CTI : les vertus du couplage

«En France, dans la grande majorité des centres d'appels, le seul lien entre l'informatique et la téléphonie, c'est l'opérateur. » Jean-Baptiste Delacour, ingénieur de la division Solutions services client région ouest d'IBM France, de citer comme exemple cette banque pratiquant le marketing direct, dotée d'une informatique très pointue, mais qui n'a pas encore automatisé la connexion avec son centre d'appels. Chez elle, le lien CTI - la synchronisation entre les informations véhiculées par la ligne téléphonique et celles provenant de l'informatique de l'entreprise - est effectué par un téléconseiller, qui se charge de demander son numéro de code au client par téléphone, le tape sur le clavier de son ordinateur et fait apparaître son dossier sur l'écran. Pourtant, il est possible d'automatiser ce processus, de gagner du temps et de faciliter le travail de l'opérateur. La clé, c'est donc le couplage téléphonie et informatique, le CTI, une technologie qui prend de plus en plus d'essor. « La première fonction du CTI, c'est la gestion intelligente des appels entrants, ajoute Jean-Baptiste Delacour. Router le plus vite possible l'appel vers la personne adéquate, et ainsi éviter l'effet 22 à Asnières, en optimisant la qualité du service et en augmentant la productivité. » Pour ce faire, il faut savoir qui appelle, associer cet appel à la fiche correspondant dans le programme informatique, et la faire apparaître sur l'écran de l'opérateur en même temps qu'il prend la communication. A la clé, un gain de temps - entre 30 secondes et 3 minutes - et une optimisation des performances, le téléacteur pouvant entrer dans le vif du sujet et aborder les motifs de l'appel sans avoir à faire décliner l'identité de son auditeur.

Identifier l'appelant

Mais comment identifier un appel sans demander à l'appelant qui il est ? Depuis septembre 1997, France Télécom propose une option "présentation de l'appel" dans ses contrats. Concrètement, le PABX - l'autocommutateur qui véhicule les appels vers le centre d'appels - est doté d'un programme informatique lui permettant de saisir le numéro de téléphone de l'appelant et de le faire apparaître sur l'écran du téléphone de l'opérateur. Pour peu que ce numéro de téléphone soit pré- sent dans la fiche client, et que l'on dispose d'une liaison CTI, on peut faire apparaître ladite fiche sur l'écran de l'opérateur, qui alors accueillera le client par son nom. Attention cependant, rien n'oblige le client à téléphoner de chez lui ! Et, si ces numéros ont été stockés à son insu, il pourra même ne pas apprécier du tout que l'on sache qu'il appelle d'un endroit qu'il croyait connu de lui seul. « Cette technique est peu exploitée pour les particuliers, constate Jean-Baptise Delacour. Cependant, en business to business, elle est applicable. »

SVI indispensable

En fait, la meilleure façon de décharger l'opérateur des opérations d'identification de l'appelant, c'est de se doter d'un serveur vocal interactif. Dans un premier temps, il déchargera l'opérateur de tâches automatisables. En demandant à l'appelant de taper son numéro de code, il lui permettra, par exemple dans le cas d'une relation à distance avec une banque, de consulter le solde de son compte. Le SVI se charge, grâce au lien CTI de mettre en route le programme permettant de retrouver le dossier du client, de chercher les chiffres du solde, et de "lire" ces chiffres au client. On pourrait même, selon le même principe, automatiser les virements, mais les banques, par souci de sécurité, rechignent à proposer cette option. Pour le moment, certaines autorisent les virements de compte à compte par ce procédé. Au CCF - qui a choisi une solution dont la maîtrise d'œuvre a été confiée à NCR - Dung Ramon, responsable du marketing banque à distance, supervise la mise en place d'un centre d'appels avec CTI. Centre qui sera opérationnel au mois de juillet. « Notre but, explique- t-elle, c'est d'optimiser notre organisation et d'augmenter la qualité de service. L'une des premières utilisations du CTI consistera à identifier le client et à faire monter automatiquement les informations relatives à celui-ci vers l'opérateur. Mais nous travaillons aussi sur l'ergonomie du poste de travail. Car le plus délicat, c'est de réaliser une bonne intégration de ce poste avec notre système d'informations. Si la fiche client monte, mais que l'interface entre l'opérateur et l'informatique n'est pas homogène, nous perdons d'un côté ce que l'on a gagné de l'autre. » Cette plate-forme disposera d'écrans sous Windows et accueillera à terme une cinquantaine d'opérateurs. Cette gestion "intelligente" des appels ne se borne pas à la possibilité de "faire monter la fiche du client." A Unité 15, une filiale de M6, chargée de la gestion des commandes et du service client des différents programmes de téléachat produits par le groupe, le CTI permet d'affecter les conseillers en fonction d'une part, du numéro de téléphone composé, différent suivant l'émission de téléachat regardée, et d'autre part, du ou des numéros de téléphone du client, sachant qu'en général, les clients pratiquant le téléachat appellent de chez eux. « La montée automatique de la fiche, c'est un gain de 30 secondes par appel, estime Christophe Lemée, directeur informatique d'Unité 15. Ce temps gagné permet aux opératrices de proposer plus rapidement une vente complémentaire. De plus, nous rationalisons leur temps de travail sous la forme de couleurs - vert, orange et rouge - s'affichant sur l'écran. Le vert correspond à la durée de la relation client, 2 minutes 30, puis l'orange, qui dure 1 minute 30, consacré à la relation commerciale proprement dite, et enfin le rouge, annonçant la clôture de l'entretien. » Cerise sur le gâteau, le serveur vocal annonce au client le nom de la conseillère qui va lui répondre avant que celle-ci ne décroche. De fait, avec un chiffre d'affaires de 20 millions de francs en service client, le centre d'appels d'Unité 15 est réellement un centre de profits.

Gérer les appels sortants

Principalement utilisée pour les activités de marketing direct, la gestion des appels sortants a pour premier intérêt d'optimiser et d'utiliser au mieux les capacités des téléopérateurs. « L'objectif, pour une société pratiquant le télémarketing, c'est que le maximum d'appels aboutissent », explique Jean-Luc Rotger, responsable CTI de la société Integro. Différentes techniques permettent d'y arriver. Le "Preview Dialing" présente à l'opérateur les coordonnées de la personne à contacter, laissant à celui-ci l'initiative de l'appel. Le "Power Dialing" prend appui sur un serveur vocal interactif qui lance automatiquement les appels lorsque les agents sont disponibles. Il ne passera la communication que si l'interlocuteur a décroché, détectant si la ligne est occupée par un fax ou un répondeur. Enfin, le "Predictive Dialing" utilise à plein l'informatique et la téléphonie : les appels sont lancés en rafale, selon un programme informatique prenant en compte la disponibilité des agents, en fonction du déroulement de leurs scripts, et, plus fort encore, du taux de réussite statistique des appels. Concrètement, cette version téléphonique du surbooking pratiqué par les compagnies aériennes permettra de lancer beaucoup plus d'appels que d'agents prêts à les recevoir. « On appelle trois numéros en supposant qu'un seul aboutira, ajoute Jean-Baptiste Delacour. Mais le problème est que, si dans ces trois appels, deux aboutissent, on raccrochera au nez de l'appel "en trop". Aux Etats-Unis, par politesse, les compagnies ayant recours aux appels prédictifs, déclinent leurs raison sociale via un SVI, avant de raccrocher. » Surtout utilisée par certains cuisinistes, cette technique, si elle permet de rentabiliser au mieux le centre d'appels doit être utilisée avec parcimonie lorsque l'on tente de fidéliser sa clientèle. A Unité 15, c'est une technique moins radicale qui est pratiquée. « Pour certaines émissions spéciales de téléachat, nous lançons des campagnes de fidélisation, raconte Christophe Lemée. Quand une de nos conseillères est libre, le SVI lance un appel, diffuse un message de présentation et affecte le numéro à cette conseillère, en précisant à l'interlocuteur le prénom de la personne qui va lui répondre. »

Débordement et reroutage

« Aux Assedic de Saint-Etienne, si nous savons gérer une file d'attente physique, en revanche, l'accueil téléphonique est beaucoup plus délicat à régler. » Dominique Moulin, responsable production des Assedic de Saint-Etienne, est confrontée à une problématique logistique. Six à sept agents répondent à 15 000 appels par mois, 80 à 90 agents accueillent physiquement 22 000 personnes. Et l'accueil téléphonique représente la même énergie physique. Il a fallu investir dans le CTI afin, tout d'abord, de gagner du temps sur chaque communication téléphonique. « Avant la mise en place du CTI, il fallait 38 secondes pour identifier l'interlocuteur, explique Dominique Moulin. Aujourd'hui, le SVI se charge de l'acquisition du numéro d'identifiant de l'appelant, déclenchant l'arrivée de sa fiche et permettant d'entrer directement dans le vif du sujet. » Cependant, le centre d'appels est confronté à des crêtes de communication entre 9 heures et 11 heures, correspondant à l'ouverture du courrier des prestataires d'allocations. « Nous avons choisi d'accepter la saturation du centre d'appels, poursuit Dominique Moulin. En revanche, le serveur vocal dispose d'un programme permettant de proposer à l'appelant de le rappeler à une heure précise ; un rappel qui s'effectuera automatiquement. » Les Assedic, très tributaires de La Poste, ont mal vécu la grève de 1995. « Quand le courrier n'est pas distribué, le seul moyen de nous joindre, c'est le téléphone. » C'est pourquoi les Assedic mettent au point une plate-forme de téléphonie virtuelle permettant de gérer les débordements dans des situations critiques de certains centres d'appels vers d'autres, moins sollicités, en utilisant des lignes spécialisées dans les transmissions de données.

Valeur ajoutée

« Si un centre d'appels apporte peu de valeur ajoutée, le CTI ne lui servira qu'à gagner du temps sur les communications. En revanche, pour des banques ou des sociétés d'assurances, l'important, c'est le confort, la fidélisation du client. Un serveur vocal interactif se justifiera pour consulter le solde de son compte, mais si l'accent est mis sur le service, le recours à un interlocuteur humain est indispensable. » En illustration de ses propos, Fabrice Roux, directeur associé de Cohéris cite comme exemple l'application développée par la Compagnie générale de secours (CGS), une filiale du groupe Allianz AGF. Cette société dispose, en business to business, de près de 2 000 clients - des cabinets d'assurances - qui ont la possibilité, lorsqu'ils ne sont pas joignables, de renvoyer leurs lignes vers le centre d'appels de CGS. « Nous nous chargeons de prendre leurs messages, d'effectuer des changements de garantie ou de prendre les déclarations de sinistres », explique Jean-Marie Gobbi, directeur général de CGS. Le client du cabinet d'assurances appelle son courtier, la ligne est détournée vers le centre d'appels et CGS répond au nom de l'agence. La prestation va donc de la simple prise de message jusqu'à la déclaration de sinistre ou le changement de garantie et même le reroutage des appels vers des téléphones mobiles ou des fax. « Ce service fonctionne 24 heures sur 24 et reçoit environ 50 000 appels par mois. Cela permet de gagner entre 15 et 20 % de temps sur les prestations administratives. » Seul le CTI permet une analyse détaillée du centre d'appels. Pour Jean-Baptiste Delacour, « avec lui, les statistiques téléphoniques peuvent correspondre à une réalité. On sait quel client a appelé, ce qui a été dit et le temps qui a été passé. On peut même savoir en temps réel combien coûte une campagne d'appels. » Et Marc Hayem, directeur technique de Genesys, d'enfoncer le clou : « le centre d'appels devient alors un centre de profits. Pour les opérateurs de télécommunication mobile, le CTI permet de rester en contact avec leurs clients et de leur faire des propositions ciblées afin qu'ils restent clients. De plus, le retour sur investissement d'un CTI se fait entre six mois et un an ». Mais la supervision trop radicale du centre d'appels peut avoir des effets pervers. On cite le cas d'une société, gérant via un centre d'appels son service après-vente, qui accordait une prime aux opéra-teurs dont les conversations duraient moins de 2 minutes. « Il se sont rendu compte que les agents envoyaient systématiquement un technicien chez le client au bout d'1 minute 30, raconte Marc Hayem. Et ils ont constaté qu'en laissant les opérateurs parler jusqu'à 6 minutes, 10 % de techniciens en moins étaient envoyés sur place. » Seul le CTI, qui permet d'analyser précisément l'activité du centre d'appels, permet de mettre en avant ce type de résultat.

Ouverture à la concurrence

Il y a une vingtaine d'années, dans le monde informatique, les principaux constructeurs avaient trouvé une façon "élégante" de fidéliser leurs clients. Les systèmes d'exploitation propriétaires, non compatibles entre eux, permettaient de les empêcher de passer à la concurrence en verrouillant les logiciels. Depuis, l'arrivée de systèmes ouverts comme Unix, ou encore la micro-informatique et l'omniprésence de Windows, ont dans une certaine mesure, mis fin a ces abus. Côté fabricants d'autocommutateurs, pendant de nombreuses années, les mêmes moyens ont été employés pour forcer les utilisateurs de CTI à passer sous leurs fourches caudines : pour connecter un ordinateur à un PABX, il fallait passer à la caisse... Pourtant, « qu'est ce qu'un PABX, sinon, très souvent, un micro-ordinateur doté d'un processeur Intel d'ancienne génération, dans une grosse boîte », demande Philippe Baldin, chargé du télébusiness à Datapoint. « Lorsque les informaticiens ont demandé aux fabricants de commutateurs d'ouvrir leurs PABX, ceux-ci ont entrouvert la porte en proposant une norme, CSTA, qui devait être universelle. Mais en fait, chaque PABX ne peut être connecté à l'informatique que par des logiciels spécifiques », ajoute Alain Vulmière, P-dg de Ferma. Trois approches se présentent lorsque l'on souhaite adapter le CTI sur un centre d'appels. Le "Third Party" permet de piloter le PABX à travers un serveur externe. Une approche progressive qui nécessite d'avoir recours à un intégrateur. Celui-ci aura pour tâche de faire cohabiter des systèmes d'exploitation différents. Concrètement, un serveur sera spécialisé pour faire le lien entre le PABX et l'informatique, en parfaite transparence pour l'utilisateur, c'est le "Middleware". « Cela nécessite de très bien connaître les matériels utilisés ; certaines configurations n'étant pas compatibles entre elles, constate Philippe Baldin. Il faut savoir qu'un poste en centre d'appels revient à environ 5 000 francs, en prenant en compte le poste lui-même, mais aussi la connexion et le passage obligé par les protocoles propriétaires permettant la liaison CTI. Nous proposons des configurations utilisant un matériel Lucent et un Middleware Genesys ; Vocalcom fournissant la partie logicielle, sous la forme d'un centre d'appels intégré. De plus, notre solution serveur CTI, Ogmios, est constituée de modules indépendants, prédéveloppés, qui permettent de réduire les temps de développement. Le serveur permet le routage des appels, l'interfaçage avec les systèmes d'informations et le distributeur automatique d'appels. Cette solution, modulaire, peut s'enrichir au fur et à mesure de fonctions supplémentaires - interfaçage avec des pagers ou des messages écrits vers des téléphones portables, Internet... »

Le PCBX, une solution compacte

Deuxième approche : une approche globale, en intégrant les fonctions centrales sur un serveur - un ordinateur standard du commerce qui remplace le PABX par ajout de cartes de communication et dénommé "PCBX" - et les applications métier sur le poste de travail - un micro tournant sous Windows. Cette solution est, par exemple, proposée par Ferma. « Toutes les fonctions sont dans le même ordinateur, avec le même système d'exploitation, explique Alain Vulmière. Une solution compacte, programmable, puissante, qui suit l'évolution des équipements, s'intègre dans l'informatique existante et permet d'accéder à toutes les bases de données du marché, puisqu'elle s'appuie sur le système d'exploitation Unix. » On peut, enfin, envisager pour des applications de transferts d'appels, de prises de messages ou d'envois de documents dans le cas d'un service clientèle, d'intégrer le terminal téléphonique dans un micro-ordinateur tournant sous Windows. Les fonctions CTI sont alors assurées par l'ajout d'une carte spécifique. Une solution proposée, par exemple, par Cyrtel avec Smartphone : un PC tournant sous Windows, connecté directement à la ligne téléphonique et doté de cartes Dialogic permettant de gérer de 2 à 120 accès. Préconisant ce type de solution, Microsoft a développé un protocole spécifique, TAPI, permettant d'intégrer la téléphonie dans un ordinateur. Encore peu employée en France, cette solution a un grand avenir, même si elle est pour le moment réservée à des applications de "help desk" ; la gestion CTI d'un centre d'appels conséquent nécessitant des ressources plus importantes. Si aujourd'hui, le CTI est encore peu présent dans les centres d'appels, ce n'est plus pour longtemps si l'on en croit la plupart des fournisseurs. Et de nouvelles pistes s'annoncent. Pour les petites structures, le télésecrétariat, par exemple, qui permet d'absorber sur une même plate-forme la totalité des flux de communication - téléphone, fax, e-mail, Minitel, vocal. A Com6, on mise sur Mari@ge, une solution de messagerie unifiée s'appuyant sur les technologies issues de l'Internet. Et notamment le langage de présentation de page HTML, qui permet de composer des guides d'entretien très facilement. « C'est une plate-forme globale, précise Gil Monin, responsable des centres d'appels à Com6. Aujourd'hui, les entreprises communiquent en utilisant différents canaux : pager, fax, téléphone portable, Minitel ou e-mail sont de plus en plus utilisés. La messagerie unifiée permet d'en prendre compte, écouter un message e-mail ou un fax par téléphone, ou encore faxer un message reçu par Internet. » Et ceci en attendant les technologies qui vont révolutionner la communication : la voix ou la visioconférence sur IP (Internet protocol), par exemple. Cette technologie permet, lorsque l'entreprise est dotée de lignes spécialisées reliant différents sites informatiques, de faire passer de la voix sur ces lignes, auparavant réservées aux données, en n'occupant que très peu de bande passante. On peut même imaginer des centres d'appels virtuels utilisant ce procédé. Lorsqu'un centre sera saturé, les communications seront transférées vers un autre centre, en parfaite transparence. Et pour un coût marginal, puisque les lignes existent déjà. Selon l'institut Datamonitor, en 2001, 1 % de la population active en Europe travaillera dans des centres d'appels. Nul doute que le CTI favorisera cette évolution.

CTI, sécurité et enregistrement

En matière de transactions financières et boursières, la loi oblige à enregistrer les transactions effectuées. Nice Systems, une société israélienne, spécialisée dans les solutions CTI d'enregistrement et de mesure de la qualité, s'est attaquée à ce problème. Elle propose trois solutions d'enregistrement numériques permettant de garder traces des communications. NiceLog peut enregistrer jusqu'à 128 canaux, et stocker jusqu'à 21 000 heures d'archivage audio sans surveillance. Une solution qui peut être utilisée en gestion du risque, dans le cas, par exemple, de la conclusion d'une prime d'assurance-vie. Le critère de déclenchement de l'enregistrement s'appuiera sur le numéro de téléphone du client ou de l'opérateur, ou encore sur les mots employés dans la conversation comme n'enregistrer que les négociations portant sur des contrats supérieurs à une certaine somme. En outre, NiceUniverse est une solution de mesure de la qualité. Elle automatise l'enregistrement des appels, les stocke sous format numérique, et reroute vers le téléphone du superviseur qui pourra mesurer les performances de ses agents en fonction d'une grille d'évaluation graphique. Et Nice CLS stocke dans une base de données toutes les informations sur les appels entrants ou sortants. Il suffit de sélectionner et de réécouter les segments audio choisis. Big Brother, vous avez dit Big Brother ?