Virgin Interactive joue dans la cour des grands
L'éditeur et distributeur de jeux vidéo, filiale de Titus Games, opère un changement structurel de son service clientèle et se dote d'outils de gestion de la relation client.
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Virgin Interactive, éditeur et distributeur de jeux vidéo présent sur le
marché depuis 1983, adopte une nouvelle organisation pour son centre de
relation clientèle chargé d'apporter une assistance technique et ludique aux
utilisateurs de ses produits de divertissement. La nouvelle version,
opérationnelle depuis le début du mois de septembre 2000, prend une orientation
résolument tournée sur l'information client. Que celle-ci soit comprise comme
les différentes réponses apportées aux nombreuses sollicitations ou comme la
qualification et l'optimisation de la connaissance du client en interne. « La
refonte de notre service clientèle a pour vocation de nous permettre
d'améliorer la qualité de nos prestations et, notamment, du back office »,
indique David Decloux, responsable du service consommateurs chez Virgin
Interactive. Pour réaliser ses objectifs, la société s'équipe de nouveaux
outils informatiques. Un investissement de l'ordre de deux millions de francs.
Les choix se sont portés sur des solutions logicielles évolutives. Ainsi, la
gestion du back office s'opère à partir de l'outil informatique Enéide Conso +
de l'éditeur Cohéris. Le front office a été confié, pour sa part, à
l'application Mariage de Com 6. Cette mini-révolution technologique s'est
accompagnée de l'acquisition d'une nouvelle base de données et de la mise en
place d'un intranet afin d'assurer une bonne circulation de l'information entre
les différents services de l'entreprise. Condition sine qua non à la bonne
marche du service clientèle concentré à cette occasion à Asnières (92).
Data mining et profiling au programme
Auparavant, trois
sites hébergeaient les ressources nécessaires à l'activité de la relation
client à distance. L'un à Aix-en-Provence s'occupait du service après vente, un
autre à Roubaix accueillait la base de données clients. Le dernier situé à
Asnières offrait "astuces et solutions" pour venir en aide aux joueurs en
manque de dextérité. La nouvelle entité se compose de six personnes qui
assurent le fonctionnement quotidien du service divisé en deux pôles. Deux
personnes assurent la gestion du pôle en charge de la hot-line technique et
traitent 2 000 appels mensuels. Deux autres conseillers de clientèle occupent
le pôle "Astuces et Solutions" où 10 000 appels mensuels sont traités via un
serveur vocal permettant aux joueurs de poser leurs questions. Deux personnes
en assurent l'encadrement. Durant l'année, la filiale du groupe Titus Games
devrait réunir des éléments de data mining et de profiling. Cette mise en place
sera opérationnel avec le développement en parallèle du site internet européen
de la société et permettra une optimisation de la connaissance client.