Toupargel-Agrigel uniformise sa VAD

Spécialisée dans la livraison à domicile de produits alimentaires, Toupargel Surgelés a adopté de longue date une stratégie de vente basée sur la VAD et la prospection téléphonique. Au total, l'entreprise dispose de huit centres de contacts téléphoniques représentant au total 240 positions, en relais des 16 agences commerciales implantées dans l'Hexagone. Suite au rachat d'Agrigel en 2003, les politiques de vente des deux entités ont vocation à être refondues, le projet étant pour l'heure mené à 70 %. « Au sein de Toupargel, nous commercialisons exclusivement nos produits par téléphone. Nous faisons actuellement évoluer la structure d'Agrigel d'un système de vente à domicile à un système de vente à distance. A l'horizon 2005, les deux enseignes de surgelés du groupe seront en totalité vépécistes », indique Marc Chateauneuf, directeur du développement de Toupargel Surgelés. Malgré des objectifs et des produits à marque propre distincts, l'entreprise passe au crible l'ensemble des synergies possibles pour rationaliser ses structures.

Une direction fédératrice

Pour atteindre ses ambitions, Toupargel a mis en œuvre un dispositif de développement où les centres de contacts ont un rôle clé. Depuis le début de l'année, et pour “manager” ses huit centres d'appels, le groupe a créé une direction du développement. Objectif ? Fédérer autour d'une direction compétente l'ensemble des centres. « Nous travaillons à la professionnalisation de nos équipes de plateau et de supervision. Nous avons, notamment, mis en place depuis le début de l'année, un support de vente simplifié et adapté à notre démarche et un accompagnement spécifique destiné à former les nouvelles recrues », souligne Marc Chateauneuf. Parallèlement, l'entreprise utilise depuis cinq années un système d'appels prédictifs par le biais duquel les fichiers de prospects sont balayés et la charge de travail par journée mise en production auprès des télévendeurs. « Lorsque nous contactons un prospect, nous proposons une offre d'essai “satisfait ou remboursé” lorsqu'il s'agit d'une première vente. Les produits sont ensuite acheminés sous 48 ou 72 heures », souligne Marc Chateauneuf. A la fin du mois d'août dernier, la société affichait un taux de croissance de nouveaux clients supérieur de 35 % par rapport à l'année dernière. « Nous ciblons 140 000 nouveaux clients pour 2004 contre 105 000 l'an passé », indique Marc Chateauneuf. Un résultat qui devrait contribuer à la croissance du chiffre d'affaires de l'entreprise, estimée à environ 5 % sur l'année 2004.

L'outsourcing en test

Parallèlement au travail qu'elle réalise sur ses centres en interne, la direction du développement a décidé de lancer ce mois d'octobre un test d'externalisation auprès d'un outsourceur français. Si seulement une douzaine de positions sont concernées, le but du test est avant tout d'enrichir l'entreprise de savoir-faire extérieurs et de tester la faisabilité d'une externalisation. « Le coût de recrutement d'un client est globalement le même lorsque l'on externalise. Quant au partage d'expériences apporté par un outsourceur, il ne peut que nous enrichir », estime Marc Chateauneuf. Une démarche d'enrichissement mutuel intéressante.

Les points clés

Dobjectifs Refondre les deux systèmes de vente de Toupargel et Agrigel. Daction - Création d'une direction du développement commune qui fédère les huit centres de contacts. - Développement d'outils de formation communs et suivi des nouveaux embauchés. Dbilan - Taux de nouveaux clients en augmentation. - Migration réalisée à 70 %.

Zoom

Les activités de Toupargel Surgelés D Vente par téléphone de produits alimentaires surgelés. D Suivie de la livraison à domicile 48 h après. D Ciblage géographique : communes de moins de 10 000 habitants.