Continental Airlines : un bouton d'appel et les ventes décollent
La compagnie américaine a demandé à sa clientèle internaute si elle était satisfaite du service push to talk. La réponse est oui. Et les ventes s'en ressentent.
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Après avoir doté son site web de réservation en ligne d'un bouton push to
talk, la compagnie aérienne Continental Airlines a décidé de mener une
évaluation trimestrielle du service. Le système choisi par la compagnie
américaine, édité par eStara, géré en ASP, permet aux visiteurs surfant sur
continental.com d'amorcer une conversation directe avec un téléconseiller du
service réservation en cliquant sur un bouton. Ce, via Internet pour les
clients équipés en VoIP, par rappel sur une autre ligne, fixe ou mobile, pour
les autres. Présent sur les espaces stratégiques du processus de réservation en
ligne, le bouton a pour vocation d'accompagner et d'encourager les internautes
dans leur acte d'achat. L'enquête de satisfaction menée par Continental a été
menée en ligne. Ses résultats se basent sur les réponses d'un millier de
clients et sur les résultats des ventes. Premier constat : la solution d'appel
génère un taux de transformation de 35 %, soit à peu près le double de la
normale sur l'ensemble des réservations de la compagnie. Deuxième conclusion
positive : plus de 92 % des utilisateurs du service affirment que leur
confiance s'est trouvée sérieusement consolidée avec le push to talk. Troisième
constat : plus de 25 % des utilisateurs du système disent qu'ils auraient
abandonné le processus de réservation s'ils n'avaient pas eu accès à cette
nouvelle option.