Relation client on line : le secteur Mode/Beauté en pointe

Lorsque Cocedal Conseil a lancé, il y a six ans, le premier Baromètre e-mails mystère, la société faisait figure de pionnière. Depuis, le Baromètre est devenu un référent. « Nous voulions disposer d'un état des lieux actualisé de la relation client on line sur les sites web français, explique Carole Sasson directrice de Cocedal. Il s'agissait de déterminer les standards de qualité actuels et d'observer les écarts de performance entre les sites, selon leur nature (marchand, d'information et de contenu) et leur origine économique (click and mortar, e-business, brick and mortar), positionner les différents sites par rapport aux standards de qualité observés et déterminer les secteurs les plus réactifs, les acteurs les plus performants dans chaque secteur en terme de relation client on line. »

Même méthodologie depuis six ans

La même méthodologie est utilisée depuis six ans : une sélection des sites “grand public” les plus représentatifs de 15 secteurs, les plus présents sur le Net, disposant d'une boîte aux lettres accessible directement sur le site aboutit à un corpus de 215 sites testés. Chacun reçoit 5 e-mails mystère correspondant à 5 scenarii type (réclamation client, demande d'information commerciale en version française et anglaise, problème technique rencontré sur le site, recherche de stage), envoyés pour tester leur réactivité. Ces 5 messages, émanant de divers interlocuteurs et destinés à différents services de l'entreprise, sont envoyés sur chaque boîte aux lettres, soit un total de 1 075 e-mails mystères envoyés au cours du dernier trimestre 2003. Chaque message est noté sur 100 points (délai de réponse : 40 points, qualité de la réponse : 40 points, qualité de l'accueil : 20 points), le score étant la moyenne des notes obtenues à chacun des 5 messages. « En six ans, constate Carole Sasson, nous avons pu voir une généralisation des points de contact sur la page d'accueil des sites. En 2003, près de 89 % des boîtes aux lettres sont accessibles depuis la home page contre 62 % en 2000. Les accusés de réception sont également plus généralisés, le plus souvent grâce à un message automatique (48 % sur le site, 16 % par e-mail). En 2000, seuls 15 % des sites le faisaient. Ces évolutions montrent clairement que les sites ont davantage pris conscience de l'importance de relation client on line, même si des progrès sont encore à réaliser et un niveau à maintenir dans la durée. » Et Cocedal Conseil de tirer la sonnette d'alarme : si le taux de réponses pertinentes à la question posée démontre une professionnalisation sensible, il révèle néanmoins une perte notable de qualité relationnelle et de personnalisation des échanges qui ont baissé, cette année, en cordialité et en proximité.