Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres
Au fil du temps, les appels d'offres se sont professionnalisés. Révolue l'époque où les marchés se traitaient entre quatre yeux, sans vraie logique d'optimisation des achats. Collectant données financières et organisationnelles sur les entreprises candidates, ils décrivent ensuite de façon détaillée les missions à remplir, dotées d'exigences de résultats. Voici les points-clés d'un appel d'offres qualitatif (fictif pour l'exemple), qui n'oubliera pas “l'appel à variante”, une clause qui permet de tester la capacité de proposition des prestataires en leur offrant la possibilité de présenter une solution différente dans la mesure où elle permet de diminuer les coûts, d'améliorer la qualité ou d'innover.
Je m'abonneObjet :
organiser des centres d'appels en
prévision d'une forte croissance du portefeuille clients (conquête).
Définition du besoin :
réception d'appels/émission
d'appels/prise de rendez-vous. Par exemple, en réception d'appels : vente en
ligne comprenant l'argumentation du prospect, conclusion d'un contrat et prise
de rendez-vous avec un technicien ; information du prospect (offres en cours),
orientation du prospect vers le réseau de distribution… Si le donneur d'ordres
dispose déjà d'une structure de traitement de la mission, il fournira des
informations sur cette activité : les horaires d'ouverture de sa cellule, une
analyse quantitative et qualitative du trafic journalier, la durée moyenne
d'une vente en ligne, le profil des téléconseillers et éventuellement des
exigences en termes de volumes à absorber dans le futur. Plus le cahier des
charges fonctionnel est précis, y compris en soumettant des problématiques
d'évolution, plus le donneur d'ordres offre la possibilité aux candidats de
déployer leur savoir-faire. Il est également conseillé de prévoir des modalités
de communication (adresse courrier ou e-mail) pour les questions.
Contenu des réponses
Le candidat devra remplir : - un
dossier d'information sur son entreprise : chiffres-clés des trois dernières
années dont CA, résultat, % CA consacré à l'investissement technologique et à
la formation, projets de fusion, stratégie… - un dossier de réponse économique
(prix prestation) et technique (solution choisie) pour chaque lot
(réception/émission et prise de RV). Il présentera également la structure
d'accompagnement de projet, dont l'organisation humaine qu'il souhaite mettre
en place (profil de postes, organigrammes, fonctions supports, formation,…). Il
joindra le manuel d'assurance qualité de l'entreprise et une série de documents
juridiques et fiscaux (extrait de K-bis, attestation assurance de
responsabilité civile, attestation Ursaff de paiement des cotisation sociales,
etc.).
Jugement des propositions
Il est conseillé de
dissocier deux niveaux de critères. Le premier s'appliquera à la sélection
d'une liste restreinte (critères de base), le second permettra de choisir le ou
les prestataires à qui seront confiés le marché (critères de performance des
solutions). Parmi les premiers figurent les caractéristiques du candidat (dont
sa solidité financière, son expérience dans le domaine concerné, sa taille,
etc.), la compréhension du dossier, l'organisation du projet et l'adéquation
aux besoins et la qualité de la solution technique (évolutivité, compatibilité,
etc.). En short list, le donneur d'ordres comparera, entre autres, les
architectures techniques, les plans d'action de recrutement et de formation,
l'emplacement et la qualité des locaux proposés, et bien sûr, cherchera à
optimiser son budget.
Reporting et contrôle des performances
A noter, les exigences portant sur le reporting et
les statistiques : Le prestataire doit inclure dans le système de traitement
des appels des procédures permettant de notifier avec exactitude toutes les
informations concernant les appels reçus ou émis : - reporting journalier
(nombre d'appels et de ventes en émission et en réception), - reporting
hebdomadaire (statistiques marketing en réception et en prise de RV, bilans
quantitatifs pour l'émission et la prise de RV), - reporting mensuel (synthèse
sous forme d'étude qualitative). En réception d'appels, la qualité de la
prestation sera mesurée, entre autres, par le suivi des critères suivants : -
taux de prise d'appels supérieur à 95 %, - délai de réponse inférieur à 28
secondes, - courtoisie de l'accueil en toutes circonstances, - capacité à
analyser en temps réel le trafic en termes d'appels entrants et de temps
d'attente, - présentation des méthodes de gestion des débordements d'appels en
réception. Des pénalités peuvent être appliquées lorsque les taux de
performance sont inférieurs aux minima exigés.
