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Les modules de statistiques, temps réel ou temps différé, sont généralement inclus dans l'offre globale des principaux acteurs du marché. L'heure est à l'intégration et au data mining, jugés incontournables pour une gestion optimale de la relation client. Objectifs : une meilleure compréhension du comportement du client et une grande réactivité. L'élargissement au multimédia et au multisite complique, mais enrichit la donne. Les fournisseurs de solutions de CRM opérationnel en ont déjà fait un axe important de développement.

Les deux anciens concurrents, notamment dans l'édition logicielle de help-desk, ont dévoilé leur intention de fusionner. L'acquisition devrait être entérinée ces prochains jours.

ENEL, l'équivalent transalpin d'EDF, vient d'intégrer un système complet de reconnaissance et de synthèse de la parole.

En adoptant l'automate interactif de support en ligne d'eGain, l'ASP d'applications de sécurité informatique décharge ses canaux "classiques" d'assistance.

Les outils d'aide à la planification ne sont pas nés avec la Loi Aubry. Et, bien que celle-ci leur ait donné un joli coup de pouce commercial, tous n'ont pas intégré pour autant les contraintes sociales liées à l'organisation d'un centre d'appels.

L'éditeur américain de solutions CRM et e-business lance Onyx e-Service, une nouvelle offre basée sur le canal web. Elle propose des fonctionnalités de gestion de la relation client.

UltraSelect, plate-forme d'évaluation de la performance et de la qualité, s'applique à l'ensemble des modes et canaux d'interaction entre l'agent et le client.

L'éditeur irlandais lance sa première solution logicielle verticalisée à destination du secteur bancaire et financier, e-Point Financial Services.

Avec le module CRM, l'éditeur californien achève le lancement de sa solution 100 % Internet, PeopleSoft 8, entrepris en septembre 2000. Disponible depuis la fin du mois de juin, PeopleSoft 8 CRM s'adresse en priorité aux grands comptes. Pour le vice-président des opérations internationales, cette solution est « en phase avec le marché ».

ENEL, l'équivalent transalpin d'EDF, vient d'intégrer un système complet de reconnaissance et de synthèse de la parole.

L'éditeur de solutions CTI, filiale à 100 % d'Alcatel, consolide ses parts de marché partout dans le monde. Et fait un certain nombre d'annonces : une offre déclinable aux structures de cinq à vingt positions, le lancement d'une gamme de solutions packagées et le rachat de la technologie CallPath d'IBM.

Siemens doit lancer en septembre la dernière brique de sa suite de modules à destination des PME et TPE.

L'éditeur de solutions CRM, spécialisé dans l'EMA, a lancé dans le courant du mois de mai la dernière version de sa solution dédiée au e-CRM.

Les deux éditeurs européens ont décidé d'intégrer leurs technologies. Easyphone passe également un accord avec Siebel.

L'éditeur lance en France un éventail de neuf offres "métier", implémentables en trois mois et en mode ASP. Argument : il faut proposer aux entreprises des processus et pas des fonctions.

En 1998, Elf Lubrifiants (aujourd'hui Total Fina Elf Lubrifiants) a choisi d'installer un call center unique. La société pétrolière a intégré un CTI et l'a relié à un ERP. Un exemple d'intégration réussie qui a nécessité une forte implication d'Elf dans ce projet.

La société spécialisée dans les services liés à Internet propose à l'ensemble de ses clients européens un pôle d'assistance et d'intervention.

L'éditeur de solutions CRM renforce au sein de son progiciel Conso + les fonctions EMA (Enterprise Marketing Automation) et annonce la deuxième version de son module d'accès au système d'information à partir d'un terminal mobile.

La division du groupe Siemens AG spécialisée dans les solutions globales en réseaux, terminaux et services multimédias propose une solution intégrant le CTI et un module de CRM.

Avec Aspect Mobile Banking, les clients d'établissements bancaires peuvent avoir accès depuis leur Palm ou leur GSM à différents services courants. Et entrer en contact avec un agent.

La "place d'affaires" mise en ligne fin mars à l'initiative du Crédit Lyonnais cible les PME/PMI. Consciente du nécessaire apprentissage de ses clients et prospects à son offre, elle positionne son centre de contacts sur l'accompagnement.

SAS Institute s'est porté acquéreur de l'éditeur britannique, lui permettant de déployer une solution intégrée unique d'automatisation des campagnes marketing.

L'entité européenne spécialisée dans l'ingénierie développe depuis Barcelone un service de support technique, tant pour les clients de son offre d'intégration que pour des entreprises tierces.

Le fournisseur de la gamme Supra lance une offre de services globale autour de la gestion des micro-casques. En ciblant les grandes structures.

La solution pour réseau privé virtuel se dote de fonctionnalités nouvelles, permettant entre autres un routage plus efficace et plus intelligent des appels.