Etude de cas Selecta : plus de productivité avec moins de postes

Selecta affirme réaliser près d'un million d'actes de vente par jour sur son parc de distributeurs automatiques. Or, le service téléphonique est ici le principal canal de liaison avec les clients et les équipes internes qui rechargent les machines. « Nous avions déjà un centre d'appels qui traitait les demandes d'interventions techniques, les fonctions SAV pour nos distributeurs automatiques. Cela représente un flux d'environ 12 000 appels par mois, dont une partie provenant de nos propres équipes. Les appels étaient reçus sur un Numéro Azur, de 7 h 30 à 18 heures, par un service composé de huit postes plus un superviseur », témoigne Jean-Benoît Perello, responsable du service clients chez Selecta. Dans l'ancienne configuration, son service n'avait aucun outil pour gérer des pics d'appels. Pas de prévision, pas d'ACD, pas de réactivité par rapport aux pics. Seules les statistiques fournies par France Télécom a posteriori permettaient d'apprécier le volume traité. Les agents travaillaient avec des téléphones de bureau, sans casque, avec une sonnerie qui retentissait. Bref, c'était plus un service administratif qu'un centre d'appels. Les clients se plaignaient de ne pas pouvoir joindre les conseillers par téléphone. Pénalisant quand il faut signaler que le distributeur est vide…, la source d'un manque à gagner pour les uns et d'insatisfaction pour les autres. La recherche de Selecta s'est orienté vers une amélioration de productivité et du niveau de service aux clients. Noble Systems et l'intégrateur Amec Spie ont été sollicités pour une solution globale comprenant le matériel, le câblage, les réseaux, les logiciels. Aujourd'hui, la nouvelle architecture est en place. Son point le plus visible, un écran plasma sur le plateau de réception, affiche l'état de chaque conseiller par un code couleur : en appel, en attente, en pause… ainsi que le nombre d'appels en attente. « Cela nous a permis de créer une émulation dans l'équipe car désormais, on est conscient de la charge du travail à chaque instant. C'est aussi un outil de supervision, remarque Jean-Benoît Perello, et on voudrait y ajouter aussi le nombre d'appels perdus depuis le début de la journée. Avec cet outil, je peux aller jusqu'aux objectifs individuels et à l'analyse des performances, ce qui me permet de prévoir des actions de formation. » Les premières appréciations des téléopérateurs sont aussi positives. « Le fonctionnement de l'ACD est très bien perçu par les conseillers qui ne sont plus stressés par les sonneries. Le meilleur confort de travail leur donne l'impression d'avoir moins d'appels…, tandis qu'en réalité, ils en ont plus ! », remarque Jean-Benoît Perello. Lors de la migration vers la nouvelle architecture, le service est passé de huit postes à six. Donc plus d'appels par opérateur mais curieusement moins de stress au travail. Bientôt, l'installation d'un SVI va permettre de réduire encore la taille du centre à cinq postes. Le serveur vocal prendra en charge tous les appels en provenance du personnel interne, quelque 900 personnes qui remplissent les distributeurs. Désormais ces appels seront traités automatiquement et les informations directement insérées dans le logiciel ERP de l'entreprise. L'économie de la réorganisation va se chiffrer à trois postes salariés sur huit. Ces personnes seront transférées vers d'autres services avec la possibilité de les solliciter pour répondre à des pics d'appels. Et, parmi les cinq postes restants, un sera dédié à la réception d'appels au niveau deux. Il va apporter des réponses à des questions complexes, par exemple sur les délais de disponibilité des pièces détachées pour la réparation d'un distributeur. Il prendra aussi des appels en débordement. La mise en place de l'ACD va permettre une optimisation géographique de la réception, avec le routage systématique vers le même téléconseiller, selon la région de provenance de l'appel. La direction de Selecta a apprécié la prestation de Noble Systems. La mise en place et le paramétrage de la nouvelle architecture ont été réalisés en trois semaines, un délai jugé raisonnable. La seule remarque concerne des problèmes de traduction pour cet outil d'origine anglo-saxonne : les termes sont parfois différents de ceux habituellement employés. « Mais les fonctions sont identiques, et c'est ce qui compte », conclut Jean-Benoît Perello.