Le CRM, chouchou technologique des entreprises européennes

Où en sont les entreprises européennes dans leurs projets d'investissements en technologies CRM ? PeopleSoft a mandaté le cabinet d'études Datamonitor pour évaluer le niveau d'intention des sociétés dans six pays d'Europe. Les résultats sont plutôt rassurants pour les éditeurs et intégrateurs en solutions de GRC. Quels bénéfices les entreprises pourraient-elles tirer d'un système leur permettant de gérer de bout en bout de manière automatique les services externes ? De manière flagrante, la première vertu de l'automatisation est d'ordre économique. Pour 30 % des personnes interrogées, son premier effet est la limitation des coûts, alors que 23 % préfèrent d'abord parler d'une amélioration de la productivité. La dimension de contrôle, comme effet premier de l'automatisation des procédures, n'est citée que par 12 % des entreprises. Quant à l'optimisation du chiffre d'affaires, elle n'apparaît évidente que pour moins de 5 % d'entre elles.

Le CRM : première intention d'investissement

Parmi les technologies pour lesquelles les entreprises manifestent le plus d'intérêt, les outils CRM figurent en bonne position : plus d'un quart des sociétés interrogées disent s'apprêter à investir dans une solution de GRC. Pour près d'un tiers des interviewés, le CRM constitue même le principal domaine d'investissement en 2002. Les solutions d'automatisation des services de l'entreprise, de gestion des ressources, de gestion de la relation fournisseur, étant, pour leur part, considérées comme secondaires. Assez curieusement, les intentions en matière de projets CRM varient sensiblement d'un pays à l'autre. Ainsi, les entreprises scandinaves sont 40 % à vouloir investir dans ces technologies, alors que seulement 16 % des sociétés allemandes se disent intéressées. En France et au Royaume-Uni, ce sont 29 % des personnes interrogées qui expriment des velléités d'investissement. Soit moins que les Italiens (38 %) et les Espagnols (33 %). L'étude de Datamonitor montrant par ailleurs que les secteurs des télécoms et des biens de consommation constituent les foyers les plus intéressants potentiellement pour l'intégration de solutions CRM (45 %). Suivent les sphères de la santé (40 %) et de l'automobile (30 %). « La capacité à renforcer la fidélité du consommateur et le potentiel de retour sur investissement sont considérés comme les principaux moteurs de l'investissement en CRM », développe Martin Atherton, analyste chez Datamonitor.

Méthodologie

Datamonitor a interrogé des utilisateurs IT au sein de 200 moyennes et grandes entreprises dans six pays : Royaume-Uni (31 %), Italie (17 %), Allemagne (15 %), France (13 %), Espagne (12 %), Scandinavie (12 %). Les sociétés approchées se retrouvent au sein de divers secteurs d'activité : biens de grande consommation (29 %), services financiers (19 %), santé (14 %), IT et télécoms (10 %), énergie (10 %), logistique (8 %), automobile (8 %), autres (2 %).