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Au sommaire de cet ouvrage entièrement dédié à la fonction achats dans le textile-habillement et illustré d'exemples concrets...

Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des Français vis-à-vis de la relation client.

Les soucis de communication en interne sont à l'origine d'une perte de productivité, particulièrement dans les entreprises rassemblant entre 100 et 400 employés.

Selon le deuxième «Baromètre de l'engagement» d'Oto Research, si le niveau d'interaction entre les entreprises et leurs clients demeure stable, la confiance envers les marques est en baisse.

Pour un quart des e-shoppers européens, l'achat en ligne n'est pas satisfaisant, selon une étude d'ATG. En outre, un tiers d'entre eux se plaint du mauvais service proposé sur la Toile.

Quelle est la place du client au sein de votre entreprise ? Sur ce sujet, Peter Fisk a signé un livre qui n'est pas encore édité en français : Customer Genius.

Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors pour les accompagner dans cette démarche et les aider à progresser.

Selon le second "baromètre de l'engagement" réalisé par Oto Research, si le niveau d'interaction demeure stable entre les entreprises et leurs clients, la confiance envers les marques est en baisse.

Les entreprises de 100 à 400 employés perdraient chaque année plus de 3 900 euros par salarié en n'améliorant pas l'efficacité de leurs communications.

L'institut Init et Thierry Spencer (Sens du client) se sont associés pour réaliser une étude sur la fidélité, dont les résultats ont été publiés le 24 avril, jour de la… Saint Fidèle.

Selon Accenture, les entreprises du secteur des communications et hautes technologies omettent de facturer un quart des services techniques et d'assistance faute de connaissances clients suffisantes.

La 9e édition de l'étude sur l'innovation bancaire menée par Novamétrie révèle un usage plus important de la téléphonie mobile pour gérer ses comptes en banque et ses achats.

Selon la dernière étude d'Accenture, la perception globale des services clients est en baisse sur le plan mondial. Et, désormais, les clients n'hésitent plus à quitter le navire lorsqu'ils jugent ce service déficient.

Le baromètre mené par Webhelp montre qu'une véritable culture relation client émerge. Un changement qui va de pair avec une exigence supérieure des consommateurs.

Menée par Accenture pour la quatrième année consécutive, cette étude mondiale vise à étudier la perception par le consommateur des services clients dispensés par les entreprises.

Selon le quatrième baromètre La Poste/CSA, la relation des Français aux marques se trouve largement influencée par le contexte de crise économique. La course à l'information semble alors les aider et les rassurer dans leurs choix.

INit Satisfaction lance une solution de «Webwarning» à destination des grands comptes orientés clients.

La société HeLITIS a publié le premier observatoire des pratiques GRC des plus grandes mairies de France, effectué à partir des sites web des communes de plus de 50 000 habitants.

Selon Cegos, un grand nombre d'entreprises françaises ont définitivement mis le client au cœur de leur stratégie, mais peu d'outils et de processus sont réellement mis en place.

Les consommateurs semblent davantage préoccupés par l'utilisation que font les marques de leurs informations personnelles.

Ce baromètre désignera les 10 meilleures entreprises, tous secteurs confondus, délivrant une prestation de relation client de qualité.

Elaboré par l'Efma et Finalta le troisième rapport annuel sur le service clients dans la banque en Europe met en évidence un taux de satisfaction client et une qualité de service en hausse.

Au travers d'une étude, Experian présente un état des lieux de la gestion de la qualité des données clients et prospects.

Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises sont équipées pour y répondre.

Selon une étude commandée par Oracle, les consommateurs européens sont très critiques concernant les services de relation clients des entreprises. Les centres de contacts téléphoniques sont mal notés.

Selon une étude menée par Accenture, la relation client préoccupe les entreprises, mais peu d'entre elles parviennent pour l'instant à répondre aux attentes croissantes des consommateurs.

Les hot lines restent la cible de critiques virulentes, même si elles ont récemment fait des efforts basiques pour mieux accompagner les clients.

L'accès plus fréquent à l'information a transformé, ces dernières années, le comportement d'achat des consommateurs.