Autres actualités Outsourcing

L'outsourceur français, présent au Maroc et à Madagascar, prend 50% du capital de CallWeb, centre de contact installé à Amiens.

L'Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client et avec le soutien d'ADM Value, publie la deuxième édition de son baromètre sur les perspectives d'activité des responsables de la relation client en 2013. Zoom sur les principaux enseignements.

Jean Reignier, président de Comearth, lance le label MERCI (Mouvement des Entreprises pour la Relation Client Inshore). Son objectif : promouvoir les entreprises qui choisissent de réaliser leurs activités en centre de contacts à l'inshore.

Après quelques années difficiles, Teleperformance France tente de se redresser. Brigitte Daubry, sa nouvelle présidente depuis fin 2012, revient sur la situation de la filiale et sur ses perspectives.

Mezzo, filiale du groupe 3SI spécialisée dans la relation client, a ouvert un site à Barcelone. Le centre peut accueillir jusqu'à 300 conseillers multilingues.

Prosodie-Capgemini sort une nouvelle solution créée sur la plateforme Salesforce comprenant des fonctionnalités avancées de service clients mobile.

Pour mieux accompagner les cadres, l'Association pour l'emploi des cadres (Apec) s'est dotée d'une solution de gestion de la relation client multicanal lui permettant d'optimiser les interactions.

L'outsourceur lance une offre low cost depuis l'Île Maurice, sous le nom de ProContact. Le site, installé à Ebène, compte 400 positions de travail avec des collaborateurs bilingues (français/anglais).

C'est officiel. Eloquant et Gibmedia annoncent leur rapprochement à l'occasion du salon Stratégie Clients.

Le prestataire installe son premier centre d'appels malgache à Antananarivo. Ce site de 250 positions proposera des prestations de back-office, de service clients et, à terme, de télévente.

L'outsourceur propose, à ses clients, une solution pour prendre en charge les demandes liées au support technique "hors périmètre". Cette prestation se base sur le partage de revenu avec un revenu additionnel généré pour les donneurs d'ordre.

L'éditeur propose la version 6 d'Akio Unified Interaction Center, solution unique pour gérer l'ensemble des interactions téléphone, tchat, e-mail, courrier, fax, réseaux sociaux ou encore agents virtuels.

Malgré la concurrence des applications sur smartphone et des tchats sur Internet, le téléphone demeure le canal préféré des consommateurs pour joindre le service client d'une entreprise.

Activeo implante des bureaux à Singapour. Parallèlement, le cabinet a procédé au rachat de Celtycs, société indienne de conseil en relation client.

Le spécialiste de la livraison de colis pour les particuliers fait appel à Webhelp pour mesurer la qualité de son service. Le prestataire utilise le Net Promoter Score, indice permettant ensuite d'établir un baromètre mensuel sur la qualité de service.

L'éditeur spécialisé dans le click to chat et le spécialiste du homeshoring sortent une offre commune. Ils répondent ainsi à la demande des entreprises d'assister les e-acheteurs le soir et le week-end.

Webhelp a annoncé l'acquisition à 100% de Herotsc, troisième outsourceur britannique. Pour le prestataire français rebaptisé Webhelptsc, cette opération marque le début d'une expansion européenne. Explications par Frédéric Jousset, co-fondateur de Webhelp.

Pour Wendy Jago, l'auteur de cet ouvrage, le mammouth moderne est présent dans notre vie quotidienne sous la forme de difficultés qui nous semblent impossibles à surmonter.

L'outsourceur autrichien s'est installé en France courant 2012. En pleine période d'appels d'offres, il prévoit de commencer la production en 2013 sur son plateau de 100 positions, installé en région parisienne.

"Gold sponsor" de la nouvelle édition des Journées Grandes Marques de l'EBG (Electronic Business Group), qui a eu lieu les 12 et 13 février derniers, Teletech International a ouvert la journée par une présentation de sa nouvelle approche de la relation client, baptisée Capital Préférence.

XERFI-PRECEPTA vient de publier une étude sous le titre : " Les prestataires de centres de contact à l'horizon 2015 - Le secteur face à sa première grande crise : quelles stratégies de croissance et de différenciation au-delà de 2013 ? "

Le site a présenté ses résultats le 29 janvier. Il affiche une progression de 22%, pour atteindre un chiffre d'affaires de 1,3 milliard d'euros TTC.

Le syndicat des professionnels des centres de contacts interpelle, dans un communiqué, sur les conséquences de la surtaxation des contrats courts dans le secteur des centres d'appels externalisés.

L'outsourceur a obtenu la certification NF EN 15838 pour l'ensemble de ses centres de contacts en France et au Maroc. La marque NF Service "centre de relation client" permettra notamment à Sitel d'accéder à certains appels d'offres.

Le fondateur de la conciergerie privée John Paul estime que la relation client est un métier qui demande de plus en plus de savoir-faire, et que les grandes marques vont ainsi être obligées d'externaliser cette activité à des experts locaux.

Avec une solution utilisant la biométrie vocale, l'éditeur de logiciels pour centres de contacts propose aux entreprises de lutter contre les fraudes téléphoniques.

Concentrations, développements internationaux, nouveautés techniques, etc. : pour Ludovic Nodier, président de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année, le marché de la relation client devrait connaître plusieurs évolutions majeures l'an prochain.

Alors qu'en 2011 le marché de l'outsourcing maintient une croissance relativement confortable, il devrait être rattrapé par la crise des télécoms. Tributaires, pour la plupart, des opérateurs téléphoniques, les outsourceurs s'organisent pour éviter la sortie de route en 2013.

Altitude Software – Easyphone en France – intègre ses applications Altitude uCI™ aux dernières solutions Cisco. Les centres d'appels Cisco disposent d'une technologie flexible qui facilite les processus métiers.

Euro CRM, prestataire de la relation client à distance, poursuit son développement offshore. Il ouvre un second site de 500 positions à l'Ile Maurice dans la Cyber Cité d'Ebène.