Thalys refond son dispositif CRM

Pour renouveler l'intégralité de son outil CRM, Thalys International, société détenue à 70 % par la SNCF et à 30 % par la SNCB, a opté pour la solution Vocalcom. Le projet, validé fin 2005, concernait aussi bien l'interface d'encodage que la téléphonie et un module de gestion des e-mails. Si Thalys International a choisi cet éditeur, c'est notammentt pour n'avoir de relation qu'avec un seul prestataire et simplifier ainsi l'architecture et l'organisation d'ensemble. « Auparavant, lorsque nous avions un problème, il était difficile de le résoudre et de se tourner vers le bon interlocuteur. Chacun se renvoyait la faute », explique Nicolas Glasset, manager qualité au service clientèle de Thalys International. Autres éléments qui ont joué en faveur de Vocalcom : le fait que sa technologie soit en client léger et sa présence en Belgique. A Bruxelles, Vocalcom dispose d'une structure commerciale, d'un pôle développement et d'un help-desk. Cette présence locale, d'une cinquantaine de personnes, assure à Thalys International la certitude d'être dépanné rapidement en cas d'incident. Un atout qui a joué en sa faveur lorsqu'il a fallu trancher entre les deux entités retenues par le consultant qui a mené la recherche du partenaire : le lauréat et Coheris. « On a beaucoup apprécié le fait que l'organisation n'était pas centralisée à Paris. Mais qu'il existait des structures délocalisées partout dans le monde gérant les clients localement. Pour nous, il était important de disposer d'interlocuteurs sur place », souligne Nicolas Glasset. La direction des systèmes d'information a contribué à encadrer le choix des dirigeants de Thalys dans la mesure où elle a insisté pour continuer à utiliser une architecture Avaya. Il fallait donc choisir un prestataire compatible Avaya, ce qui est le cas de Vocalcom. Actuellement, la phase de finalisation de l'implémentation est en cours. Les derniers bugs sont corrigés, les réglages affinés et les éléments oubliés lors de la détermination du cahier des charges pris en compte.

Au service du management

Pour Thalys International, il paraît indéniable que l'outil est au point. Le reporting est facile à réaliser, ce qui assure un meilleur suivi du service. Même les agents sont davantage encadrés. « L'activité des deux plates-formes, celle du service clients orientée vers le traitement des réclamations et celle du centre de contacts Thalys dédié aux clients fréquents membres du programme de fidélité Cybelys, est mesurée plus finement. On peut recenser les types de plaintes, les temps de réponse… afin d'améliorer le management », témoigne Nicolas Glasset. La plus grande évolution, pour Thalys International, concerne le module e-mails qui sera implémenté ce mois de septembre. Pour l'instant, Thalys se contente de quatre boîtes Outlook, une par langue (anglais, français, néerlandais, allemand) et les agents vont les consulter en fonction de leurs aptitudes linguistiques. « Il nous fallait un outil mail réellement prévu et développé pour le traitement clientèle », commente Nicolas Glasset. Les volumes reçus étant en constante progression. Aujourd'hui, il parvient entre 1 000 et 1 500 mails à Thalys International chaque mois, un chiffre qui explose dès que des promotions sont en cours. Une interface de dispatching permettra au superviseur de visualiser la liste des mails et de les orienter. La distribution reste manuelle même si la possibilité de répartir les courriers en fonction de mots clés n'est pas négligée. Néanmoins, le procédé utilisé permet au superviseur d'avoir une vue complète des boîtes des agents, de ce qu'il a donné à chacun et des temps de traitement. Il a également un oeil sur les mails “en souffrance” et sur le devenir de ceux à traiter en priorité. Sur le volet appels, la nouveauté est l'internalisation du serveur vocal interactif sensé être l'unique outil d'information à destination des usagers. Les lignes aboutissent directement chez Thalys International, ce qui représente une économie financière non négligeable. « En cas de perturbation, c'est très intéressant, on peut tout de suite mettre un message flash, souligne Nicolas Glasset. L'outil est performant au vu des exigences de traitement clientèle. »

objectif Modernisation des installations CRM. action Remplacement de l'interface d'encodage, de l'outil de téléphonie et du module de gestion des e-mails. bilan Meilleur traitement des mails et des appels.