CRM : l'heure est au pragmatisme
La troisième édition du Baromètre du CRM, initié par Planeteclient.com, soutenu cette année par PeopleSoft et réalisé par FullSIX Research, révèle une vision globalement mature, mais restant généraliste, et une déception au niveau de la mise en œuvre des projets de GRC.
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Présentée dans le cadre du SeCA 2003, la nouvelle version du Baromètre du
CRM de Planeteclient.com, en partenariat avec PeopleSoft, révèle qu'un tiers
des entreprises françaises, ayant répondu à l'enquête, ne disposent pas de
projet de gestion de la relation client. Si 42 % d'entres elles ont un projet
en cours, seulement 21 % sont en phase d'exploitation, pour 5 % en phase de
finalisation et 27 % d'avant projet (soit 40 % des entreprises ayant un projet,
chiffre identique à celui de 2001). L'exploitation des projets augmente
progressivement avec la taille de l'entreprise. Pas de grands changements par
rapport aux éditions précédentes en ce qui concerne les objectifs assignés à
ces projets : la fidélisation arrive toujours en tête, mais l'on note, quand
même, une progression sensible de la réduction des coûts. Quant aux résultats,
ils se révèlent encore peu tangibles. Seuls 13 % des entreprises ayant un
projet déclarent avoir atteint leur objectif prioritaire. Il est vrai que la
démarche stratégique qu'est la GRC semble encore difficile à implémenter. En
deux ans, seules 6 % des entreprise sont passées de la mise œuvre à
l'exploitation. Par ailleurs, l'approche reste encore très centrée sur les
moyens plus que sur les objectifs marketing et commerciaux et les mesures de
performance sont encore faibles (42 % des entreprises ayant un projet ne
réalisant pas d'enquête de satisfaction, par exemple). Sans oublier une
certaine prise de distance de la part des directions générales. Ressort de ce
Baromètre 2003 le besoin des entreprises de mettre en place des démarches
multicanal plus pragmatiques, permettant de dégager des résultats tangibles à
court terme. Ce qui passe par une démarche itérative et progressive, au lieu
d'une séparation entre les phases de construction et d'exploitation.
Méthodologie
Etude réalisée par FullSIX Research, entièrement en ligne. Recrutement par e-mailing et bandeaux sur les sites planeteclient.com et emarketing.fr et leurs newsletters + MDonLine. Questionnaire en ligne du 27 mars au 28 avril 2003. 1 044 professionnels ont répondu, dont 713 travaillant dans des entreprises ayant un projet GRC.
