Taxi Radio segmente pour minimiser les temps d'appels

Créée en 1965, Taxi Radio est une coopérative artisanale rassemblant près de 400 personnes. Elle a entrepris une segmentation du marché basée sur des zones géographiques de la région lyonnaise, en proposant trois numéros d'appels. Une vingtaine de téléopératrices sont en charge de réceptionner les quelque 2 500 à 3 000 appels quotidiens, en prenant en compte les appels de nuit. « La réception des appels est déterminée en fonction de l'identité des appelants. En conséquence, nous consacrons davantage de temps à la gestion des appels grands comptes », souligne Gilles Montbel, P-dg de Taxi Radio. Le centre d'appels de Taxi Radio a pour objectif de collecter le plus grand nombre d'appels dans les meilleures conditions, c'est-à-dire avec un temps d'attente le plus réduit possible. L'accent est porté sur la réception d'appels de certains clients qui sont classés prioritaires.

Deux axes prioritaires

Pour ce faire, Taxi Radio dispose d'un système informatique (développé en interne) basé sur un CTI afin de “faire monter” les fiches clients sur l'écran de l'agent de clientèle, afin de les identifier rapidement. De son côté, l'intégrateur Amec Spie s'est employé à tracer les grandes lignes des choix stratégiques de l'entreprise. « Aujourd'hui, la durée moyenne d'un appel se situe entre 10 et 15 secondes, avec pour objectif d'atteindre 7 secondes. Néanmoins, lorsque la durée d'un appel est beaucoup plus longue, elle provient essentiellement d'un client de type grand compte, pour qui une attention particulière est apportée », remarque Gilles Montbel. Réduction du temps d'appel pour les appels classiques et service amélioré pour les appels grands comptes représentent ainsi les deux axes qui permettent de générer du profit via la cellule de centre d'appels.