Autres actualités Stratégies

Réforme de l'Etat oblige, les CIRA se réorganisent. Dans leur sillage, c'est toute la relation usager qui se transforme. Une nécessaire évolution. Objectif : devenir un prestataire pour le compte des ministères. Leurs responsables reviennent sur le travail déjà accompli et les écueils à surmonter.

Le télémarketing, qu'est-ce, sinon une gestion de la relation prospect ? Longtemps cantonnées à des missions de ventes en direct, les campagnes d'appels sortants acquièrent, aujourd'hui, une dimension stratégique. Qu'il s'agisse, en B to B, de détections de projets et de prises de rendez-vous pour les équipes commerciales ou, en B to C, de détections d'achats voire d'enquêtes de satisfaction, le télémarketing devient légitime à toute relation client durable.

N'est pas vendeur au téléphone qui veut ! Pour des campagnes d'appels sortants, les entreprises recherchent un profil de vendeurs sédentaires. Pourtant, il devient difficile de les recruter.

Pour investir le marché français, Bofrost, spécialiste allemand des surgelés haut de gamme a choisi le téléphone.

Banque Accord fait de son centre d'appels un centre de profit en misant, notamment, sur les outils d'automatisation des campagnes marketing.

Installé à Dijon, le Conseil régional de Bourgogne a choisi la téléphonie sur IP pour relier à moindre coût ses sites éparpillés dans la ville.

Faire converger téléphonie et applications informatiques, c'est une des raisons de choisir l'IP, selon l'intégrateur NextiraOne, qui a rédigé un livre blanc sur la question.

Le cabinet de conseil en management et intégration de systèmes BearingPoint et TNS Sofres ont réalisé une étude sur la qualité de la gestion de la relation client des entreprises. Les assureurs, Maif en tête, se taillent la part du lion.

Pour sa deuxième édition, la Journée nationale des métiers de la relation client est considérée comme “un succès”. A Paris comme en régions.

L'outsourcer francilien a ouvert à Calais une plate-forme de 400 positions de travail.Sa première en région.

Les guichets du Palais Garnier ou de Bastille ne sont plus les seuls moyens d'acheter ses tickets de spectacle lyrique. Un site web marchand associé à un centre d'appels équipé de SVI fait entrer la vénérable maison dans le XXIe siècle.

Le Centre Clients Orange de Rennes a été choisi comme site pilote pour tester un outil de coaching des conseillers clients. Si l'expérience est concluante, à terme, les 8 centres Orange et les 2 000 conseillers clients seront concernés.

Les opérateurs alternatifs cherchent à renforcer leurs positions en réclamant la possibilité d'utilisation des marques “de couleur” pour les clients transfuges de France Télécom, et un mécanisme plus efficace de recouvrement des factures pour le compte de tiers.

Il n'y a de partenariats que d'hommes… Même si des clauses contractuelles ou des procédures délimitent une relation de partenariat, elle ne pourra se révéler qu'à travers la volonté des deux parties de collaborer en visant les mêmes objectifs. Souvent galvaudée, la notion de partenariat entre un client et un prestataire doit se décliner dans une relation de pleine confiance et de transparence réciproque.

Lorsque Sernam, en charge de la gestion des bagages de la SNCF, fait appel à Teletech pour la mise en place du service client afférent, il doit faire face à un véritable raz-de-marée d'appels entrants. Cinq ans après, le partage des risques a laissé place à un partenariat étroit et équilibré.

A l'initiative de sa branche Logistique et Commerce, VediorBis mise sur un partenariat avec Infomobile pour son nouveau service de relation client B to B.

Pour prendre en charge la totalité des appels (10 000 par mois) destinés à sa cellule d'information santé, l'Ipeca, groupe d'institution de retraite et de prévoyance, a misé sur un partenariat avec Webhelp.

Introduire du “self-service”dans les supports techniques, pour des produits et servicesgrand public, permet de réduire la charge de ce poste de coûts. Mais, en même temps, le risque d'insatisfaction de la clientèle augmente.

Auteur de ce slogan quelque peu provocateur : Bill Price. L'ancien vice-président du service clients d'amazon.com, aujourd'hui président fondateur de Driva Solutions, est venu témoigner de son expérience au sein du site internet, lors d'une conférence organisée par le cabinet Affluence.

Amélioration de sa productivité, croissance et optimisation de ses activités… La Direction des Opérations de GE Capital Bank, filiale de General Electric, semble “efficace”. En charge de la relation client, elle s'organise autour des produits. Une spécialisation pour assurer qualité et chiffre d'affaires, ainsi que l'explique son directeur.

L'exploitant des jeux de loterie dispose d'une plate-forme d'assistance technique pour les détaillants, intermédiaires commerciaux et techniciens terrain. A chacun son numéro.

La banque fédérale propose informations ponctuelles et alertes, via SMS.

« Nous n'avons pas la même perception des salariés que dans d'autres centres d'appels, affirme Caroline Ratte, directrice générale de SVP Multi-Info, car ils sont au cœur de notre développement. »