Les chiffres du marketing téléphonique en 1996

L'étude UFMD/SMT porte sur un échantillon de vingt-huit sociétés de télémarketing (dont les quatre plus importantes, Matrixx Marketing, Phonepermanence, Pronytel et Téléperformance) représentant un chiffre d'affaires hors taxe de 616 millions de francs en 1996, soit 40 % du total estimé du secteur (1,5 milliard). Les sociétés sont représentatives de la structure du secteur marketing téléphonique en France. Le chiffre d'affaires des sociétés de l'échantillon est en hausse de 9 % par rapport à 1995, une croissance qui diffère toutefois selon les types d'activité pris en compte : émissions d'appels, réceptions d'appels et activités de formation, conseil, missions extérieures.

Emission d'appels

Les émissions d'appels prennent en compte les opérations de conquête et les opérations de fidélisation. Les opérations de conquêtes sont les opérations de vente, de prises de rendez-vous, de créations de trafic, de collectes de fonds et de qualifications de fichiers. Les opérations de fidélisation se répartissent entre les enquêtes de satisfaction, les post-tests, les études de marchés et les sondages. Le chiffre d'affaires des émissions d'appels représentent 52 % du total de l'échantillon, soit 319,5 millions de francs, en hausse de 6 % par rapport à 1995. Cette croissance se révèle toutefois inférieure de 3 points à celle du secteur sur la même période.

Réception d'appels

Les réceptions d'appels distinguent trois catégories d'opérations. La première se rapporte aux opérations de prises de commandes, de téléachat, de prises de rendez-vous, de collectes de fonds et de qualifications de fichiers. La deuxième catégorie concerne les opérations de réception des appels de services clients et de services après-vente. La troisième catégorie regroupe les demandes d'information, les participations à des opérations promotionnelles et à des jeux-concours. Pour 1996, le chiffre d'affaires des réceptions d'appels augmente de 15 % sur l'échantillon, soit 6 points de plus que la croissance globale du secteur. Cette activité reste toutefois moins importante que les émissions d'appels. Elle représente 31 % du chiffre d'affaires de l'échantillon, soit 191,2 millions.

Activités complémentaires

Hors la partie de marketing téléphonique pur, les sociétés mènent des activités complémentaires. Ces activités annexes sont des activités de formation au marketing téléphonique, de conseil, de contrôle des flux, d'audit standard ou de mise en place de centres d'appels. Les activitées complémentaires peuvent également être des missions extérieures, notamment des opérations menées directement chez les clients. Elles représentent 17 % du chiffre d'affaires de l'échantillon, soit 105,3 millions de francs, en augmentation de 7 %. Même si elles se développent, ces activités restent toutefois annexes.

Prestation nette

La prestation nette des sociétés est calculée par la soustraction des factures téléphoniques du chiffre d'affaires hors taxes. En 1996, les factures téléphoniques représentent, sur un échantillon de vingt-cinq sociétés cette fois, 11 % du chiffre d'affaires, soit 61,5 millions de francs sur un total de 540,6 millions de francs. La prestation nette s'établit donc à 479 millions de francs, soit 89 % du chiffre d'affaires de l'échantillon. Cependant, ces chiffres ne prennent pas en compte la totalité des frais téléphoniques générés par leurs prestations. Une partie des prestations des sociétés est réalisée sur le site des clients et, dans ce cas, les factures sont prises en charge par les clients.

Effectifs

Les effectifs, calculés sur les vingt-huit sociétés de marketing téléphonique de l'échantillon de base, représentent 1 096 employés permanents et 1 432 employés non permanents (ramenés en nombre de temps plein de 169 heures). Toutefois ces chiffres ne permettent pas de dégager un effectif moyen par entreprise, ils sont biaisés par la présence des quatre sociétés les plus importantes dans l'échantillon.