Commentaire Le projet de Selecta est typique !
Les informations en provenance du centre d'appels ont besoin d'une vérification avant d'être exploitées.
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Le projet de réorganisation de Selecta n'est pas un exemple isolé pour
Noble Systems. « Nous travaillons sur d'autres projets du même type, des
services clients à moins de dix postes », note Frédéric Questroy, directeur de
clientèle. Pour lui, l'objectif d'améliorer la productivité et de
professionnaliser la réception en interne est leur point commun. Soit, au
final, offrir plus de qualité avec moins de personnes et donc moins de coûts.
Le plus souvent, on constate que le responsable du service réception d'appels
n'a pas de visibilité sur la file d'attente ni sur la productivité
individuelle. Il peut connaître a posteriori la volumétrie des appels arrivés
mais sans savoir combien ont été perdus. Autre point commun de ces projets :
une sous- estimation des économies potentielles. « Dans un autre projet, une
mutuelle nous demande de transformer son service administratif de dix postes en
un plateau de réception d'appels à taille égale, confie Frédéric Questroy. Sur
le plan commercial, je vais leur proposer une configuration à dix postes. Mais
je vais aussi leur expliquer qu'en additionnant toutes les secondes gagnées sur
le temps de recherche de fiche, etc., ils vont pouvoir réduire le temps de
traitement de chaque appel. Et, en définitive, diminuer le nombre de postes
pour le même volume d'appels traités. »