Autres actualités Stratégies

La chaîne suédoise a équipé ses 14 magasins français d'un système d'envoi d'information. Pour prévenir les clients de l'arrivée de leur commande… et réduire les stocks.

Pour bénéficier d'un meilleur potentiel de développement, ClientLogic a décidé de s'installer à Malakoff. Changement de lieu certes, mais continuité dans les opérations.

Prise de rendez vous, connexion à distance avec les agendas des commerciaux, ventes directes… les solutions apportées par le télémarketing ne manquent pas. Un filon longtemps boudé par les entreprises. Qui séduit à nouveau les directions marketing et commerciales.

Au fil des ans, la Banque à distance du Crédit du Nord et ses plateaux Etoile Direct ont acquis une vraie reconnaissance au sein même du groupe. Les explications de son directeur, Françoise Leroy.

L'Agence nationale pour les chèques-vacances (ANCV) a suivi et analysé la qualité de service de sa plate-forme front office client. Le point avec huit mois de recul.

Depuis des années, France Télécom facilite l'accès des personnes handicapées aux nouvelles technologies. Une nouvelle preuve avec le lancement d'un service d'accueil et de vente à distance.

Datamonitor mise sur une croissance du marché des centres d'appels, qui favoriserait des structures de 10 à 30 positions. En 2008, la zone EMEA devrait compter 45 000 centres.

Grâce à un système mixte reconnaissance vocale/DTMF, la SNCF a pu regrouper l'ensemble de ses services de renseignements à la clientèle à partir d'un numéro court unique.

De Dietrich Thermique s'est fixé comme objectif de professionnaliser sa relation client. Et complète son dispositif dans le cadre de ses activités de service après vente.

Si la relation client on line gagne en professionnalisme, la qualité des échanges apparaît en revanche en baisse. L'un des enseignements du 6e Baromètre QualiWeb, dont le bon élève est, cette année, le secteur Mode/Beauté.

Dans le cadre d'un vaste programme d'amélioration de la qualité de son accueil téléphonique, le numéro 3 du service de l'eau en France a fait passer le nombre de ses sites d'accueil de 150 à 37. Mais sans renier ses valeurs de proximité, comme l'explique son directeur Clientèle, Régis Béjanin.

Teletech International mise sur une amélioration de la qualité de ses prestations à coûts constants pour se développer.

L'insourcing rime très souvent avec grands comptes. Pourtant, les PME/ PMI utilisent peu à peu ce “mode d'emploi” même s'il reste encore au stade embryonnaire.

La mise en place d'un recrutement en insourcing s'appuie sur une méthodologie précise. Les grandes lignes.

Même si le télémarketing ou les services de hot line justifient très souvent le mode insourcing, son application apparaît illimitée.

Le recours à l'insourcing doit se faire en respectant un certain nombre de règles... sous peine d'enfreindre la loi soumise au prêt de main-d'œuvre. Explications.

Alstom, en s'orientant vers une stratégie centrée sur la relation client, a choisi un mode insourcing pour compléter son centre d'appels.

Alcatel lance les modèles IP Touch 4038 et 4068, téléphones avec écran graphique, clavier intégré et accès à la technologie sans fil Bluetooth. et au Web.

En prévision de la loi rendant, entre autres, obligatoires les contrats de maintenance, l'ascensoriste se prépare à faire plus que de la gestion de services.

Au fil du temps, les appels d'offres se sont professionnalisés. Révolue l'époque où les marchés se traitaient entre quatre yeux, sans vraie logique d'optimisation des achats. Collectant données financières et organisationnelles sur les entreprises candidates, ils décrivent ensuite de façon détaillée les missions à remplir, dotées d'exigences de résultats. Voici les points-clés d'un appel d'offres qualitatif (fictif pour l'exemple), qui n'oubliera pas “l'appel à variante”, une clause qui permet de tester la capacité de proposition des prestataires en leur offrant la possibilité de présenter une solution différente dans la mesure où elle permet de diminuer les coûts, d'améliorer la qualité ou d'innover.

Le spécialiste de la restauration-distribution automatique a remodelé sa fonction de réception des appels clients. Exit le service administratif, place au centre d'appels moderne.

Les informations en provenance du centre d'appels ont besoin d'une vérification avant d'être exploitées.

Le 1er juillet prochain, le marché “Entreprises” d'EDF s'ouvre à la concurrence. Une échéance préparée depuis plusieurs années. Le directeur du Réseau de ventes France de la Division Entreprises (Branche Commerce) dévoile le dispositif relationnel déployé pour en limiter les effets. Le service client a toujours existé chez EDF. Mais, aujourd'hui, il est nettement plus stratégique.

Cette quatorzième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisé chaque trimestre pour le compte de Centres d'Appels par Quali-Phone, voit SFR détrôner Perrier en tête du classement. Avec un carton plein sur l'ensemble des items. Caractérisé par une stabilité légèrement à la hausse, ce nouveau CAQ voit également un renouveau des centres de télécommunications et un certain essoufflement de ceux de l'agroalimentaire.

Le fabricant d'ordinateurs a opéré une centralisation de ses services orientés clients à Angers. Dans un second temps, un travail de fond a permis une meilleure répartition des appels.

Analysant les trois premiers trimestres 2003, l'Observatoire Comm'Back constate une croissance des projets technologiques, et en particulier au niveau de la téléphonie.