Sykes : un Américain s'implante aux Ulis
Reproduire les centres d'appels à l'identique, telle est la formule adoptée par Sykes, société américaine spécialisée dans le support des technologies d'information (6 500 employés).
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En ouvrant début 1998 son vingtième centre d'appels aux Ulis (Essonne),
Sykes, prestataire en outsourcing, pose non seulement pour la première fois le
pied en France, mais confirme sa présence sur le territoire européen. Le
développement international de Sykes a, en effet, commencé à Amsterdam, où la
société dispose d'un centre de support couvrant une vingtaine de pays en douze
langues, pour se poursuivre en Allemagne, Suède, Belgique, Royaume-Uni, et
gagner l'Afrique du Sud et les Philippines. Aujourd'hui, Sykes totalise neuf
centres d'appels aux Etats-Unis et onze dans le reste du monde.
Monté en moins de 70 jours
Objectif : vendre de la
minute d'appel Cette aptitude à l'expansion, l'entreprise la doit justement à
cette stratégie du clonage. « Ce que nous vendons, c'est de la minute d'appel.
Dès lors que nous avons mis en œuvre une structure qui a fait la preuve de son
efficacité, pourquoi ne pas la calquer en d'autres endroits ? », demande
Jean-Pierre Fortin, directeur général de Sykes Sud Europe. Le vingtième centre
d'appels de l'entreprise, aux Ulis, s'est de fait monté en moins de 70 jours.
Un petit exploit pour une structure de 350 positions réparties sur 3 400 mètres
carrés. La technologie téléphonique employée par le nouveau centre permet de
mettre en oeuvre n'importe quel modèle de support technique (réseau de
distribution et utilisateur), télémarketing ou téléachat. En France, les
ambitions de Sykes ne sont pas des moindres : « Notre appartenance à un réseau
international nous permet de servir de pôle de débordement en cas de saturation
sur d'autres plates-formes, mais aussi de bénéficier de la confiance que
peuvent nous accorder ailleurs en Europe des clients comme HP, Microsoft,
Unisys, Xerox, Disney..., précise Jean-Pierre Fortin. Nous visons les grandes
entreprises multinationales implantées en France et en Europe du Sud ou
désireuses de se rapprocher du marché français ou sud-européen. » Coté au
Nasquad sous le symbole "Syke", Sykes représente aujourd'hui une valeur de
capitalisation de plus d'un milliard de dollars.
