Autres actualités Outsourcing

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel ? Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.

La Saemes invite ses clients à choisir la couleur des murs du parking parisien de Saint Eustache, actuellement en rénovation.

24,8% : c'est le pourcentage du chiffres d'affaires annuel que réalisent les e-commerçants à Noël, selon l'infographie proposée par iAdvize. Aussi est-il conseillé de dimensionner le service clients en conséquence.

Dans la continuité de sa stratégie de croissance externe, Webhelp acquiert R Systems Europe, au travers de sa filiale néerlandaise. Le groupe se dote ainsi d'une spécialisation dans l'assistance technique et la gestion des retours des consommateurs pour le compte d'une marque.

Avec son offre de paiement souscrite 100% en ligne, Cofidis propose aux e-commerçants une solution avec 1euro.com qui s'inscrit dans l'amélioration du parcours client.

Pour leur faire gagner du temps et leur permettre de mieux accompagner leurs équipes, les superviseurs des cinq centres de contacts de Canal + Overseas (pour l'Afrique francophone) disposent désormais d'un outil de supervision unique, recensant toutes les données.

Le président du groupe b2s, Maxime Didier, remplace Laurent Uberti (Acticall) à la présidence du SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts).

Le site français de vente de chaussures en ligne se renouvelle. Au programme le lancement d'une première boutique à Grenoble et de trois marques en propre en mars prochain.

Moderniser sa solution de centre de contacts relève du parcours du combattant. Entre la prise en charge des nouveaux modes de communication et l'arrivée des nouvelles solutions en mode cloud, il en faudrait peu pour sombrer dans un dédale informatique. Voici le fil d'Ariane, à suivre.

L'Europe de l'Est continue d'attirer les spécialistes de la relation client à distance. Exemple avec Sitel, qui ouvre un deuxième centre de contacts en Bulgarie.

L'outsourceur et le fournisseur d'outils de la relation client en temps réel s'associent pour proposer une offre de click-to-tchat dispensée par les conseillers d'ADM Value.

Le groupe Webhelp annonce le recrutement de 500 nouveaux conseillers de clientèle sur ses sites de l'Hexagone, avant la fin de l'année 2014.

L'acteur français du marketing relationnel lance ADLP Digital. Cette société de conseil et de service en marketing digital a pour objectif d'étendre la zone d'influence du groupe, coté en Bourse.

Après 30 ans d'existence et de croissance, le marché des outsourceurs connaît la décroissance. Le chiffres d'affaires global des acteurs baisse de 1,7% (-3,4% pour l'activité en France) entre 2012 et 2013, entraînant la suppression de 4 000 emplois et la fermeture d'une dizaine de sites.

Début septembre 2014, l'outsourceur annonce la création d'une nouvelle division : Webhelp Payment Services. Soit le nouveau nom du groupe FDI, nouvellement racheté.

La division relation client du groupe Berterlsmann a troqué ses anciens postes informatiques pour une infrastructure virtuelle, avec des applications centralisées. Un choix stratégique.

L'Américain et le Britannique, fournisseurs de solutions de gestion de la relation client, unissent leur destin pour gagner en compétitivité. Une opération qui prend effet début septembre.

En 2013, les marchés du marketing direct ont marqué le pas. Et selon la dernière étude Xerfi analysant ces marchés, les perspectives sont moroses pour les cinq années à venir. Et si c'était l'occasion pour les prestataires de se réinventer et de monter en gamme?

Une récente étude sur l'emploi dans les centres d'appels en Europe témoigne de la bonne santé du secteur. Seule ombre au tableau : la contraction du marché tricolore.

Début juin 2014, l'organisme français de normalisation a decerné à Webhelp les certifications NF, ISO et LRS. De quoi assoir les ambitions de l'outsourcer français.

Klépierre a développé le club store aux Passages (92) et au centre Jaude (Clermont-Ferrand). Le concept va s'étendre à Belle Epine (Thiais), au centre Bourse (Marseille), à Colombia (Rennes), à Pasteur (Besançon), à Meridiano (Ténériffe) et à Savignano (Rimini). Découverte en images.

Bouygues Telecom a développé un serious game, baptisé Call Master, dans le but d'animer de façon ludique les équipes de ses centres de relation client internes. Les ressorts du jeu sont utilisés afin de créer une émulation et de favoriser les échanges de bonnes pratiques.

La motivation d'achat, la prise d'informations, la comparaison, l'achat et le paiement, soit les 5 étapes-clés du parcours d'achat sont décryptées par l'étude IFOP / Wincor Nixdorf. Une photographie qui signe (enfin) la fin de la confrontation on et off line ...

Les centres d’appels sont apparus il y a bientôt 50 ans. Ils ont accompagné l’évolution des besoins des consommateurs. Ils se sont adaptés aux nouvelles technologies de l’information et à l’apparition des nouveaux canaux de communication : e-mail, chat, et médias sociaux. En corollaire à la multiplication de ces canaux, la terminologie « centres de contacts » a ainsi supplanté celle de « centres d’appels ». Forts de nos dix ans de présence sur ce marché, nous nous interrogeons sur l’avenir de cette industrie, en prenant soin d’identifier les dernières tendances du secteur qui présagent son imminente transformation.

Le groupe, historiquement lié à la fidélisation mutualisée via sa marque Maximiles.com, franchit une étape dans sa stratégie de développement en annonçant son nouveau nom : Bilendi.

Disponible pour l'ensemble des 8 000 références proposées via son site internet, le service de livraison en magasin promu par l'enseigne témoigne de ses efforts en faveur d'un parcours achat omnicanal.

Plus de 150 000 visiteurs en un week-end! L'effet curiosité a joué à plein lors de l'inauguration du centre commercial Les Terrasses du Port. Visite guidée de cet immense paquebot destiné à ancrer le shopping au coeur de la cité phocéenne.

Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes.

Acteur de la relation client externalisée, le groupe marocain étend son réseau au Maroc en ouvrant un site à El Jadida. Il prévoit aussi un développement en Afrique subsaharienne.

A compter du 1er juin 2014, le prestataire externe de service client Competence Call Center (CCC) proposera ses services depuis un deuxième site en Roumanie, à Brasov.