« Il fallait repenser notre approche commerciale »
Acteur reconnu sur le marché des solutions de help-desk, Remedy entend se faire une place sur l'activité CRM et affirmer plus nettement son image dans l'Hexagone, notamment auprès des grands comptes. Le directeur marketing Europe du Sud explique la nouvelle démarche commerciale de l'éditeur.
Je m'abonneQuel est aujourd'hui le positionnement de Remedy en France ?
Notre positionnement tient directement à la position qui est
celle de Remedy depuis le début, et selon laquelle le client, c'est autant un
client en interne qu'un client extérieur à l'entreprise. Historiquement,
l'offre de Remedy s'est construite sur le workflow puis sur le help-desk, via
la technologie Action Request System. Deux marchés nous intéressent en
priorité. Premièrement celui de la gestion des ressources informatiques (ITSM)
: gestion du changement, help-desk et tout ce qui relèverait plutôt de la
gestion de clients "internes"... Sur ce marché, Remedy est sans conteste leader
au niveau mondial. Deuxièmement, la gestion des clients externes, c'est-à-dire
le CRM, où nous sommes en position de challengeur derrière de grands éditeurs
comme Siebel.
Quelle est votre stratégie ?
Elle est
double. En matière de gestion des ressources informatiques (ITSM), nous
souhaitons consolider notre présence sur le help-desk. En ciblant clairement
les grands comptes. Les petites entités de 15-20 postes ne nous intéressent
pas. Nous voulons convaincre les responsables informatiques des grandes
entreprises que notre offre constitue un choix stratégique pour elles. En ce
qui concerne le CRM, c'est différent. Nous allons également attaquer les grands
comptes, mais il ne s'agit pas de nous présenter comme une brique stratégique
pour l'ensemble de l'entreprise. Nous n'avons pas encore ici l'assise qui
permette de faire front face à une concurrence très agressive. Ce qui n'empêche
pas que nous ayons des ambitions très réelles sur le marché français du CRM.
Comment comptez-vous les affirmer ?
Jusqu'à présent,
nous diffusions nos produits via une distribution 100 % indirecte. Ce qui
présente un petit défaut lorsque l'on souhaite s'assurer la totale maîtrise de
son image. Les entreprises connaissent bien notre technologie Action Request
System, mais pas forcément Remedy. C'est pourquoi nous sommes en train de
repenser notre approche commerciale. Nous allons donc développer une force de
vente interne, non pas pour la substituer à nos partenaires distributeurs, mais
pour travailler avec eux la cible des grands comptes. En un mois et demi nous
avons déjà grossi, notre force de vente est passée de trois ingénieurs
d'affaires à dix. Et enfin, nous avons mis sur pied une équipe d'avant-vente.
Que va vous apporter l'acquisition en janvier dernier de l'intégrateur français Deodis ?
Cette acquisition va nous
permettre de compléter notre champ de prestations. Deodis, aujourd'hui Remedy
Services, est une structure, de vingt-cinq personnes, spécialisée dans le
conseil, l'intégration, le déploiement de solutions CRM, qui compte plus de 3
500 clients en Europe. Mais, là encore, il ne s'agit pas de nous substituer à
notre réseau de partenaires. Nous voulons bien au contraire les aider en
développant une offre de formation autour des produits, en leur proposant du
conseil. Le rachat de Deodis a également permis de doubler la taille de
Remedy.
Comment comptez-vous faire la différence sur le marché du CRM ?
Sur l'ITSM, pas de problème, nous sommes clairement
identifiés. Sur le CRM, nous sommes des challengers. L'atout de notre offre CRM
consiste, dans sa grande souplesse, d'implémentation. Elle est déployable en
moins de trois mois, contre une moyenne de sept mois pour les autres grandes
solutions du marché. Aujourd'hui, notre force se situe très clairement ici. Ce
ne sont plus les packages applicatifs qui feront la différence sur le marché.
C'est la capacité des éditeurs et de leurs partenaires à déployer ces packages
rapidement.
L'offre CRM de Remedy
Remedy a lancé en juin 1999 Remedy Customer Relationship Management Solutions 4.0, version intégrant les modules suivants : Remedy Customer Support, Remedy Quality Management, Remedy Sales Continuum et Remedy Leads Management.
Remedy
Fondée en 1990 en Californie, Remedy, éditeur de solutions de gestion des services informatiques et de gestion de la relation client, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 288 millions de dollars, affichant une croissance de 26 %. La société compte 36 bureaux et un millier d'employés dans le monde, revendique 9 850 sites clients dans 80 pays. En France, la société compte parmi ses clients Abeille Vie, Banque de France, Bouygues Telecom, Casino, Chronopost, EDF-GDF, France Télécom, Mutuelles du Mans, PMU, RATP, Renault... Remedy est présenté par Aberdeen Group comme le leader mondial du help-desk avec 25 % de parts de marché.