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Le fournisseur de solutions télécom en mode hébergé (SaaS) pour la gestion de la relation client, Newtech, propose une nouvelle offre pour les centres d'appels.

Le spécialiste de la relation client à distance crée une cellule de production dédiée aux innovations : nouvelles campagnes, nouveaux canaux et nouvelles méthodologies.

L'entreprise vient de racheter l'agence de social CRM et d'e-CRM. Cette opération permet à AD4Screen de proposer des dispositifs convergents combinant le mobile, le social et le local.

Selon Laurent Uberti, président du SP2C, 2012 s'annonce comme un tournant pour les prestataires de la relation client. Ces derniers devraient subir les conséquences de la crise économique et du trouble chez les opérateurs télécoms dès 2013.

Le nouveau centre répondra aux besoins des consommateurs de 40 pays dans 24 langues à travers différents médias, par téléphone et Internet. Il pourra accueillir jusqu'à 1 200 conseillers à plein-temps.

Même si le secteur de l'outsourcing affiche une croissance du chiffre d'affaires de 10,1% en 2011, la profession craint pour son avenir. Fortement tributaires des télécoms, les outsourceurs prévoient un déclin de leur activité en raison de la crise et de l'arrivée de Free.

Le groupe s'attaque au marché brésilien avec une offre globale : relation client, digital, conseil et formation. Son premier site à Sao Paulo, qui comprend près de 1 000 positions, devrait entrer en service en décembre prochain.

Grâce à la solution DiaboloSVI, l'outsourceur recueille l'avis des clients directement après l'appel. Cette mesure lui permet de réagir rapidement pour résoudre les problèmes et améliorer la satisfaction.

Dans l'univers de la relation client à distance, le téléphone reste indétrônable malgré l'arrivée de nouveaux canaux. L'écosystème multicanal répond aux besoins de tous les clients. Éric Dadian, président de l'AFRC, rappelle que le secteur est fragile, il prévoit une recomposition des métiers.

Le nouveau plateau proposera une offre de services clients multicanal. Il sera situé à Grigny, dans l'Essonne, et pourra accueillir jusqu'à 50 salariés.

François Rouffiac, créateur et directeur de la rédaction du magazine de 1998 à 2010, raconte l'histoire de Relation Client Magazine à travers plusieurs Unes significatives de l'évolution du secteur et du titre.

Place de la relation client en interne, partenariat entre donneurs d'ordres et outsourceurs, émergence des réseaux sociaux, in-shore versus off-shore, homeshoring, technologies, etc. Les problématiques abordées lors de la table ronde organisée à l'occasion de la sortie du 100e numéro du magazine Relation Client ont fait l'objet d'échanges riches et intenses.

Vous pensez connaître la relation client ? Pour valider vos compétences et vos connaissances, répondez aux questions de notre quiz.

Le magazine “Relation Client”, qui à l'origine s'appelait “Centres d'@ppels”, existe depuis plus de 14 ans. Flashback avec François Rouffiac, créateur du titre, via une sélection de “unes” significatives de l'évolution du secteur.

Parmi les nouveaux canaux, le tchat permet d'apporter une réponse personnalisée et efficace à l'internaute. Pour Maxime Baumard, responsable communication d'iAdvize.com, spécialiste des solutions d'aide en ligne, ce canal est générateur de chiffre d'affaires.

Si toutes les entreprises s'accordent à dire que la relation client est une activité stratégique pour le business, quand il s'agit de réduire les coûts, c'est tout de même cette activité-là qui est la première visée.

Les outsourceurs considèrent que le télétravail présente un avantage sociologique et écologique. Mais, selon eux, il nécessite un management de proximité et le bénéfice coût est faible.

Le modèle 100% interne n'existe plus. Pour les donneurs d'ordre, externaliser une partie de la relation client permet de miser sur la complémentarité avec ses centres de contacts et, notamment, de s'adapter facilement aux pics d'appels.

Forts de leur expérience client, les prestataires souhaitent se voir confier davantage de prestations de conseil ou de formation par les donneurs d'ordre.

L'opérateur de centres de contacts devient le partenaire capitalistique et industriel de ProContact, spécialiste de la relation client basé à l'île Maurice.

Ernan Roman, fondateur et président d'ERDM, auteur américain de plusieurs ouvrages sur le marketing relationnel, reste convaincu de la nécessité et de la pertinence du canal téléphonique dans la relation client. Il en détaille les raisons.

Déjà complexe et exigeant, Internet entre dans une nouvelle ère et nécessite désormais des compétences pluridisciplinaires.

L'outsourceur enrichit ses services de relation client cross canal avec l'offre Digital 3.0. Il propose un éventail de nouvelles prestations telles que le chat ou le community management.

La société fondée par Nicolas Goldstein a défini quinze critères pour décrocher le label. Son obtention devrait garantir aux donneurs d'ordre français la qualité de la prestation, et permettre aux centres de contacts offshore de décrocher plus facilement de nouveaux contrats.

Selon le dernier baromètre Ipsos, la filière de la relation client à distance continue de créer de l'emploi malgré un léger ralentissement. Pour autant, certains signes montrent que la prudence reste de mise.

Le spécialiste de la relation client à distance voit une nouvelle fois sa politique de ressources humaines et sociales reconnue.

Avec e-Performance, la filiale française complète son offre de gestion de la relation client. Elle propose désormais de prendre en charge l'accompagnement de ses clients sur les réseaux sociaux.

Portrait de Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'Odigeo.

Le groupe de presse et de communication vient de racheter les activités du Guide des Fichiers Marketing à la société Lettra Système. Une acquisition qui traduit l'ambition du groupe de renforcer son offre et ses services à destination des communautés marketing et e-commerce.