Dégriftour : les e-mails au traitement de base

Degriftour.fr, site de voyages et loisirs en ligne, s'est doté d'un outil de gestion des mails entrants. La société Akio Solutions, SSII spécialisée dans les services en ligne, et sa solution AkioTM Mail Center ont été retenues. « Cet outil nous permet de diffuser des messages dans un langage propre. L'agent n'est plus libre de "fleurir" son discours. Celui-ci devient homogène », explique Pascale Couderc, directrice commerciale chez Dégriftour. Si de telles solutions connaissent un engouement dû à l'accroissement réel - ou prévu - des courriers électroniques (500 millions de messages échangés dans le monde par jour en 2001 selon Forrester Research), c'est aussi parce qu'elles permettent d'optimiser le temps de traitement et de mieux planifier les tâches des agents de centres d'appels. L'outil logiciel choisi par Dégriftour accompagne les agents de réservation (20 à 60 personnes en fonction de la saison) à partir d'un module d'intelligence artificielle et d'analyse sémantique. La constitution d'une base de questions et réponses types, optimise les délais de réponse tout en autorisant un enrichissement permanent des bases de données. « Si nous n'avons pas la réponse, nous la créons », indique Pascale Couderc.

Jusqu'à 500 mails par jour en pleine saison

Avant l'implémentation du progiciel, le voyagiste gérait ses mails via une messagerie classique. La montée en charge du site, qui revendique 50 % de parts de marché sur les ventes de voyages et 45 % de notoriété sur le marché français, imposait une gestion plus drastique de ce mode de contact. D'autant qu'en pleine saison, le site peut recevoir jusqu'à 500 courriers électroniques par jour. Bien que le voyagiste n'ait pas encore acquis le module permettant de mettre en place des statistiques sur les grandes catégories de demandes, il semble que les informations concernant les voyages soient les plus nombreuses, suivies par les réclamations et les demandes relatives aux prestations du site. « Notre objectif est, de répondre à la demande dans des délais raisonnables », indique la directrice commerciale. Malgré ces impératifs de temps (un mail doit être traité dans la journée), l'organisation du centre d'appels du voyagiste n'a pas connu de profonds changements. La gestion des mails s'effectue en fonction des flux et aucun d'eux n'est préqualifié. Potentiellement, ce sont tous les agents de réservations qui peuvent les traiter en se conformant aux propositions du progiciel informatique. L'outil d'Akio, choisi pour son évolutivité a été implémenté en trois semaines, formation comprise. Selon la directrice commerciale, « c'est une aide, mais cela ne remplace pas l'agent ».