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La troisième édition du Baromètre du CRM, initié par Planeteclient.com, soutenu cette année par PeopleSoft et réalisé par FullSIX Research, révèle une vision globalement mature, mais restant généraliste, et une déception au niveau de la mise en œuvre des projets de GRC.

Le cabinet de conseil NUS publie la nouvelle édition de son étude sur "Le prix des télécommunications pour les entreprises" dans 14 pays. La France s'inscrit dans la tendance générale avec un marché en croissance.

Deux camps retranchés. Un "pour", l'autre "contre". La dualité est parfaite mais indivisible. Quoi qu'il arrive, la "Convention collective des prestataires de services dans le secteur tertiaire" ne fait pas l'unanimité. Un texte à "effet miroir". Et si la profession était irrémédiablement désunie, incapable de parler d'une seule et même voix ?

Le développement de la mobilité au sein des entreprises se fera d'abord par les entreprises déjà équipées.

Une enquête d'IDC montre que la notion de mobilité n'est plus seulement un concept abstrait. Les entreprises sont demandeuses et savent pourquoi.

Une enquête d'IDC montre que la notion de mobilité n'est plus seulement un concept abstrait. Les entreprises sont demandeuses et savent pourquoi.

Interroger le client, c'est-à-dire l'utilisateur d'un centre d'appels, sur la qualité de service délivrée, quoi de plus légitime ? Attention toutefois : la dimension subjective peut prendre le dessus.

Une étude commanditée par l'éditeur Blue Martini montre que dans le secteur de la distribution, Français, Anglais et Allemands ne privilégient pas toujours les mêmes approches.

Parmi toutes les solutions IT, ce sont les outils de gestion de la relation client qui attirent le plus les investissements en Europe.

Les sociétés de 200 salariés et moins consacrent un tiers de leurs investissements aux nouvelles technologies de l'information et de la communication.

En 2006, la pénétration des terminaux mobiles pourrait passer à 66 % chez les entreprises de moins de 10 salariés.

Les banquiers et les assureurs se sont intéressés très tôt au CRM. Novamétrie s'est intéressée au CRM des banques et des assurances. Où il apparaît que, même au coeur des stratégies, le client échappe encore à un contrôle global.

Plus les revenus sont modestes et le niveau d'études faible, moins les consommateurs sont utilisateurs des services à distance mis à disposition par les entreprises.

La compagnie américaine a demandé à sa clientèle internaute si elle était satisfaite du service push to talk. La réponse est oui. Et les ventes s'en ressentent.

Pour garantir à ses clients la plus grande confidentialité, l'établissement financier brésilien, qui réalise chaque mois plus de 420 M$ de transactions par téléphone, a choisi la biométrie vocale.

Selon une étude publiée par SAS, Syntegra et Novamétrie, c'est avant tout la pression concurrentielle qui pousse les grandes entreprises à investir dans la relation client. Et, face à cette urgence commerciale, beaucoup reste à faire.

Les grandes entreprises aux Etats-Unis et au Canada sont loin d'avoir développé des organisations optimales pour exercer leur politique CRM. C'est ce que révèle une étude Fujitsu Consulting.

Applicable à dater du 12 avril à l'ensemble des outsourcers (hors sphère des télécoms), la convention des prestataires de services doit encore faire l'objet d'avenants. Ce, pour répondre au plus près aux impératifs propres à l'activité des services clients. Commissions paritaires mixtes et commissions bilatérales poursuivent leur programme. Les négociations continuent.

La deuxième édition du "Baromètre du CRM", réalisé par planeteclient.com en partenariat avec Point Information Systems, dévoile les principales caractéristiques des projets CRM initiés par les entreprises françaises. Avec une tendance à leur maîtrise.

Le CRM dispose encore d'un potentiel de croissance important dans le tissu industriel européen. Et notamment en France, où seulement 38 % des entreprises ont déjà franchi le pas.

Le rapport 2000-2001 de NUS confirme la tendance à la baisse des tarifs constatée depuis deux ans dans les pays industrialisés. Mais les écarts demeurent imposants et les repères sont de plus en plus difficiles à établir.

Motivations, perception, implication : le cabinet Valoris a sondé les grandes entreprises françaises sur leurs initiatives en matière de gestion de la relation client.

La saga convention collective pourrait enfin trouver son terme dans les mois à venir. Le ministère du Travail doit en effet décider de l'extension de la convention des prestataires de services à l'ensemble des outsourcers, revendiquée par le syndicat du télémarketing