La SNCF met en place un portail vocal
Grâce à un système mixte reconnaissance vocale/DTMF, la SNCF a pu regrouper l'ensemble de ses services de renseignements à la clientèle à partir d'un numéro court unique.
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Le 3635 doit permettre de joindre l'ensemble des services téléphoniques de
la SNCF pour ses activités grandes lignes, TER et bientôt Transilien. Ce
portail vocal a été mis en place par l'opérateur Prosodie, qui s'appuie sur la
technologie de reconnaissance de la parole de Telisma. Les clients peuvent
prononcer un nom (trafic, horaires, billets, etc.) ou taper un code sur les
touches de leur clavier téléphonique. Les appels entrants sont acheminés sur
les plates-formes de Prosodie, où un SVI couplé au module de reconnaissance
vocale les qualifie et les route vers un des trente-huit centres d'appels de
la SNCF. Ce moteur vocal intégré à la plate-forme de Prosodie est l'ASR 3.2 de
Telisma. Il est capable d'absorber des pics d'appels (120 000 par jour en
moyenne et jusqu'à 800 000). Le système peut reconnaître plusieurs synonymes
pour chaque mot clé. Les accents régionaux sont reconnus. « Nous avions une
telle diversité de services que les arborescences de type DTMF auraient été
beaucoup trop nombreuses. La seule possibilité était la reconnaissance vocale
», explique Pascale Ippolito, responsable des ventes directes de la SNCF.
Néanmoins, la SNCF est restée prudente face à une technologie nouvelle
susceptible de dérouter une certaine partie du public. C'est pourquoi un mode
mixte (reconnaissance vocale/DTMF) a été choisi. « A chaque étape, le client
peut passer de l'une à l'autre », ajoute la responsable des ventes directes de
la SNCF. Aujourd'hui, l'utilisation se partage à égalité entre le système vocal
et le SVI à touches. La reconfirmation par oui ou non a été éliminée car elle
était source d'erreur.
Trois mille noms de gare à mémoriser
Le choix de Telisma a été fait en raison du grand nombre
de noms de gares (plus de 3 000) à mémoriser. Il fallait donc un éditeur
possédant une grande richesse de vocabulaire, ce qu'avait prouvé Telisma avec
son annuaire pour France Télécom. Il fallait également un moteur capable
d'absorber des trafics importants. « A vrai dire, il s'agit d'un choix croisé
entre l'hébergeur Prosodie et nous-mêmes », précise Pascale Ippolito. Après
appel d'offres, le tandem Prosodie/Telisma a donc été privilégié, puis le
système, au départ en reconnaissance vocale pure, a été soumis aux
utilisateurs. Ce sont eux qui ont réclamé de pouvoir choisir entre DTMF et
reconnaissance de la parole. Le système est opérationnel depuis le 10 février
et a déjà accueilli jusqu'à 24 000 appels par jour. Environ un quart des
services proposés par la SNCF a été basculé sur le 3235. D'ici juin, tous les
services (bagages, autotrain, location de voitures, etc.) devraient être
disponibles depuis ce numéro unique. Au second semestre 2004, les
renseignements sur le Transilien (trains régionaux d'Ile de France) feront
partie de l'offre. « La montée en charge se passe bien », se félicite la
responsable des ventes directes de la SNCF. Néanmoins, il faut encore éduquer
la clientèle, dont une partie persiste à laisser brancher les haut-parleurs des
téléphones, ce qui engendre des “Je n'ai pas compris” de la part du système de
reconnaissance vocale. Conclusion de Pascale Ippolito : « Ce système
fonctionne bien, mais nous ne sommes pas encore au bout des améliorations.»