La MGEN soigne son accueil téléphonique

La Mutuelle Générale de l'Éducation nationale (MGEN) assure la protection sociale obligatoire et/ou complémentaire de plus de trois millions de personnes liées aux univers de l'Éducation nationale, de la Jeunesse et des sports, de la Culture et de la Recherche. Le service mutualiste englobe les prestations complémentaires des remboursements de la Sécurité sociale, des prestations et des services spécifiques (allocations journalières, orphelinat, handicap, dépendance, soins coûteux, etc.), ainsi que des actions de prévention et d'éducation à la santé. Environ 5 millions d'appels sont gérés, chaque année, par la MGEN. Une gestion répartie entre 101 sections départementales réparties sur l'ensemble du territoire, y compris dans les DOM, et trois plateaux de 190 conseillers à Paris, Lyon et Bordeaux. Un quatrième centre d'appels ouvrira ses portes en janvier 2007 à Rennes. Initialement, la Mutuelle avait organisé son accueil téléphonique autour de deux centres d'appels dont un en mode frontal et le second en mode débordement. « L'audit téléphonique initié en 2003 nous avait permis d'identifier un mauvais dimensionnement de notre centre d'appels principal ainsi qu'un manque de vision globale de notre accueil téléphonique », constate Sylvie Kermabon, responsable projet relation client. A l'époque, en effet, la MGEN ne disposait pas d'outils pour mesurer ses flux téléphoniques et il lui était donc difficile de dimensionner ses centres d'appels. Le projet de refonte de l'accueil téléphonique s'est alors déroulé en deux étapes. La première concernait la création de nouveaux plateaux et la seconde avait trait à la mise en place d'une solution capable d'analyser, distribuer et trier les appels en tenant compte de l'organisation en réseau de la MGEN. « Il nous fallait une solution souple pour assurer un pilotage des appels sur les sections départementales et les centres d'appels, tout en assurant un suivi », précise Sylvie Kermabon.

Un dimensionnement optimisé

Prosodie a été retenue, non seulement en raison d'une notoriété et d'une expérience importantes, mais également de sa rapidité de mise en oeuvre. Après la création du troisième centre d'appels à Lyon, en 2004, un serveur vocal interactif a été mis en place en juin 2005, avec un numéro par section départementale. « Le SVI nous a permis d'assurer non seulement un tri et une répartition efficace des flux à la source, mais surtout de mesurer et d'analyser les volumes d'appels », remarque Sylvie Kermabon. Les motifs d'appels concernent essentiellement des demandes d'informations sur le délai des remboursements santé, les montants à rembourser... A noter que la mise en oeuvre de la réforme de la Sécurité sociale a quelque peu influé sur le comportement des adhérents, avec une augmentation des appels liés à des questions sur le médecin traitant, le parcours de soins coordonnés, etc. Avec la mise en place de la solution de Prosodie, la Mutuelle a pu dimensionner ses trois plateaux de manière efficace, le taux d'appels pris en charge atteignant dorénavant les 90 %. Même constat au niveau des sections départementales, déjà équipées. « L'outil leur a permis de mettre en évidence les limites de leur accueil et de rectifier ce qui devait l'être », souligne Sylvie Kermabon. Enfin, un dernier service vient d'être mis en place. Le site internet mgen.fr propose à chaque assuré et/ou adhérent un espace personnel, notamment pour consulter ses décomptes de remboursement. Un code personnel est nécessaire pour y accéder. Initialement envoyé par e-mail, ou par courrier, celui-ci peut être, depuis le mois de septembre, envoyé par SMS. « Le volume de ces messages envoyés montre que ce service répond à un besoin. D'ici la fin de l'année, nous en ferons une évaluation et l'information par ce biais pourra être élargie à d'autres sujets », conclut Sylvie Kermabon.

Les points clés

objectif Harmoniser la qualité de la relation téléphonique. action Réorganisation de l'accueil téléphonique au niveau national par une augmentation du nombre de plateaux téléphoniques et l'adoption d'un serveur vocal interactif. bilan Objectif du taux de prise d'appels atteint.