Les 50 premiers outsou rceurs français en 2003

Comme le veut, malheureusement, une certaine tradition, l'établissement de ce classement 2003 des cinquante premiers outsourceurs en France, en fonction de leur chiffre d'affaires, ne s'est pas fait sans mal. Mais, à force de ténacité et de vérification, le panorama qu'il propose constitue sans doute un reflet plus fidèle de la physionomie du marché que l'an passé. Un nombre significatif d'acteurs qui n'avaient pas participé, pour diverses raisons, à notre enquête précédente, l'ont fait cette année. Ce qui entraîne la présence d'une vingtaine d'outsourceurs “non classés” l'an dernier, et explique les évolutions de rang, à la baisse, de certains présents dans le classement 2002.

n°2 en question

Représentatif en termes de sociétés, bien qu'il manque toujours quelques noms connus..., nous espérons, bien sûr, qu'il l'est également en termes de volume d'affaires, sachant qu'il repose sur du déclaratif. Pas de doute possible pour les, quelques, sociétés cotées en bourse. Quant aux autres, le système est basé sur la confiance. Lorsque certaines sociétés sont multiactivité, nous n'avons retenu que leur chiffre outsourcing. A une exception près, et de taille, puisqu'il s'agit d'arvato services. En dépit de nombreuses demandes, la filiale de Bertelsmann ne communique qu'un chiffre d'affaires global ; celui de l'outsourcing en matière de contacts clients étant classé “confidentiel”. Fallait-il pour autant exclure arvato du classement? Ou l'indiquer sans le classer ? Cette année, encore, nous avons choisi, dans le doute et après mûres réflexions, de le laisser à son rang, mais en précisant bien qu'il s'agit d'un chiffre total. D'après certaines estimations extérieures, son chiffre d'affaires outsourcing seul se situerait aux alentours de 90 millions d'euros. Ce qui donnerait bien à b2s la place de deuxième du marché qu'il revendique haut et fort. Souhaitons que l'an prochain, nous puissions définitivement clarifier ce point.

Près de 70% du marché pour les dix premiers

En 2003, nos cinquante premiers outsourceurs ont réalisé un chiffre d'affaires France, dont off-shore en langue française (nouvelle donnée de cette édition), de plus d'un milliard d'euros (1 070 millions d'euros). Ces mêmes outsourceurs - et non ceux du classement 2002- cumulaient quelque 995 millions d'euros en 2002, soit une progression de 7,2 %. Ils employaient, en France, près de 28000 personnes, sur 181 sites, pour près de 26 000 positions. Soit un ratio de 145 positions par site, identique d'ailleurs à ceux de 2001 et 2002, même si les périmètres ne sont pas les mêmes. Le leader incontesté, Teleperformance, s'octroie à lui seul plus de 22 % du marché 2003 des 50. Quant aux dix premiers (+ 3,8 % en CA), ils représentaient 69 % du chiffre d'affaires des cinquante premiers et des effectifs France et près de 50 % des sites. Les vingt premiers (+ 5,8 % en chiffre d'affaires) représentant, quant à eux 86 % de l'activité des cinquante premiers. Quant aux performances individuelles, reflets soit d'une année difficile, soit de consolidation par acquisition ou d'ouverture de sites, elles mettent en avant, du côté positif, des sociétés telles que Sitel France, Armatis, Transcom Worldwide, TechCity, Victoria Line, Satel... Sans oublier Webhelp, ou PCCI, off-shore oblige...

Méthodologie

Afin de réaliser ce classement, Centres d'Appels a envoyé au mois de septembre dernier un questionnaire détaillé à plus de deux cents outsourcers répertoriés dans le guide Call Center 2004 (septième édition). En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées par téléphone. Le critère retenu est celui du chiffre d'affaires France hors taxes réalisé en 2003, CA off-shore en langue française compris, et, pour les sociétés multiactivité, le chiffre d'affaires outsourcing seul.

Les absents

Un certain nombre de sociétés à être contactées, n'ont pas pu, ou voulu, répondre au questionnaire qui leur a été adressé, ni aux relances téléphoniques. Ce qui explique l'absence dans le classement de noms tels que : Addibell Marketing, Assonance, CITM, Coriolis Service, Elucydée (rachetée par b2s en juillet 2004), Filaction, Fymaction, H2A, RDV, …

Les suivants

Voici les outsourceurs nous ayant renvoyé leur questionnaire et qui auraient pu participer à un classement élargi : G&A (1 646 KE, + 20,9 %), Mediacomm' (1 500 KE, + 126,6 %), Telem (1 467 KE, + 12,2%), Approche sur mesure (1 452 KE, =), Trajectoire (1 447 KE, + 102,4 %), Marquetis Call (1 350 KE, + 42,1 %), Phone Océan (1 265 KE, + 1 %), Télésolutions (1 205 KE, + 28,2 %), Marketing Lab (1 114 KE, + 26,6 %), Phone Partners (1 000 KE, - 9,1 %), Marketing Services (750 KE, =), Euro Marketing Services (736 KE, - 19,7 %), Iris Business Deve- lopment (700 KE), Carte et Services (600 KE, + 20 %), Getela (515 KE - 2,8 %), 3C Off-Shore (500 KE).

«Le phénomène de consolidation va se poursuivre»

Que vous inspire ce classement 2003 des outsourceurs ? Philippe Baldin 2003 et 2004 confirment complètement les tendances identifiées. Le marché est en voie de maturité, de professionnalisation et de consolidation. La consolidation va se poursuivre et, d'ici deux à trois ans, nous pouvons penser qu'il restera trois à cinq grands acteurs généralistes, c'est-à-dire capables de traiter la totalité des problématiques ou des typologies de projets confiés par les donneurs d'ordres. Ils seront accompagnés par des acteurs spécialisés soit sur une typologie d'offre (par exemple le help desk, la hot line, ou encore des actions de télémarketing), soit sur une approche sectorielle avec une forte valeur ajoutée. Quels sont les faits marquants de l'évolution du marché? P. B Les acteurs généralistes autour de 15 à 20 millions d'euros de chiffre d'affaires souffrent beaucoup du point de vue de leur rentabilité. Le marché a en effet assisté depuis bientôt deux ans à une guerre progressive des prix. Parallèlement, le contexte économique morose et le passage d'une conjoncture de très forte croissance de l'ordre de 20 à 30% par an il y a trois ans à quelques points de croissance plus récemment ont favorisé une forte tension sur les prix. Certains outsourceurs se sont lancés dans une guerre des tarifs, amplifiée par la prise de pouvoir des services achats dans les procédures d'appels d'offres. Aujourd'hui, les consultations se sont généralisées et les prix sont entrés dans une spirale déflationniste. Les leaders confirment-ils leurs positions ? P. B Clairement oui. Teleperformance est toujours l'acteur de référence et l'acteur référent sur le marché. Ce qui apparaît récemment est l'émergence d'un vrai challenger, b2s, qui se positionne sur une stratégie similaire à celle de Teleperformance, c'est-à-dire un généraliste avec une taille permettant de traiter tous types de projets. Le phénomène de consolidation va se poursuivre. Si les outsourceurs ne sont pas fédérés actuellement, les choses évoluent beaucoup, notamment autour des discussions relatives au projet d'arrêté sur la localisation des centres d'appels. L'off-shore est-il une tendance de fond? P. B Ce phénomène va s'inscrire dans la durée. L'off-shore a parfois été considéré comme un eldorado des prix bas et le marché regroupe des acteurs allant des plus au moins sérieux. Il est probable que l'off-shore représente, à terme, de l'ordre de 20 à 30% du marché de l'outsourcing. Néanmoins, en la matière, des précautions restent de mise. Avant de choisir une destination, une entreprise doit choisir un partenaire. Le marché va être amené à encore se structurer autour de grands outsourceurs et d'acteurs locaux. Propos recueillis par Martine Fuxa