
Réclamations bancaires: des incidences significatives
Le traitement d'une réclamation peut jouer de manière sensible sur la fidélité à une banque, ainsi que le prouve le premier baromètre d'Efficience 3.
Par François ROUFFIAC
Le traitement d'une réclamation peut jouer de manière sensible sur la fidélité à une banque, ainsi que le prouve le premier baromètre d'Efficience 3.
Par François ROUFFIAC
D'après une étude d'Accenture, la qualité des services clients ne suit pas les exigences grandissantes des consommateurs dans le monde.
Par Géraldine CAILLET
4 min.C'est notamment ce qu'il ressort de la dernière étude "Airline Business IT Survey" sur les tendances informatiques des compagnies aériennes publiée par Sita, spécialiste des solutions informatiques et des services de communication pour le transport aérien.
Par Jérôme Pouponnot
1 min.Plus de 61% des consommateurs interrogés, par Genesys, ont constaté une amélioration des services clients sur les trois dernières années. Mais plusieurs sources de frustration persistent.
Par Jérôme Pouponnot
Selon les salariés, le profit ne figure pas en tête des notions importantes pour leur entreprise. Pour eux, leur société se focalise en priorité sur le service client.
Par G. C.
Le profit ne figure pas en tête des motivations des entreprises d'après Easynet. En effet, la plupart des entités interrogées se focalisent en priorité sur le service client.
Par Géraldine CAILLET
8 min.Une étude mondiale menée par Genesys met en évidence que 61 % des consommateurs estiment que les services clients se sont améliorés, même si de nombreuses frustrations persistent.
Par Jérôme Pouponnot
1 min.Les dirigeants de grands groupes n'écoutent pas suffisamment leurs clients et sont perfectibles sur la question de la maîtrise des risques stratégiques. C'est du moins ce qui ressort d'une étude conduite par Oliver Wyman et l'ESCP-EAP.
Par Isabelle DE CHAULIAC
2 min.C'est au Département Etudes et Enquêtes d'Actel que Dassault Aviation a confié la réalisation d'une enquête de satisfaction interne portant sur l'utilisation de son système d'information.
Par Jérôme Pouponnot
1 min.Le cabinet de conseil KP/AM a étudié les expériences et attentes des consommateurs vis-à-vis des centres de relation client. Le bilan est loin d'être positif.
Par Géraldine Caillet
Le groupe de conseil Solucom publie les résultats de la deuxième édition de son enquête sur la téléphonie sur IP (ToIP) en entreprise. Cette étude permet de faire apparaître des évolutions significatives dans leurs attentes et comportements.
Par Jérôme Pouponnot
2 min.BMC Software vient de publier le "BMC Churn Index" qui mesure le degré d'infidélité des consommateurs européens et identifie les raisons qui les poussent à changer de fournisseurs.
Par Jérôme Pouponnot
2 min.Pour connaître les limites des consommateurs en matière de relation client, l'agence ETO a confié à Market Audit la réalisation d'un baromètre sur l'intrusion. Premiers résultats.
Par Géraldine CAILLET
2 min.Easynet, opérateur paneuropéen de services IP pour les entreprises, a mandaté le cabinet de consulting YouGov pour mener une enquête auprès de 1 666 entreprises au Royaume-Uni, en France, en Espagne, en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas et en Belgique. Avec pour objectif de mesurer leur perception de la notion de service client.
Par Jérôme Pouponnot
2 min.La Poste vient de publier la seconde édition du Baromètre sur la relation aux marques selon les consommateurs. L'étude s'est vue renforcée par de nouveaux thèmes (VAD et relation mobile) et de nouveaux secteurs d'activité.
Par Jérôme Pouponnot
2 min.Aspect Software poursuit ses enquêtes de satisfaction des consommateurs avec la publication des résultats pour l'Europe, après les Etats-Unis en 2005 et avant l'Asie-Pacifique.
Par Jérôme Pouponnot
L'enquête de N.U.S Consulting révèle cette année une réelle évolution à la baisse du prix des appels locaux, nationaux et internationaux.
Par Géraldine Caillet
Afin de réunir sur un même lieu géographique son service clients et d'être en phase avec Match.com Etats-Unis, Match.com France a décidé de faire appel à PSFweb.
Par Jérôme Pouponnot
D'après une étude TNS Sofres / 118 218, la majorité des Français s'estiment bien informés sur les nouveaux services de renseignements téléphoniques.
Par Géraldine CAILLET
1 min.Le marché français des services téléphoniques a vu apparaître de nouveaux acteurs à grands coups d'investissements publicitaires. Premier bilan.
Par Jérome Pouponnot
Tous ou presque disposent d'un service consommateurs. Au-delà de la simple information de leurs clients, les acteurs de la grande consommation utilisent ces services comme des tremplins susceptibles de créer des liens directs. Avec plus ou moins d'ambition et de succès.
Par Martine Fuxa
Pour son édition 2005, le SeCA a réalisé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une enquête sur les Français face à la relation client à distance. Globalement satisfaits, ces derniers ont néanmoins des attentes fortes.
Par François Rouffiac
Une étude menée par Genesys Telecommunications Laboratories met en exergue la place du libre-service dans les centres de contacts. Conclusion : une importance grandissante et un (libre) service de plus en plus plébiscité par les clients finaux.
Par Martine Fuxa
Le premier Observatoire de la Distribution, consacré aux services financiers pour les particuliers et réalisé par Orga Consultants, fait le point sur la compétition entre banques et assurances. Et sur l'appréciation que portent leurs clients à leurs canaux de communication.
Par Jérôme Pouponnot
L'état des lieux des projets de GRC, mené pour la troisième année consécutive par Everest, auprès de 279 grandes entreprises françaises, montre que la moitié d'entre elles mettent en place des programmes relationnels destinés à une cible B to B.
Par Martine Fuxa
Une enquête menée en Europe par BT Global Services met en exergue les différences quant au choix d'utilisation par les consommateurs des canaux de contacts.
Par Martine Fuxa
Une étude mondiale réalisée par AT&T et le cabinet d'analystes The Economist Intelligence Unit confirme que la technologie de voix sur IP séduit les entreprises.
Par Jérome Pouponnot