“Arrêté Sarkozy” : quatre articles et pas d'unanimité

Les téléopérateurs de Tunisie, du Maroc, du Sénégal ou encore de La Courneuve devront-ils d'ici peu indiquer aux personnes contactant les centres d'appels, leur lieu de travail ? “Bonjour, Rachida à Casablanca”, “Hélène, à La Rochelle”… Si rien n'est encore gravé dans le marbre, le texte du projet d'arrêté - baptisé “arrêté Sarkozy” - relatif à l'information des consommateurs sur la localisation géographique des centres d'appels téléphoniques et ses quatre articles sont actuellement en cours de consultation par le Conseil national de la Consommation.

Les articles

Voici les quatre articles en question, tels qu'ils ont été soumis au Conseil : • Article 1er : Tout fournisseur de biens ou de services qui utilise les services d'un centre d'appels pour émettre ou recevoir des communications téléphoniques est tenu d'informer ses correspondants de la localisation géographique de ce centre d'appels. • Article 2 : Cette information doit être délivrée en début de communication et figurer sur tous les documents commerciaux et publicitaires mentionnant les coordonnées du centre d'appels. Si l'entreprise a recours à des centres multiples et géographiquement distincts pouvant être joints soit par un seul numéro d'appel, soit par plusieurs numéros, leurs liste doit figurer sur tous les documents mentionnant ces numéros. • Article 3 : Constitue un centre d'appels au sens du présent arrêté tout service téléphonique mettant en relation deux personnes physiques et fournissant notamment des informations de toute nature, une assistance téléphonique ou assurant un service de vente à distance. • Article 4 : Le directeur général de la Concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal Officiel de la République française.

La polémique

A l'annonce de ce projet d'arrêté, l'unanimité parmi les acteurs de la profession est loin d'être au rendez-vous. Qualifié de contestable et discriminatoire par les uns (dont le mouvement Ethic), et de positif pour préserver l'activité en France par les autres, ce projet de texte a mis en ébullition le monde des centres d'appels. Et pour cause. Le marché français tend à se concentrer autour d'acteurs principaux qui disposent tous de leurs centres à l'off-shore, à l'instar de ce que pratiquent déjà les français SR Teleperformance et b2s, ou l'allemand arvato services. Pour être applicables, les articles doivent encore être validés et publiés au Journal Officiel. Parallèlement à ce projet d'arrêté, lancé à l'initiative du ministère de l'Economie et des Finances, les principaux outsourceurs français ont également été consultés, début octobre, par le ministère des Affaires sociales, afin de mettre en place des actions destinées à “libérer les énergies” de la profession… dans l'Hexagone. L'AFRC, Association française des centres de relation clientèle, annonçant, dans la foulée, la création d'un comité de réflexion chargé de présenter des propositions au ministre des Affaires sociales.