Indispensable écoute

Avec 58 %, ils constituent nettement la majorité de la population française. “Ils”, ce sont ceux que l'étude réalisée par le SeCA et Teleperformance Etudes (voir p. 14) nomme dans sa typologie des Français face à la relation client à distance les “Réfractaires”, 35 %, et les “Contraints”, 23 %. Et, si l'on y ajoute les 17 % de “Conservateurs”, on obtient un pourcentage plus que significatif de compatriotes non-utilisateurs ou plutôt faibles utilisateurs de relation client à distance et, en général, hermétiques aux nouvelles technologies. Même si tout espoir n'est pas perdu pour certains d'entre eux qui doivent leur attitude face à ces technologies à un manque de pratique ou à des contraintes budgétaires. Voilà des chiffres inédits qui ne peuvent laisser indifférents, à l'heure où l'on ne parle que des avancées dues précisément aux “nouvelles technologies” dans le cadre d'une dimension stratégique affirmée de la relation client. Mais ces chiffres ne veulent pas dire pour autant que les Français ne la pratiquent pas. Deux tiers d'entre eux l'ont fait dans les six mois précédant l'étude et le multimédia est bien là. Au-delà de ces données quantitatives, ce qui ressort de cette étude et constitue également matière à réflexion, ce sont les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques. Attentes qui ne semblent pas encore pleinement satisfaites. Et en particulier au niveau d'Internet, sachant que le téléphone, mis à part le problème des serveurs vocaux, mal perçus, est globalement bien apprécié. Simplification, explications, sécurisation… apparaissent encore comme autant de chantiers non aboutis. Tout comme une meilleure connaissance des clients dans un but de personnalisation mais aussi de valorisation. Face au scepticisme qui existe encore quant à la capacité des marques à faciliter la mise en relation, les entreprises ont tout intérêt à être plus que jamais à l'écoute du consommateur.