur Vocal Interactif) ou IVR (Interactive Voice Response) trie les appels en fonction de leur degré d'importance et permet à l'appelant d'obtenir rapidement l'information souhaitée, sans forcément passer par un téléopérateur. Par-delà son rôle de filtre et d'identification, ses missions sont en fait multiples et ses avantages nombreux, tant pour l'appelant que pour l'agent. Mais, c'est doublé du CTI que le SVI atteint la plénitude de ses fonctionnalités.

L'assureur améliore l'architecture technologique de ses centres de contacts et développe un routage "intelligent" des appels.

Le fournisseur de produits multimédia a choisi la solution ServiceSoft pour répondre aux demandes de ses clients anglais et allemands. Avant de la décliner à l'ensemble de sa clientèle européenne.

Les deux fournisseurs de solutions de téléphonie se sont associés afin de proposer aux opérateurs télécoms un système de fonctionnalités IP innovant.

Point Information Systems simplifie son offre avec un nouvel outil multicanal regroupant les solutions TeamPoint 4i, WebPoint 4i et MobilPoint 4i.

L'éditeur californien de progiciels développe PeopleSoft 8 CRM, une plate-forme orientée Internet permettant de relier clients, employés et fournisseurs.

L'éditeur et fournisseur de solutions technologiques pour centres d'appels améliore son offre logicielle, notamment dans le domaine de l'Internet.

Soft-OnLine, société éditrice de logiciels, veut proposer une alternative au PABX. Un positionnement très orienté PME.

Numéro un sur le marché du middleware, Genesys amorce une stratégie de partenariats avec des fournisseurs et des intégrateurs, afin de proposer aux entreprises, et notamment aux PME, une approche CRM globale. Explications du CTO.